नागरी सहकारी बँकांमध्ये 'मिस-सेलिंग' रोखण्यासाठी नवी नियमावली जाहीर!

नागरी सहकारी बँकांच्या (Urban Co-operative Banks - UCBs) ग्राहक सेवा आणि व्यावसायिक वर्तनाला अधिक पारदर्शक व सुरक्षित करण्यासाठी भारतीय रिझर्व्ह बँकेने (RBI) एक अत्यंत महत्त्वपूर्ण आणि कठोर पाऊल उचलले आहे. रिझर्व्ह बँकेने 'नागरी सहकारी बँका - जबाबदार व्यावसायिक वर्तन द्वितीय दुरुस्ती निर्देश, २०२६' जारी केले असून, हे नियम १ जानेवारी २०२७ पासून देशभरात लागू होणार आहेत.

बँकिंग क्षेत्रात वाढत्या डिजिटल व्यवहारांसोबतच ग्राहकांची होणारी फसवणूक, सक्तीची उत्पादन विक्री (Mis-selling) आणि डिजिटल प्लॅटफॉर्मवरील फसव्या डिझाईन्स (Dark Patterns) यांना आळा घालणे, हा या नव्या नियमांचा मुख्य उद्देश आहे. बँकिंग नियमन कायदा, १९४९ मधील तरतुदींनुसार रिझर्व्ह बँकेने हे निर्देश जारी केले आहेत.

‘मिस-सेलिंग’ आणि ‘सक्तीच्या बंडलिंग’ला पूर्णपणे चाप

अनेकदा बँकांकडून ग्राहकांना कर्ज किंवा इतर सेवा देताना, त्यांच्या संमतीशिवाय किंवा त्यांना गरजेचं नसताना विमा पॉलिसी, म्युच्युअल फंड यांसारखी इतर थर्ड-पार्टी उत्पादने (TPPS) गळ्यात मारली जातात. रिझर्व्ह बँकेने आता याला 'मिस-सेलिंग' आणि 'कम्पल्सरी बंडलिंग' (सक्तीने एकत्र जोडणे) घोषित करून त्यावर पूर्णपणे बंदी घातली आहे.

ग्राहकाची प्रोफाईल महत्त्वाची: ग्राहकाच्या वयाला, उत्पन्नाला आणि गरजेला न शोभणारे उत्पादन आता बँकांना विकता येणार नाही. जर असे केले, तर ग्राहकाची संमती असली तरीही ते 'मिस-सेलिंग' मानले जाईल.

कर्जाच्या रक्कमेतून कपात नाही: मंजूर झालेल्या कर्जाच्या रक्कमेतून ग्राहकाच्या पूर्वपरवानगीशिवाय इतर कोणत्याही पॉलिसी किंवा उत्पादनाचे पैसे बँकांना कापून घेता येणार नाहीत.

पूर्ण भरपाई द्यावी लागणार: जर बँकेने 'मिस-सेलिंग' केल्याचे सिद्ध झाले, तर बँकेला ग्राहकाचे सर्व पैसे तर परत करावेच लागतील, शिवाय पॉलिसीनुसार नुकसानभरपाईही द्यावी लागेल.

आजकाल अनेक बँकांचे मोबाईल ॲप्स किंवा वेबसाईट वापरताना ग्राहकांची दिशाभूल केली जाते. ग्राहकांना नको असलेल्या पर्यायांवर क्लिक करायला भाग पाडणे किंवा महत्त्वाचे नियम लपवणे याला 'डार्क पॅटर्न' म्हणतात. रिझर्व्ह बँकेने या पद्धतींना 'अनुचित व्यापार पद्धती' मानले असून त्यावर कडक निर्बंध लादले आहेत.

बँकांच्या ॲप्स आणि वेबसाईटवर आता खालील गोष्टी करता येणार नाहीत:

• खोटी घाई निर्माण करणे (False Urgency): "ऑफर लवकरच संपणार आहे, आत्ताच कर्ज घ्या" अशी खोटी भीती दाखवून ग्राहकाला घाईघाईने निर्णय घ्यायला लावणे.

• बास्केट स्नेकिंग (Basket Sneaking): चेकआउट करताना गुपचूप अतिरिक्त विमा प्रीमियम किंवा चार्जेस जोडणे.

