व्हर्च्युअल असिस्टंट की डिजिटल सापळा?

• डिजिटल बँकिंगचा वेग झपाट्याने वाढत असताना, ग्राहकांना २४ तास तत्काळ सेवा देण्यासाठी जवळपास सर्वच मोठ्या बँका आणि क्रेडिट कार्ड कंपन्यांनी आपल्या मोबाईल ॲपमध्ये व्हर्च्युअल असिस्टंट किंवा चॅटबॉटची सुविधा उपलब्ध करून दिली आहे. खाते शिल्लक पाहणे, व्यवहारांची माहिती मिळवणे, कार्ड ब्लॉक करणे, बिल भरणे किंवा साध्या प्रश्नांची उत्तरे देणे यासाठी हे डिजिटल सहाय्यक तयार करण्यात आले आहेत. कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) आणि नैसर्गिक भाषा प्रक्रिया (NLP) यांच्या मदतीने हे सहाय्यक ग्राहकांशी संवाद साधतात आणि मानवी हस्तक्षेप कमी करण्याचा प्रयत्न करतात.

• मात्र, प्रत्यक्ष वापरकर्त्यांचा अनुभव पाहिला असता चित्र काहीसे वेगळे दिसते. अत्याधुनिक तंत्रज्ञान असूनही हे व्हर्च्युअल असिस्टंट ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करण्यात कमी पडत असल्याचे नव्या संशोधनातून समोर आले आहे. अनेक ग्राहकांना या सहाय्यकांमुळे मदत मिळण्याऐवजी अधिक गोंधळ, वेळेचा अपव्यय आणि निराशेचा सामना करावा लागत आहे.

'डिजिटल सापळा' बनत आहेत व्हर्च्युअल असिस्टंट

जेडी पॉवरचे डिजिटल सोल्युशन्स संचालक जॉन संडबर्ग यांच्या मते, ग्राहक समाधानासाठी व्हर्च्युअल असिस्टंट दोन निकषांवर यशस्वी ठरले पाहिजेत—ते सर्वसमावेशक असावेत आणि वापरण्यास अतिशय सोपे असावेत.

परंतु अनेक बँकांचे चॅटबॉट या दोन्ही बाबतीत मागे पडत आहेत. ग्राहकांना आवश्यक असलेली माहिती मिळत नाही, प्रश्नांची योग्य उत्तरे मिळत नाहीत आणि शेवटी मानवी प्रतिनिधीशी बोलण्यासाठी अनेक टप्पे पार करावे लागतात.

संडबर्ग या परिस्थितीला "डिजिटल सापळा" (Digital Trap) असे संबोधतात. ग्राहकाला सुरुवातीपासूनच माहित असते की शेवटी त्याला प्रत्यक्ष ग्राहक सेवा प्रतिनिधीशीच बोलावे लागणार आहे. तरीही त्याला प्रथम व्हर्च्युअल असिस्टंटशी संवाद साधण्यास भाग पाडले जाते. त्यामुळे ग्राहकाला तो एका अंतहीन डिजिटल चक्रात अडकल्याची भावना निर्माण होते.

साधी कामे होतात, पण गुंतागुंतीची नाहीत

अभ्यासात सहभागी झालेल्या ग्राहकांनी सांगितले की, खाते शिल्लक तपासणे, अलीकडील व्यवहार पाहणे किंवा शाखेची माहिती मिळवणे यासारखी साधी कामे व्हर्च्युअल असिस्टंट सहज करतात.

मात्र खालीलप्रमाणे गुंतागुंतीच्या परिस्थितींमध्ये ते अपयशी ठरतात—

• फसवणुकीच्या व्यवहारांवर तक्रार नोंदवणे

• कार्ड बदलण्याची प्रक्रिया

• अनधिकृत व्यवहारांवर आक्षेप नोंदवणे

• जटिल कर्ज किंवा कार्ड संबंधित प्रश्न

• थेट ग्राहक सेवा अधिकाऱ्याशी संपर्क साधणे

यामुळे ग्राहकांचा संयम सुटतो आणि बँकेबद्दलचा विश्वास कमी होतो.

केवळ ३८ टक्के ग्राहक समाधानी

अहवालानुसार, व्हर्च्युअल असिस्टंट वापरणाऱ्या ग्राहकांपैकी फक्त ३८ टक्के ग्राहकांना असे वाटते की त्यांचा डिजिटल सहाय्यक केवळ सामान्य प्रश्नांपुरता मर्यादित नसून अधिक व्यापक आणि उपयुक्त आहे.

