डिजिटल बँकिंगमुळे व्यवहार अधिक वेगवान आणि सोपे झाले असले, तरी ग्राहकांच्या अपेक्षा केवळ डिजिटल सुविधांपुरत्या मर्यादित राहिलेल्या नाहीत. ग्राहकांना त्यांच्या आर्थिक गरजा समजून घेणारे, योग्य मार्गदर्शन करणारे आणि विश्वास निर्माण करणारे बँकिंग संबंध अधिक महत्त्वाचे वाटत आहेत.
डिजिटल सुविधा ही आता बँकिंगची अपेक्षित सेवा बनली आहे; मात्र आर्थिक निर्णय, समस्या सोडवणे आणि महत्त्वाच्या सल्ल्यासाठी ग्राहक आजही शाखा व जाणकार कर्मचाऱ्यांवर विश्वास ठेवतात. तब्बल ७३% ग्राहक शाखेत भेट दिल्यावर स्वयंचलित तंत्रज्ञानापेक्षा एखाद्या व्यक्तीशी संवाद साधण्याला प्राधान्य देतात.
ग्राहकांना आर्थिक शिक्षणाचीही मोठी गरज आहे. ८४% ग्राहकांच्या मते बँका आणि पतसंस्थांनी आर्थिक शिक्षण उपलब्ध करून द्यावे. मात्र, सुमारे २४% ग्राहकांना त्यांच्या वित्तीय संस्थेकडून मिळणारे मार्गदर्शन प्रत्यक्षात कितपत उपयुक्त ठरेल, याबाबत खात्री नाही. त्यामुळे बँकांसमोर केवळ माहिती देण्याचे नव्हे, तर ती माहिती ग्राहकांच्या परिस्थितीनुसार उपयुक्त सल्ल्यात रूपांतरित करण्याचे आव्हान आहे.
डिजिटल बँकिंगचा विस्तार झाला असला तरी शाखांचे महत्त्व कायम आहे. ७९% ग्राहकांच्या मते शाखांमध्ये तंत्रज्ञान किंवा डिजिटल सुविधा असणे किमान काही प्रमाणात महत्त्वाचे आहे. सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्क, परस्परसंवादी उत्पादन माहिती आणि आर्थिक शिक्षणाची डिजिटल साधने ग्राहकांना आकर्षित करतात.
मात्र, शाखेतील तंत्रज्ञानाचा उद्देश मानवी संवादाची जागा घेणे नसून तो अधिक प्रभावी करणे आवश्यक आहे. तंत्रज्ञानामुळे कर्मचाऱ्यांचा वेळ व्यवहारांऐवजी ग्राहकांच्या आर्थिक गरजा समजून घेणे आणि गुंतागुंतीच्या निर्णयांमध्ये मार्गदर्शन करणे यासाठी वापरता येतो.
ग्राहक बचत, गुंतवणूक, आर्थिक नियोजन, क्रेडिट स्कोअर आणि कर्ज व्यवस्थापन यांसारख्या विषयांवर मदत शोधत आहेत. ऑनलाइन सर्च आणि जनरेटिव्ह एआयकडून त्यांना जलद उत्तरे मिळत असली तरी, प्रत्येक ग्राहकाची आर्थिक परिस्थिती वेगळी असल्यामुळे वैयक्तिक मार्गदर्शनाचे महत्त्व कायम आहे.
याच ठिकाणी बँका आणि पतसंस्थांना विश्वासार्ह सल्लागार म्हणून स्वतःची ओळख मजबूत करण्याची संधी आहे. केवळ एकदाच आर्थिक शिक्षणाची मोहीम राबवण्याऐवजी सातत्याने, सोप्या भाषेत आणि विविध माध्यमांद्वारे मार्गदर्शन उपलब्ध करून देणे अधिक प्रभावी ठरू शकते.
ग्राहकांना त्यांच्या गरजा, आर्थिक उद्दिष्टे आणि जीवनातील टप्प्यानुसार सेवा व संवाद हवा आहे. ५२% ग्राहकांच्या मते वैयक्तिकृत आर्थिक शिफारसी अत्यंत किंवा खूप महत्त्वाच्या आहेत. तर ७८% ग्राहकांना किमान काही वेळा वैयक्तिकृत ऑफर्स आणि संदेशांची अपेक्षा असते.
म्हणूनच सर्व ग्राहकांना एकसारखा संदेश देण्याऐवजी, त्यांच्या आर्थिक गरजांनुसार संवाद साधणे आवश्यक ठरत आहे. योग्य वेळी योग्य सल्ला देणे हे ग्राहकांचा विश्वास आणि संस्थेशी असलेले नाते अधिक मजबूत करू शकते.
या अहवालाचा मुख्य संदेश स्पष्ट आहे—डिजिटल तंत्रज्ञानाने मानवी कौशल्याची जागा घेण्याऐवजी त्याला पूरक ठरले पाहिजे. ग्राहकांना वेगवान डिजिटल सेवा हव्या आहेत; त्याचबरोबर गरज पडल्यास जाणकार कर्मचाऱ्याशी संवाद साधण्याची खात्रीही हवी आहे.
त्यामुळे भविष्यातील यशस्वी बँकिंग मॉडेल हे केवळ ‘डिजिटल’ किंवा ‘शाखा-केंद्रित’ नसून हायब्रिड बँकिंग असेल. डिजिटल सुविधा व्यवहार सुलभ करतील, तर मानवी संवाद विश्वास निर्माण करेल.
थोडक्यात, डिजिटल बँकिंग ग्राहकांना सुविधा देते; पण विश्वास ग्राहकांना जोडून ठेवतो. ज्या बँका शिक्षण, वैयक्तिकरण, तंत्रज्ञान आणि मानवी कौशल्य यांचा योग्य समन्वय साधतील, त्यांना वाढत्या स्पर्धेत स्वतःची वेगळी ओळख निर्माण करता येईल. आजच्या डिजिटल युगात म्हणूनच विश्वास हा केवळ चांगल्या सेवेचा भाग नसून बँकांचा महत्त्वाचा स्पर्धात्मक फायदा ठरू शकतो.
