वित्तीय संस्थांनी गेल्या दशकात डिजिटल परिवर्तनामध्ये मोठ्या प्रमाणावर गुंतवणूक केली आहे. नवीन माध्यमे, अत्याधुनिक तंत्रज्ञान आणि डिजिटल साधनांमुळे ग्राहकांशी संपर्क साधण्याचे पूर्वीपेक्षा अधिक मार्ग निर्माण झाले आहेत. तरीही अनेक बँका आणि पतसंस्था एका सामान्य आव्हानाचा सामना करत आहेत. पूर्वीपेक्षा अधिक ग्राहक डेटा उपलब्ध असूनही, त्या माहितीचे अर्थपूर्ण आणि योग्य कृतीत रूपांतर करणे अजूनही कठीण जात आहे.
आज बँकिंग क्षेत्रात एक नवीन पद्धत स्पष्टपणे समोर येत आहे. या क्षेत्रात भविष्यातील वाढीसाठी कोण अधिक मार्केटिंग मोहिमा सुरू करू शकते, अधिक ईमेल पाठवू शकते किंवा अधिक डेटा गोळा करू शकते यावर अवलंबून राहणार नाही. तर, कोणत्या संस्था अधिक चांगले निर्णय अधिक वेगाने घेऊ शकतात, यावर ती अवलंबून असेल.
कृत्रिम बुद्धिमत्तेविषयी (AI) सध्या सुरू असलेल्या चर्चेचा मोठा भाग इथेच चुकतो. एआयने दिलेली सर्वात मोठी संधी ही केवळ सामग्री निर्मिती किंवा कामांचे स्वयंचलन (Automation) एवढीच मर्यादित नाही, तर ती मुख्यत्वे 'निर्णयक्षमता' सक्षम करणे ही आहे.
सर्वोत्तम स्थितीत, कृत्रिम बुद्धिमत्ता संस्थांना नमुने ओळखण्यास, वर्तणुकीचे संकेत शोधण्यास, ग्राहकांच्या गरजांचा अचूक अंदाज लावण्यास आणि संधी गमावण्यापूर्वी पुढील सर्वोत्तम कृती निश्चित करण्यास मदत करते. महत्त्वाचे म्हणजे, तंत्रज्ञान मानवी कौशल्याची जागा घेण्याऐवजी त्याला अधिक समृद्ध आणि प्रभावी बनवते. बँका आणि पतसंस्थांसाठी हा सूक्ष्म फरक अत्यंत महत्त्वाचा आहे.
सर्वात यशस्वी वित्तीय संस्थांनी नेहमीच नातेसंबंध, विश्वास आणि सर्वोत्तम सेवेच्या माध्यमातून स्वतःला इतरांपेक्षा वेगळे सिद्ध केले आहे. तंत्रज्ञानाने त्या मूलभूत सामर्थ्याची जागा न घेता, त्याला अधिक विस्तारण्यास मदत केली पाहिजे.
आजच्या ग्राहकांना केवळ तत्पर सेवेपेक्षा अधिक अपेक्षा आहेत; त्यांना 'समर्पकतेची' (Relevance) अपेक्षा असते. आपल्या आर्थिक संस्थेने आपली परिस्थिती समजून घ्यावी, गरजा ओळखाव्या आणि योग्य वेळी अर्थपूर्ण मार्गदर्शन करावे, असा ग्राहकांचा आग्रह असतो. या अपेक्षा पूर्ण करण्यासाठी पारंपरिक विपणन पद्धतींच्या (Marketing Methods) पलीकडे जाण्याची गरज आहे.
अनेक दशकांपासून, आर्थिक विपणनकर्ते जनसांख्यिकीय (Demographic) विभागणीवर मोठ्या प्रमाणावर अवलंबून राहिले आहेत. वय, उत्पन्न, कुटुंबाची रचना आणि भौगोलिक स्थान हे घटक महत्त्वाचे असले, तरी वाढत्या प्रमाणात ते केवळ अर्धीच माहिती देतात. याउलट, 'वर्तणुकीचे संकेत' (Behavioral Signals) ग्राहकाच्या हेतूची अधिक स्पष्ट कल्पना देतात.
व्यवहारांची वारंवारता, डिजिटल सहभागाचे नमुने, माध्यमांची पसंती, सेवेशी होणारा संवाद आणि आर्थिक वर्तनातील बदल यांमधून ग्राहकांच्या गरजा त्यांनी स्पष्ट व्यक्त करण्याच्या खूप आधीच उघड होऊ शकतात.
सक्रिय मार्गदर्शनाची संधी: कल्पना करा की, ग्राहक मदतीसाठी संपर्क साधण्यापूर्वीच तुम्ही त्यांच्यातील आर्थिक तणावाची चिन्हे ओळखू शकता.
जीवनशैलीनुसार प्रतिसाद: जीवनातील विविध टप्प्यांमधील बदल ओळखून ग्राहकांना सक्रियपणे संबंधित आर्थिक मार्गदर्शन देणे शक्य होईल.
नातेसंबंध दृढ करणे: कोणते ग्राहक इतरत्र पर्याय शोधण्यापूर्वीच, कर्जाची पुनर्रचना करण्याचा, नवीन खाती उघडण्याचा किंवा तुमच्या संस्थेशी असलेले नाते अधिक दृढ करण्याचा विचार करत आहेत, हे वेळेत समजणे शक्य आहे.
हे केवळ वैयक्तिकरण (Personalization) नाही, तर मोठ्या प्रमाणावर ग्राहकांची मानसिकता समजून घेणे आहे.
येत्या दशकात ज्या संस्था यशस्वी होतील, त्या अशा असतीलच असे नाही की ज्यांच्याकडे सर्वात मोठे तंत्रज्ञान बजेट आहे. तर, त्या अशा संस्था असतील ज्या उपलब्ध माहितीचे सर्वात प्रभावीपणे योग्य कृतीत रूपांतर करू शकतील.
एआयचा अवलंब जसजसा वाढत जाईल, तसतसे यश केवळ तंत्रज्ञानावर अवलंबून राहणार नाही. विश्वास, सुशासन, पारदर्शकता आणि मानवी देखरेख (Human Oversight) तितकीच अत्यावश्यक राहील. ग्राहकांना समर्पक अनुभव हवे असतात, पण त्याचबरोबर त्यांच्या वैयक्तिक माहितीचे जबाबदारीने आणि सुरक्षित व्यवस्थापन व्हावे, अशीही त्यांची रास्त अपेक्षा असते.
बँका आणि पतसंस्थांसाठी संधी तंत्रज्ञान कंपन्यांसारखे बनण्यात नाही, तर तंत्रज्ञानाचा वापर करून ज्या गोष्टीमुळे त्यांना नेहमीच यश मिळाले आहे, त्यामध्ये अधिक पारंगत होण्याची आहे म्हणजेच 'विश्वासार्ह नातेसंबंध निर्माण करणे'.
शेवटी, बँकिंग क्षेत्राच्या विकासाचे भविष्य हे अधिक स्वयंचलनात (Automation) नसून, अधिक उत्तम आणि अचूक 'निर्णयक्षमतेत' दडलेले आहे.
