दशकाहून अधिक काळापासून स्थानिक बँका आणि पतसंस्था एका सततच्या दबावाखाली काम करत आहेत “डिजिटल व्हा, नाहीतर मागे पडाल” या विचारामागे तर्क होता. आधुनिक तंत्रज्ञानामुळे सेवा अधिक वेगवान होतील, ग्राहकांचा अनुभव सुधारेल आणि मोठ्या राष्ट्रीय तसेच जागतिक बँकांशी स्पर्धा करणे सोपे होईल, अशी अपेक्षा होती. त्यामुळे अनेक संस्थांनी डिजिटल परिवर्तनाला प्राधान्य दिले. आणि आकडेवारीही यालाच पाठिंबा देते.
डिजिटल बँकिंगच्या युगात वित्तीय संस्थांनी तंत्रज्ञान स्वीकारणे ही काळाची गरज बनली आहे. मोबाईल ॲप्स, इंटरनेट बँकिंग, स्वयंचलित सेवा आणि कृत्रिम बुद्धिमत्ता यामुळे ग्राहकांना वेगवान आणि सोयीस्कर सेवा मिळू लागल्या आहेत. परंतु या डिजिटल शर्यतीत अनेक सामुदायिक बँका आणि पतसंस्था एक मूलभूत चूक करत असल्याचे दिसत आहे... . त्या तंत्रज्ञानाला मानवी सेवेला पूरक बनवण्याऐवजी ती काढून फक्त तंत्रज्ञानालाच जागा देत आहेत !
याचे उत्तर तंत्रज्ञानाच्या कमतरतेत नाही, तर त्याच्या वापराच्या पद्धतीत आहे. अनेक संस्था डिजिटल परिवर्तनाला केवळ नवीन सुविधा सुरू करण्यापुरते मर्यादित ठेवतात. जुन्या प्रणालींवर नवीन तंत्रज्ञानाचे थर चढवले जातात, ग्राहकांना स्वयं-सेवा प्रक्रियेत ढकलले जाते आणि कर्मचाऱ्यांवर अधिक साधने व चॅनेल हाताळण्याचा ताण वाढतो. परिणामी, डिजिटल सेवा सुरू होतात; पण ग्राहक अनुभवात अपेक्षित सुधारणा होत नाही.
सामुदायिक बँका आणि पतसंस्थांची खरी ताकद ही त्यांच्या मानवी नातेसंबंधांत असते. ग्राहकांना ओळखणारे कर्मचारी, स्थानिक गरजा समजून घेणारी सेवा आणि विश्वासावर उभारलेले संबंध हीच त्यांची ओळख आहे. परंतु मोठ्या बँकांची नक्कल करताना अनेक संस्था हाच सर्वात मोठा फायदा गमावत आहेत.
मोठ्या बँकांसाठी आक्रमक स्वयंचलीकरण आर्थिकदृष्ट्या फायदेशीर असू शकते, कारण त्यांच्याकडे लाखो ग्राहक असतात. पण सामुदायिक संस्थांची भूमिका वेगळी असते. ग्राहकांना फक्त आकर्षक ॲप्स नको असतात; त्यांना अशी सेवा हवी असते जी त्यांचे आयुष्य सोपे करते आणि गरजेच्या वेळी तात्काळ मदत देते.
आजही अनेक ग्राहकांची तक्रार आहे की मोबाईल बँकिंग ॲप्स वेगवान ग्राहक सेवा देण्यात कमी पडतात. जवळपास ४० टक्के ग्राहक केवळ चांगल्या सेवेसाठी दुसऱ्या बँकेत खाते उघडतात. यावरून स्पष्ट होते की, केवळ स्वयंचलित सेवा पुरेशी नाही.
भविष्यातील यशस्वी बँकिंग हे “उच्च-तंत्रज्ञान” आणि “उच्च-स्पर्श” यांच्या संतुलनावर आधारित असेल. ग्राहकांना डिजिटल आणि प्रत्यक्ष सेवेमध्ये सहजपणे ये-जा करता आली पाहिजे. स्वयं-सेवा अपुरी पडल्यास ग्राहकांना तत्काळ जाणकार मानवी मदत मिळाली पाहिजे. कर्मचाऱ्यांना ग्राहकांच्या समस्येचा संपूर्ण संदर्भ उपलब्ध झाला पाहिजे, जेणेकरून ते अधिक प्रभावी सेवा देऊ शकतील.
डिजिटल परिवर्तनाचा खरा उद्देश कर्मचाऱ्यांची जागा घेणे नसून त्यांना अधिक सक्षम बनवणे हा असला पाहिजे. कारण कर्मचारी समाधानी आणि सक्षम असतील, तरच ग्राहकांचा अनुभव सुधारू शकतो. अन्यथा, तंत्रज्ञानामुळे निर्माण झालेल्या समस्यांचा भार शेवटी कर्मचाऱ्यांवरच येतो आणि ग्राहकांचा रोषही त्यांनाच सहन करावा लागतो.
ग्राहकांना वेग, सोय आणि स्वावलंबन आवडते; पण जेव्हा अडचण निर्माण होते, तेव्हा त्यांना अजूनही माणसांची गरज असते. म्हणूनच सामुदायिक बँका आणि पतसंस्थांनी डिजिटल परिवर्तनाकडे केवळ आधुनिकतेचे प्रतीक म्हणून न पाहता, अधिक चांगल्या मानवी सेवेचे साधन म्हणून पाहिले पाहिजे.