• कन्फर्म शेमिंग (Confirm Shaming): जर ग्राहकाने एखादी विमा सेवा नाकारली, तर "नाही, मला माझ्या खात्याची सुरक्षा नको आहे" असा मेसेज दाखवून त्याला दोषी किंवा असुरक्षित फील करून देणे.

• सबस्क्रिप्शन ट्रॅप (Subscription Trap): एखादी सेवा सुरू करणे सोपे ठेवणे, पण ती बंद (Cancel) करण्याची प्रक्रिया अत्यंत क्लिष्ट करणे.

• डीफॉल्ट पर्याय 'नाही' असावा: डिजिटल प्लॅटफॉर्मवर संमतीचा डीफॉल्ट पर्याय नेहमी 'नाही' (No / I do not agree) असाच असावा, जेणेकरून ग्राहकाच्या नकळत संमती दिली जाणार नाही.

बँकांसाठी काम करणारे थेट विक्री एजंट (DSA) किंवा थर्ड-पार्टी प्रतिनिधी अनेकदा ग्राहकांशी उद्धटपणे वागतात किंवा चुकीची माहिती देतात. यावर रिझर्व्ह बँकेने कडक नियमावली आणली आहे:

1. वेळेची मर्यादा: एजंट्सना ग्राहकांना फोन करण्याची किंवा भेटण्याची वेळ सकाळी ०९:०० ते संध्याकाळी ०७:०० या दरम्यानच ठेवावी लागेल. ग्राहकाच्या पूर्वपरवानगीशिवाय इतर वेळी किंवा त्यांच्या घरी/ऑफिसला भेट देता येणार नाही.

2. ओळख अनिवार्य: बँकेच्या आवारात काम करणारे थर्ड-पार्टी एजंट्स हे त्यांच्या ओळखपत्रावरून बँकेच्या कर्मचाऱ्यांपेक्षा स्पष्टपणे वेगळे ओळखता आले पाहिजेत. तसेच, कोणीही एजंट स्वतःला बँकेचा थेट कर्मचारी म्हणून खोटे सांगू शकणार नाही.

3. पारदर्शक यादी: प्रत्येक बँकेला आपल्या वेबसाईटवर नियुक्त केलेल्या सर्व डीएसए (DSA) ची अद्ययावत यादी प्रसिद्ध करावी लागेल.

ग्रामीण आणि निमशहरी भागातील ग्राहकांना केंद्रस्थानी ठेवून रिझर्व्ह बँकेने स्पष्ट केले आहे की, कर्जाचे किंवा इतर सर्व व्यवहारांचे नियम व अटी प्रादेशिक भाषेत किंवा ग्राहकाला समजेल अशा भाषेत असणे बंधनकारक आहे.

तसेच, कोणत्याही उत्पादनाची विक्री झाल्यानंतर ३० दिवसांच्या आत बँकेच्या स्वतंत्र विभागामार्फत ग्राहकाचा फीडबॅक (Call-backs किंवा Surveys द्वारे) घेणे आवश्यक आहे, जेणेकरून ग्राहकाला त्या उत्पादनाची जोखीम समजली आहे की नाही, हे स्पष्ट होईल.

रिझर्व्ह बँकेचे हे पाऊल नागरी सहकारी बँकांमधील 'ग्राहक हक्क' सुरक्षित ठेवण्याच्या दृष्टीने ऐतिहासिक मानले पाहिजे. आजवर अनेकदा सहकारी बँकांमध्ये पारदर्शकतेचा अभाव असल्याच्या तक्रारी येत होत्या. विशेषतः डिजिटल बँकिंगच्या नावाखाली होणाऱ्या छुप्या फसवणुकीमुळे सामान्य आणि ज्येष्ठ नागरिक भरडले जात होते.

नव्या नियमांमुळे बँकांना केवळ आंधळे टार्गेट पूर्ण करण्यासाठी ग्राहकांची फसवणूक करता येणार नाही. १ जानेवारी २०२७ पासून लागू होणाऱ्या या नियमांमुळे नागरी सहकारी बँकांवरील सर्वसामान्यांचा विश्वास अधिक दृढ होईल, यात शंका नाही.