उर्वरित ग्राहकांच्या मते, सहाय्यक वारंवार चुकीची उत्तरे देतात किंवा ठराविक प्रश्नांची उत्तरेच देऊ शकत नाहीत.

मोठ्या कंपन्यांशी होत आहे तुलना

आज जगभरातील अनेक कंपन्या AI आधारित व्हर्च्युअल असिस्टंट वापरत आहेत. ऑनलाइन खरेदी, ई-कॉमर्स, प्रवास, विमा आणि इतर सेवा क्षेत्रांमध्ये ग्राहकांना अत्यंत सहज अनुभव मिळत असल्यामुळे बँकिंग क्षेत्राकडूनही तशाच दर्जाच्या सेवांची अपेक्षा वाढली आहे.

ग्राहक बँकांच्या डिजिटल सहाय्यकांची तुलना इतर मोठ्या तंत्रज्ञान कंपन्यांनी उपलब्ध करून दिलेल्या AI सहाय्यकांशी करू लागले आहेत. त्यामुळे बँकांसाठी ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करणे अधिक आव्हानात्मक बनले आहे.

भविष्यातील दिशा कोणती?

संडबर्ग यांच्या मते, व्हर्च्युअल असिस्टंटना खऱ्या अर्थाने "डिजिटल कॉन्सिअर्ज" बनवण्यासाठी बँकांनी काही मूलभूत सुधारणा करणे आवश्यक आहे.

१. मानवी प्रतिनिधीशी त्वरित संपर्क

ग्राहकाला प्रतिनिधीशी बोलायचे असल्यास त्यासाठी स्पष्ट आणि सोपा पर्याय उपलब्ध असला पाहिजे. अनावश्यक प्रश्न विचारत वेळ घालवू नये.

२. AI ची क्षमता सातत्याने वाढवणे

सध्या अनेक सहाय्यक केवळ मर्यादित प्रश्नांची उत्तरे देतात. त्यांना अधिक गुंतागुंतीच्या आर्थिक, कार्ड, कर्ज, फसवणूक आणि सेवा-संबंधित प्रश्नांची उत्तरे देण्यासाठी प्रशिक्षित करणे आवश्यक आहे.

३. स्मार्ट प्रॉम्प्ट आणि मार्गदर्शित कार्यप्रवाह

ग्राहक सर्वाधिक कोणत्या सेवा वापरतात याचा अभ्यास करून पूर्वनियोजित पर्याय उपलब्ध करून दिल्यास संवाद अधिक वेगवान आणि सोपा होईल.

उदाहरणार्थ—

• कार्ड ब्लॉक करा

• कार्ड बदला

• फसवणुकीची तक्रार नोंदवा

• कर्जाची माहिती

• ग्राहक सेवा प्रतिनिधीशी बोला

अशा स्पष्ट पर्यायांमुळे ग्राहकांचा वेळ वाचेल आणि समाधान वाढेल.

निष्कर्ष

डिजिटल बँकिंगच्या भविष्यात व्हर्च्युअल असिस्टंटचे महत्त्व नक्कीच वाढणार आहे. कृत्रिम बुद्धिमत्ता अधिक सक्षम होत असली तरी सध्याच्या घडीला अनेक बँकांचे डिजिटल सहाय्यक ग्राहकांच्या अपेक्षांपासून अजूनही दूर आहेत. साध्या व्यवहारांसाठी ते उपयुक्त ठरत असले, तरी फसवणूक, कार्ड सेवा, कर्ज किंवा इतर गुंतागुंतीच्या प्रश्नांमध्ये त्यांची मर्यादा स्पष्टपणे दिसून येते.

ग्राहकांना केवळ प्रश्नांची उत्तरे देणारा चॅटबॉट नको आहे, तर त्यांच्या गरजा समजून घेणारा, योग्य निर्णय घेणारा आणि आवश्यकतेनुसार त्वरित मानवी प्रतिनिधीकडे जोडणारा बुद्धिमान डिजिटल सहकारी हवा आहे. त्यामुळे येत्या काळात बँकांनी केवळ AI तंत्रज्ञान स्वीकारणे पुरेसे ठरणार नाही, तर ग्राहककेंद्रित, विश्वासार्ह आणि सहज वापरता येणारा व्हर्च्युअल असिस्टंट विकसित करणे हीच खरी स्पर्धात्मक गरज ठरणार आहे.