मुंबई: रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया (RBI) ने अंतर्गत लोकपाल (Internal Ombudsman – IO) यंत्रणेसंदर्भात केलेल्या नव्या सुधारणा बँकिंग क्षेत्रासाठी तसेच ग्राहक संरक्षणासाठी अत्यंत महत्त्वाच्या ठरत आहेत. या सुधारणांमुळे तक्रार निवारण प्रक्रियेत अधिक पारदर्शकता, जबाबदारी आणि विश्वासार्हता येणार असून बँकांच्या कामकाजावर नियामक देखरेखही अधिक कडक होणार आहे.
यापूर्वी रिझर्व्ह बँकेच्या तक्रार निवारण नियमांनुसार बँकांना अंतर्गत लोकपालांची नियुक्ती करणे अनिवार्य होते. मात्र त्यांच्या कार्यात्मक भूमिका, अहवाल देण्याची रचना आणि प्रत्यक्ष प्रभाव याबाबत बँकांना मोठा विवेकाधिकार होता. परिणामी, अनेक ठिकाणी अंतर्गत लोकपालांची भूमिका औपचारिक किंवा सल्लागार स्वरूपापुरती मर्यादित राहिली होती.
नवीन नियमांनुसार मात्र:
बँकांनी नाकारण्याचा प्रस्ताव असलेल्या कोणत्याही तक्रारी अंतर्गत लोकपालाच्या पुनरावलोकनाशिवाय बंद करता येणार नाही.
अंतर्गत लोकपालांना अधिक स्वायत्तता, अधिकार आणि दृश्यमानता देणे बंधनकारक करण्यात आले आहे.
थेट अहवाल देण्याच्या स्पष्ट ओळी, निश्चित कार्यकाळ आणि हितसंबंधांच्या संघर्षापासून संरक्षणात्मक उपाय अनिवार्य करण्यात आले आहेत.
यामुळे तक्रार निवारण ही केवळ प्रक्रियात्मक औपचारिकता न राहता एक विश्वासार्ह आणि अर्ध-स्वतंत्र निवारण स्तर ठरणार आहे.
आधीच्या व्यवस्थेत अनेकदा अंतर्गत लोकपालांकडून तक्रारींचे पोस्ट-फॅक्टो पुनरावलोकन केले जात असे किंवा त्यांना केवळ सल्लागार इनपुट म्हणून पाहिले जाई. त्यामुळे ग्राहकांना प्रत्यक्षात न्याय मिळवण्यासाठी थेट रिझर्व्ह बँकेच्या बाह्य लोकपाल योजनेकडे जावे लागत असे.
नवीन चौकटीत:
तक्रारीच्या संपूर्ण जीवनचक्रात आयओची भूमिका स्पष्ट केली आहे.
वेळेच्या मर्यादा आणि कागदपत्रांच्या अटी कडक करण्यात आल्या आहेत.
तक्रार हाताळणी अधिक ऑडिट करण्यायोग्य आणि कमी अपारदर्शक बनवण्यात आली आहे.
याचा उद्देश म्हणजे तक्रारींचे निराकरण शक्य तितक्या पहिल्या टप्प्यावरच बँकांमध्ये होणे आणि रिझर्व्ह बँकेच्या बाह्य लोकपाल योजनेकडे जाणाऱ्या प्रकरणांची संख्या कमी करणे.
प्रतिष्ठा जोखीम आणि अनुपालन खर्चाच्या दृष्टीने हे बदल बँकांसाठी निर्णायक ठरतात. खराब तक्रार हाताळणी केवळ ग्राहक असंतोषापुरती मर्यादित राहणार नाही, तर ती:
थेट पर्यवेक्षी तपासणी,
नियामक कारवाई,
आणि बँकेच्या प्रतिष्ठेला होणारे नुकसान यांना कारणीभूत ठरू शकते.
ग्राहकांच्या तक्रारी आणि त्यांचे निकाल अधिक शोधण्यायोग्य (traceable) होत असल्याने, कमकुवत अंतर्गत नियंत्रण असलेल्या बँकांना भविष्यात मोठ्या प्रतिष्ठात्मक परिणामांना सामोरे जावे लागू शकते.
या सुधारित चौकटीमुळे बँकांचा अनुपालन खर्च वाढणार आहे. त्यासाठी:
मजबूत तक्रार व्यवस्थापन प्रणाली,
चांगले प्रशिक्षित कर्मचारी,
कडक अंतर्गत ऑडिट व्यवस्था,
आणि सविस्तर दस्तऐवजीकरण यामध्ये गुंतवणूक करावी लागेल.
मोठ्या बँकांसाठी हा विद्यमान प्रणालींचा विस्तार असू शकतो, मात्र मध्यम आकाराच्या कर्जदात्यांसाठी आणि डिजिटल-केंद्रित वेगाने वाढणाऱ्या बँकांसाठी हा ऑपरेशनल बदल मोठा ठरू शकतो.
नवीन अंतर्गत लोकपाल नियम केवळ तक्रार निवारणापुरते मर्यादित नाहीत. ते रिझर्व्ह बँकेकडून दिला जाणारा एक स्पष्ट संकेत आहेत की ग्राहक संरक्षण आता पर्यवेक्षी मूल्यांकनांच्या केंद्रस्थानी येत आहे—भांडवल पर्याप्तता आणि मालमत्तेच्या गुणवत्तेसोबतच.
डिजिटल व्यवहार, अल्गोरिदम-आधारित कर्ज आणि आउटसोर्स सेवा मॉडेल्समुळे ग्राहक वाद अधिक गुंतागुंतीचे होत असताना, जबाबदारी यंत्रणाही त्याच वेगाने विकसित व्हाव्यात, हा आरबीआयचा उद्देश आहे.
ग्राहकांसाठी ही नवीन चौकट:
जलद आणि न्याय्य निकाल,
बँकांमध्येच मजबूत निवारण व्यवस्था,
आणि आरबीआय लोकपालाकडे जाण्याची गरज कमी होणे याचे आश्वासन देते.
ग्राहकांसाठी हे नियम विश्वास आणि संरक्षण वाढवणारे आहेत, तर बँकांसाठी ते एक स्पष्ट इशारा आहेत की विश्वास आणि प्रतिष्ठा आता सौम्य मुद्दे नाहीत, तर मुख्य जोखीम घटक आहेत. यासाठी सतत गुंतवणूक, मजबूत अंतर्गत यंत्रणा आणि बोर्ड-स्तरीय लक्ष आवश्यक ठरणार आहे.
