मुंबई: देशात क्रेडिट कार्डचा वापर झपाट्याने वाढत असताना, त्यासोबतच ग्राहकांच्या तक्रारींमध्येही लक्षणीय वाढ झाल्याचे रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया (RBI) च्या लोकपाल यंत्रणेच्या वार्षिक अहवालातून समोर आले आहे. आर्थिक वर्ष २०२४-२५ (FY25) मध्ये रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया लोकपालकडे क्रेडिट कार्डशी संबंधित तब्बल ५०,८११ तक्रारी प्राप्त झाल्या असून, ही संख्या मागील आर्थिक वर्षाच्या तुलनेत सुमारे २० टक्क्यांनी अधिक आहे.
रिझर्व्ह बँक लोकपालकडे एकूण प्राप्त झालेल्या २.९६ लाखांहून अधिक तक्रारींपैकी सुमारे १७ टक्के तक्रारी केवळ क्रेडिट कार्डशी संबंधित असल्याचेही या अहवालात स्पष्ट करण्यात आले आहे. बँकांनी विविध प्रकारचे क्रेडिट कार्ड बाजारात आणत आक्रमक पद्धतीने मार्केटिंग केल्याचा हा थेट परिणाम असल्याचे विश्लेषकांचे मत आहे.
रिझर्व्ह बँक लोकपालच्या आकडेवारीनुसार, आर्थिक वर्ष २०२३ मध्ये क्रेडिट कार्डाशी संबंधित तक्रारी एकूण तक्रारींपैकी सुमारे १३ टक्के होत्या, तर आर्थिक वर्ष २०२२ मध्ये हा वाटा केवळ १२ टक्के होता. त्या काळात मोबाईल व इलेक्ट्रॉनिक बँकिंगशी संबंधित तक्रारींची संख्या तुलनेने अधिक होती. मात्र, आता डिजिटल व मोबाईल बँकिंगचा वापर परिपक्व होत असताना, त्या श्रेणीतील तक्रारींमध्ये घट झाली असून क्रेडिट कार्ड तक्रारी आघाडीवर आल्या आहेत.
विशेष म्हणजे, आर्थिक वर्ष २०२५ मधील एकूण क्रेडिट कार्ड तक्रारींपैकी ६४ टक्के तक्रारी खाजगी क्षेत्रातील बँकांविरुद्ध होत्या. क्रेडिट कार्डच्या विक्रीसाठी खाजगी बँकांनी मोठ्या प्रमाणावर आक्रमक धोरण अवलंबल्याने हा कल वाढल्याचे सांगण्यात येते.
रिझर्व्ह बँकेच्या आकडेवारीनुसार, आर्थिक वर्ष २०२४ ते २०२५ या कालावधीत खाजगी बँकांमधील थकबाकी असलेल्या क्रेडिट कार्ड्सच्या संख्येत ७.८ टक्के वार्षिक वाढ नोंदवण्यात आली आहे. वाढता वापर, खर्चाची सवय आणि परतफेडीतील अडचणी यामुळेही तक्रारींमध्ये भर पडत असल्याचे तज्ज्ञांचे मत आहे.
ग्रँट थॉर्नटन भारताचे पार्टनर आणि फायनान्शियल सर्व्हिसेस रिस्क लीडर विवेक अय्यर यांच्या मते, “गेल्या एक ते दोन आर्थिक वर्षांत, विशेषतः खाजगी बँकांनी क्रेडिट कार्ड उत्पादनांमध्ये मोठी वाढ केली आहे. ग्राहकांकडूनही क्रेडिट कार्डची मागणी वाढली असून, ती केवळ कर्ज उत्पादन म्हणून नव्हे, तर रिवॉर्ड पॉइंट्स, कॅशबॅक आणि विविध सुविधांसाठी होत आहे.”
ते पुढे म्हणाले, “आज कोणत्याही विमानतळाच्या लाउंजमध्ये नजर टाकली, तर शहरी भारतात प्रति व्यक्ती किती क्रेडिट कार्ड्स आहेत, याची सहज कल्पना येते.” मात्र, याच वाढत्या वापरामुळे ग्राहकांच्या तक्रारीही वाढत असल्याचे त्यांनी नमूद केले.
दरम्यान, मोबाईल व इलेक्ट्रॉनिक बँकिंगशी संबंधित तक्रारींमध्ये १३ टक्के घट, तर एटीएम व डेबिट कार्डशी संबंधित तक्रारींमध्ये २८ टक्के घट झाल्याचेही लोकपाल अहवालात नमूद करण्यात आले आहे. यावरून या सेवा आता तुलनेने स्थिर व परिपक्व झाल्याचे संकेत मिळतात.
आर्थिक वर्ष २०२५ मध्ये रिझर्व्ह बँक लोकपाल कार्यालयांकडे प्राप्त झालेल्या तक्रारींपैकी ८१.५ टक्के (२,४१,६०१ तक्रारी) बँकांविरुद्ध होत्या. त्याखालोखाल एनबीएफसींकडून ४३,८६४ तक्रारी (१४.८ टक्के) प्राप्त झाल्या.
बँकांच्या बाबतीत पाहता, खाजगी क्षेत्रातील बँकांविरुद्धच्या तक्रारींचा वाटा आर्थिक वर्ष २०२४ मधील ३४.४ टक्क्यांवरून २०२५ मध्ये ३७.५ टक्क्यांपर्यंत वाढला आहे. उलट, सार्वजनिक क्षेत्रातील बँकांविरुद्धच्या तक्रारींचा वाटा ३८.३ टक्क्यांवरून ३४.८ टक्क्यांपर्यंत घसरला आहे.
एकूणच, क्रेडिट कार्ड्सचा वाढता प्रसार, आक्रमक विक्री धोरणे आणि वाढता वापर यामुळे ग्राहक तक्रारींचे प्रमाण मोठ्या प्रमाणात वाढत असल्याचे स्पष्ट झाले आहे. तज्ज्ञांच्या मते, भविष्यात विशेषतः निम-शहरी आणि ग्रामीण भागातील ग्राहकांमध्ये आर्थिक साक्षरता व जागरूकता वाढवण्याची गरज अधोरेखित होत आहे. रिझर्व्ह बँक लोकपालचा हा अहवाल नियामकांसह बँकांसाठीही इशाराच देणारा ठरत आहे.