मुंबई: ग्राहक संरक्षण अधिक मजबूत करण्याच्या दिशेने महत्त्वपूर्ण पाऊल उचलत रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया (RBI) ने ग्राहकांच्या प्रलंबित तक्रारींच्या निवारणासाठी दोन महिन्यांची विशेष मोहीम जाहीर केली आहे. रिझर्व्ह बँक लोकपाल योजनेअंतर्गत एका महिन्याहून अधिक काळ प्रलंबित असलेल्या सर्व तक्रारींचे त्वरीत निवारण करण्याचा या मोहिमेचा उद्देश आहे. ही मोहीम १ जानेवारी ते २९ फेब्रुवारी या कालावधीत राबवली जाणार असल्याची घोषणा केंद्रीय बँकेने शुक्रवारी चलनविषयक धोरणाच्या माध्यमातून केली.
रिझर्व्ह बँकेचे गव्हर्नर संजय मल्होत्रा यांनी सांगितले की, ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्यासाठी केंद्रीय बँकेने गेल्या काही काळात अनेक उपक्रम राबवले आहेत. यामध्ये री-केवायसी प्रक्रिया सुलभ करणे, आर्थिक समावेशन अधिक प्रभावी करणे, ‘आपकी पूंजी, आपका अधिकार’ हा जनजागृती कार्यक्रम, तसेच रिझर्व्ह बँकेच्या सेवा अर्जांची पूर्णतः ऑनलाइन सुविधा यांचा समावेश आहे. मात्र, या उपक्रमांनंतरही अलीकडच्या काळात रिझर्व्ह बँक लोकपालांकडे येणाऱ्या तक्रारींच्या संख्येत लक्षणीय वाढ झाल्याचे त्यांनी नमूद केले.
रिझर्व्ह बँकेकडून मिळालेल्या माहितीनुसार, ९९.८ टक्क्यांहून अधिक अर्ज निर्धारित कालमर्यादेत निकाली काढले जात आहेत, तरीही डिजिटल व्यवहारांत वाढ, आर्थिक सेवांचा विस्तार आणि ग्राहकांची वाढती जागरूकता यामुळे तक्रारींचे प्रमाण वाढले असून काही अर्ज प्रलंबित राहिले आहेत. याच पार्श्वभूमीवर ही विशेष तक्रार निवारण मोहीम राबवली जात आहे.
रिझर्व्ह बँक लोकपाल योजना बँका, बिगर-बँकिंग वित्तीय संस्था (NBFCs) आणि इतर नियमन केलेल्या संस्थांविरोधात दाखल होणाऱ्या विविध तक्रारी हाताळते. यामध्ये
चुकीची विक्री (Miss-selling)
अन्याय्य किंवा लपविलेले शुल्क
अयशस्वी डिजिटल किंवा बँकिंग व्यवहार
अपुरी किंवा निकृष्ट ग्राहक सेवा
रिझर्व्ह बँक मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन न करणे
अशा प्रकारच्या तक्रारींचा समावेश होतो.
या दोन महिन्यांच्या विशेष मोहिमेद्वारे RBI पुढील बाबींवर लक्ष केंद्रित करणार आहे—
३० दिवसांहून अधिक काळ प्रलंबित असलेल्या सर्व तक्रारींचे निवारण करणे
तक्रार निवारण प्रक्रियेची गती आणि गुणवत्ता सुधारणे
बँका, NBFCs आणि इतर नियमन केलेल्या संस्थांनी त्वरित प्रतिसाद द्यावा याची खात्री करणे
आर्थिक परिसंस्थेत ग्राहक-केंद्रित धोरणांना अधिक बळकटी देणे
गव्हर्नर संजय मल्होत्रा यांनी सर्व नियमन केलेल्या संस्थांना आवाहन करताना सांगितले की, “संस्था त्यांच्या धोरणांमध्ये आणि दैनंदिन कामकाजात ग्राहकांना केंद्रस्थानी ठेवतील, ग्राहक सेवा उंचावतील आणि तक्रारींचे प्रमाण कमी करण्यासाठी सक्रिय पावले उचलतील, अशी अपेक्षा आहे.” त्यांनी आगामी मोहिमेत बँका आणि NBFCs यांनी पूर्ण सहकार्य करावे, असेही स्पष्ट केले.
ग्राहकांचा विश्वास अधिक मजबूत करण्यासाठी रिझर्व्ह बँकेने अलीकडेच प्रलंबित व निकाली काढलेल्या तक्रारींचा मासिक अहवाल प्रकाशित करण्यास सुरुवात केली आहे. याशिवाय, याच वर्षाच्या सुरुवातीला नागरिक सनद (Citizens’ Charter) याचाही आढावा घेण्यात आला असून, यामागचा उद्देश वित्तीय सेवांमधील सेवा-मानके, जवाबदारी व पारदर्शकता वाढवणे हा आहे.
देशात डिजिटल वित्तीय व्यवहार झपाट्याने वाढत असताना व्यवहारांवरील वाद, फसवणुकीबाबतच्या तक्रारी आणि ग्राहक असमाधानाच्या घटनांमध्येही वाढ होत आहे. अशा परिस्थितीत रिझर्व्ह बँकेचा हा लक्ष केंद्रित हस्तक्षेप लाखो ग्राहकांचा वित्तीय व्यवस्थेवरील विश्वास पुनर्संचयित करण्यास व तक्रार निवारण अधिक सोपे आणि प्रभावी करण्यास मदत करेल, असा विश्वास व्यक्त केला जात आहे.
