डिजिटल बँकिंगच्या वाढत्या वापरामुळे सहकारी बँका आणि पतसंस्थांच्या शाखांमध्ये होणाऱ्या नियमित व्यवहारांची संख्या कमी होत आहे. पैसे जमा करणे-काढणे, शिल्लक तपासणे, निधी हस्तांतरण आणि बिल भरणे यांसारख्या सेवा ग्राहकांना मोबाईल व इंटरनेट बँकिंगद्वारे सहज उपलब्ध होत आहेत. त्यामुळे शाखांनी आता केवळ व्यवहारांचे केंद्र न राहता डिजिटल माध्यमातून सहज उपलब्ध न होणाऱ्या सेवांवर लक्ष केंद्रित करण्याची गरज निर्माण झाली आहे.
प्रत्येक शाखेला तिच्या परिसरानुसार स्पष्ट भूमिका देणे आवश्यक आहे. ग्राहकांना केवळ व्यवहारांसाठी शाखेत बोलावण्याऐवजी कर्ज मार्गदर्शन, आर्थिक नियोजन, व्यवसाय वित्त, गुंतवणूक, गृहकर्ज आणि विविध आर्थिक योजनांबाबत सल्ला देण्यावर भर देता येईल.
विशेषतः सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी ग्राहकांशी असलेले वैयक्तिक संबंध ही मोठी ताकद आहे. डिजिटल माध्यमातून व्यवहार करता येतो; मात्र ग्राहकाची आर्थिक परिस्थिती समजून घेऊन योग्य मार्गदर्शन करण्यासाठी मानवी संवादाची गरज कायम आहे.
शाखेच्या व्यवसायवाढीसाठी केवळ नवीन ग्राहक शोधण्यापेक्षा विद्यमान ग्राहकांशी असलेले संबंध अधिक व्यापक करण्याची संधी मोठी आहे.
एखाद्या ग्राहकाचे बचत खाते संस्थेत असू शकते; मात्र त्याचे कर्ज दुसऱ्या संस्थेत असू शकते. एखाद्या सभासदाची ठेव पतसंस्थेत असली तरी त्याचा व्यवसाय दुसऱ्या बँकेतून चालत असू शकतो. अशा ग्राहकांच्या इतर आर्थिक गरजा ओळखून त्यांना अधिक सेवा देण्याची जबाबदारी शाखेतील कर्मचाऱ्यांवर असू शकते.
ग्राहकांना शाखेत येण्यासाठी केवळ सर्वसाधारण निमंत्रण देणे पुरेसे ठरणार नाही. शाखेने ग्राहकाला प्रत्यक्ष भेटीचा स्पष्ट फायदा दाखवणे आवश्यक आहे.
प्रथमच घर खरेदी करणाऱ्यांसाठी गृहकर्ज मार्गदर्शन, छोट्या व्यावसायिकांसाठी व्यवसाय कर्ज सल्ला, महिला उद्योजकांसाठी आर्थिक नियोजन, ज्येष्ठ नागरिकांसाठी डिजिटल बँकिंग मार्गदर्शन किंवा सभासदांसाठी गुंतवणूक मार्गदर्शन अशा उपक्रमांमधून शाखेला नवी भूमिका देता येऊ शकते.
ग्राहकाने डिजिटल माध्यमातून सेवा सुरू करावी आणि आवश्यकतेनुसार शाखेतील अधिकाऱ्याची मदत घ्यावी, अशी व्यवस्था निर्माण करणे महत्त्वाचे ठरणार आहे.
उदाहरणार्थ, ग्राहकाने मोबाईलवरून कर्जाची प्राथमिक माहिती घेतल्यानंतर त्याच्यासाठी शाखेतील अधिकाऱ्याची भेट निश्चित करता येईल. ग्राहक शाखेत आल्यानंतर त्याच्या गरजेची पूर्वमाहिती कर्मचाऱ्याला असल्यास संवाद अधिक प्रभावी होऊ शकतो. त्यानंतर कागदपत्रे आणि पुढील पाठपुरावा डिजिटल माध्यमातून करता येईल.
शाखेत दररोज किती ग्राहक आले किंवा किती व्यवहार झाले, एवढ्यावर शाखेची कामगिरी मोजण्याची पद्धत बदलण्याची गरज आहे.
शाखेमुळे किती नवीन ग्राहक जोडले गेले, विद्यमान ग्राहकांनी किती अतिरिक्त सेवा स्वीकारल्या, ठेवी व कर्ज व्यवसाय किती वाढला आणि ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे प्रमाण किती आहे, याचाही विचार केला पाहिजे.
कमी ग्राहक येणारी शाखा संपूर्ण बाजारपेठेत मोठ्या प्रमाणावर ग्राहक जोडत असेल किंवा विद्यमान ग्राहकांशी मजबूत संबंध निर्माण करत असेल, तर तिचे महत्त्व केवळ शाखेतील गर्दीवरून ठरवता येणार नाही.
डिजिटल व्यवहार वाढले म्हणून प्रत्येक शाखा बंद करणे हा योग्य मार्ग नाही. त्याचप्रमाणे केवळ परंपरेमुळे प्रत्येक शाखा कायम ठेवणेही व्यवहार्य ठरणार नाही.
ज्या शाखांमध्ये ग्राहकांचा चांगला आधार आहे, मात्र शाखेची रचना जुन्या व्यवहारांभोवती आहे, अशा शाखांची पुनर्रचना करता येऊ शकते. अधिक सल्लागार सेवा, कर्ज मार्गदर्शन आणि ग्राहक भेटींसाठी जागा उपलब्ध करून देता येईल.
तर एखाद्या शाखेमुळे बाजारपेठेत कोणतेही अतिरिक्त मूल्य निर्माण होत नसेल आणि जवळची दुसरी शाखा त्याच ग्राहकांना प्रभावीपणे सेवा देत असेल, तर शाखा बंद करण्याचाही निर्णय घेता येऊ शकतो.
सहकारी बँका आणि पतसंस्थांची स्थानिक ग्राहकांशी असलेली जवळीक आणि विश्वास ही त्यांची मोठी ताकद आहे. डिजिटल बँकिंगच्या युगात याच ताकदीचा उपयोग करून शाखांना ग्राहक संबंध आणि आर्थिक मार्गदर्शनाची केंद्रे बनवता येऊ शकते.
डिजिटल बँकिंग जे काम सहज करू शकते, तेच काम शाखेने करण्यापेक्षा डिजिटल बँकिंगला जे करता येत नाही, ते काम शाखेने अधिक प्रभावीपणे करणे हीच भविष्यातील शाखा व्यवस्थापनाची दिशा ठरणार आहे.
