भारतीय बँकिंग क्षेत्र सध्या एका अत्यंत महत्त्वपूर्ण आणि निर्णायक वळणावर उभे आहे. तंत्रज्ञानाचा वेगवान विस्तार आणि ग्राहकांच्या बदलत्या अपेक्षांमुळे बँकिंगची पारंपरिक व्याख्या आता वेगाने बदलत आहे. या पार्श्वभूमीवर, 'ईवाय इंडिया' (EY India) या आघाडीच्या सल्लागार संस्थेने प्रसिद्ध केलेला 'कस्टमर एक्सपीरियन्स रीइमॅजिन्ड: द न्यू फ्रंटियर फॉर इंडियन बँकिंग इन २०२६' हा अहवाल डोळे उघडणारा आहे. या अहवालानुसार, अत्यंत स्पर्धात्मक बनलेल्या बाजारपेठेत बँकांना आपले अस्तित्व टिकवून ठेवायचे असेल, तर त्यांना केवळ व्याजदर किंवा डिजिटल ॲप्सपुरते मर्यादित न राहता 'ग्राहक अनुभवाच्या' (Customer Experience - CX) गुणवत्तेवर स्पर्धा करावी लागेल.
अनेकदा असे मानले जाते की डिजिटल बँकिंग वाढल्यामुळे प्रत्यक्ष शाखांचे महत्त्व कमी होईल. परंतु, ईवायच्या अहवालाने हा गैरसमज दूर केला आहे. अहवालानुसार, ग्राहकांचा विश्वास टिकवून ठेवण्यासाठी प्रत्यक्ष बँकिंग शाखा आजही मोलाची भूमिका बजावत राहतील. मात्र, त्यांचे स्वरूप बदलेल. या शाखा आता केवळ पैसे काढणे किंवा जमा करण्यापुरत्या मर्यादित न राहता 'फिजीटल (Phygital) सल्लागार केंद्रांमध्ये' विकसित होतील. 'फिजीटल' म्हणजे डिजिटल साधने एआय (AI) आणि मानवी संवादाचा मेळ व आश्वासकता यांचा अचूक संगम.
बँकांचे मूल्यमापन आता केवळ यावर होणार नाही की ग्राहक किती सहजतेने व्यवहार करू शकतात, तर यावर होईल की बँका किती हुशारीने ग्राहकांच्या गरजांचा आधीच अंदाज लावतात, त्यांची निर्णय प्रक्रिया सोपी करतात आणि नेमक्या महत्त्वाच्या क्षणी कशी मदत पुरवतात. बँकिंगचे हे भविष्य माणूस, एआय (AI) एजंट्स आणि फिजीटल टचपॉइंट्स यांच्या भागीदारीतून घडणार आहे, जे ग्राहकांना अधिक सुरक्षित आणि मानवी अनुभवाची अनुभूती देईल.
अहवालात स्पष्ट करण्यात आले आहे की, कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) जेव्हा रोजच्या व्यवहारांची आणि तांत्रिक कामांची जबाबदारी घेईल, तेव्हा बँकेतील मानवी सल्लागारांना अधिक महत्त्वाच्या कामांवर लक्ष केंद्रित करता येईल.
"दीर्घकालीन आर्थिक नियोजन, जीवनातील महत्त्वाच्या प्रसंगांसाठी लागणारे आर्थिक निर्णय आणि ग्राहकांमध्ये बँकेप्रती विश्वास निर्माण करणे यांसारख्या उच्च-मूल्याच्या मार्गदर्शनासाठी मानवी स्पर्श आवश्यकच राहील."
बँकिंग ग्राहकांच्या सर्वेक्षणातून असे दिसून आले आहे की, ७० टक्के भारतीय ग्राहकांना त्यांच्या बँकांकडून आर्थिक बाबी समजून घेतल्या जात आहेत असे वाटते. मात्र, असे असले तरीही सेवेचा वेग आणि स्पष्टतेमध्ये अजूनही मोठी तफावत आहे, जी बँकांना दूर करावी लागेल.
या अहवालातील सर्वात रंजक आणि महत्त्वाचा निष्कर्ष म्हणजे मोबाईल बँकिंगचा वापर मोठ्या प्रमाणात वाढला असला आणि एआय-आधारित वैयक्तिकरण (Personalization) लोकप्रिय होत असले, तरीही 'चॅटबॉट्स'वर ग्राहकांचा विश्वास अजूनही खूप कमी आहे. ग्राहक अजूनही जटिल समस्यांसाठी मशीनपेक्षा माणसांशी बोलण्याला प्राधान्य देतात. यामुळेच बँकिंग क्षेत्रात केवळ ऑटोमेशन (स्वयंचलन) आणून चालणार नाही, तर त्यासोबत सहानुभूती आणि मानवी भावनांचा समतोल राखणे गरजेचे आहे.
ईवाय इंडियाचे (EY India) राष्ट्रीय वित्तीय सेवा प्रमुख, प्रतीक शाह यांच्या मते, ग्राहक अनुभवात जेतेपद मिळवणाऱ्या बँकांसाठी भविष्यात मोठ्या संधी उपलब्ध आहेत. ते म्हणतात:
"ग्राहक अनुभवात उत्कृष्ट कामगिरी करणाऱ्या बँका क्रॉस-सेलिंग आणि अपसेलिंगच्या संधी सहज मिळवू शकतात. जुन्या प्रणालींच्या (Legacy Systems) मर्यादांवर मात करण्यासाठी, वैयक्तिकतेचा विस्तार करण्यासाठी आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे डेटा गोपनीयतेचे (Data Privacy) कठोर मानके जपण्यासाठी बँकांनी ऑटोमेशन आणि मानवी स्पर्श यांचा अचूक समतोल साधला पाहिजे."
शाह यांनी भारतीय रिझर्व्ह बँकेने (RBI) अलीकडेच री-केवायसी (Re-KYC) पूर्ण करण्यावर दिलेल्या भराचाही उल्लेख केला. हे पाऊल ग्राहकांशी अखंड आणि सुरक्षितपणे जोडले जाण्यासाठी संपूर्ण बँकिंग क्षेत्र करत असलेल्या प्रयत्नांचाच एक भाग आहे.
थोडक्यात सांगायचे तर, २०२६ आणि त्यानंतरच्या काळातील बँकिंग हे केवळ अल्गोरिदम किंवा ॲप्सवर चालणार नाही. तंत्रज्ञानाचा वापर ग्राहकांचा डेटा सुरक्षित ठेवण्यासाठी आणि व्यवहार सुलभ करण्यासाठी व्हायला हवा, तर कठीण प्रसंगी ग्राहकाला आधार देण्यासाठी बँकेचा 'मानवी चेहरा' उपलब्ध असायला हवा. या दोन्हीचा योग्य मेळ घालणाऱ्या बँकाच आगामी काळात बँकिंग जगतावर राज्य करतील.