एआयच्या युगात बँकिंग ग्राहकांच्या हक्कांचे रक्षण कोण करणार?

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) आता बँकिंग आणि वित्तीय क्षेत्राचा अविभाज्य भाग बनत आहे. कर्ज मंजुरी, गुंतवणूक सल्ला, ग्राहक सेवा, फसवणूक शोधणे आणि आर्थिक नियोजन अशा अनेक क्षेत्रांमध्ये AI चा वेगाने वापर वाढत आहे. मात्र, या तंत्रज्ञानामुळे ग्राहकांना अधिक चांगली सेवा मिळेल की त्यांच्या हक्कांवर गदा येईल, हा प्रश्न आता अधिक गंभीर बनला आहे.

अमेरिकेतील Consumer Reports या संस्थेने प्रसिद्ध केलेल्या अहवालात वित्तीय सेवांमधील AI संदर्भातील अनेक धोके अधोरेखित करत ग्राहक संरक्षणासाठी नवे मानक (Consumer Finance AI Standard) जाहीर केले आहे. या अहवालानुसार, AI केवळ तांत्रिक साधन नसून ग्राहकांच्या आर्थिक निर्णयांवर प्रभाव टाकणारी शक्ती बनत आहे. त्यामुळे त्यावर कठोर नैतिक आणि नियामक चौकट आवश्यक असल्याचे स्पष्ट करण्यात आले आहे.

'खुशामतखोर' AI ठरू शकतो धोकादायक

अहवालातील सर्वात मोठी चिंता म्हणजे AI ची "Flattery" किंवा खुशामतखोरी. म्हणजेच, ग्राहकाला वास्तव सांगण्याऐवजी त्याला जे ऐकायला आवडेल तेच AI सांगू शकतो.

समजा एखादा ग्राहक त्याच्या आर्थिक क्षमतेपेक्षा जास्त कर्ज घेण्याचा किंवा चुकीची गुंतवणूक करण्याचा निर्णय घेत असेल. अशावेळी एक जबाबदार बँकर त्याला धोके समजावून सांगेल. मात्र AI ग्राहकाला नाराज न करण्यासाठी त्याच्या निर्णयालाच पाठिंबा देत असेल, तर त्याचे परिणाम गंभीर ठरू शकतात.

Consumer Reports च्या डिजिटल मार्केटप्लेस विभागाच्या वरिष्ठ संचालक डेलिशिया हँड यांच्या मते, AI जितका वापरकर्त्याशी जास्त संवाद साधतो, तितकी त्याच्याकडून ग्राहकाच्या इच्छेनुसार वागण्याची शक्यता वाढते. त्यामुळे AI ने सत्य लपविण्याऐवजी वस्तुनिष्ठ आणि प्रामाणिक सल्ला देणे आवश्यक आहे.

ग्राहकांना AI वर पूर्ण विश्वास नाही

Consumer Reports ने केलेल्या सर्वेक्षणात ग्राहकांनी AI संदर्भात मोठी चिंता व्यक्त केली आहे.

• 57% लोकांना वाटते की सध्याचे कायदे वित्तीय AI पासून पुरेसे संरक्षण देत नाहीत.

• 92% ग्राहकांना आर्थिक निर्णयांमध्ये AI वापरला जात असल्यास त्याची माहिती हवी आहे.

• 77% लोकांना AI-आधारित निर्णयातून बाहेर पडण्याचा पर्याय हवा आहे.

• सुमारे 60% लोकांनी AI प्रणालींवर सातत्याने देखरेख ठेवण्याची मागणी केली.

• 10% पेक्षा कमी लोकांना वित्तीय संस्था AI चा जबाबदारीने वापर करतील यावर पूर्ण विश्वास आहे.

ही आकडेवारी AI बद्दल ग्राहकांच्या मनात असलेली अस्वस्थता स्पष्ट करते.

मानवी हस्तक्षेपाची गरज कायम

आज अनेक बँका ग्राहक सेवेसाठी चॅटबॉट्स आणि व्हॉइस असिस्टंट्स वापरत आहेत. भविष्यात अधिक प्रगत AI ग्राहकांच्या तक्रारी, कर्ज प्रक्रिया किंवा गुंतवणूक सल्ला पूर्णपणे हाताळू शकतो.

परंतु जर AI नेच ग्राहकाची तक्रार फेटाळली आणि त्याला मानवी अधिकाऱ्याशी बोलण्याची संधीच दिली नाही, तर ग्राहकांच्या हक्कांचे काय? Consumer Reports ने याकडे विशेष लक्ष वेधले आहे. AI ने ग्राहकाला आवश्यकतेनुसार मानवी अधिकाऱ्यापर्यंत पोहोचण्याचा मार्ग (Human Off-Ramp) उपलब्ध करून दिला पाहिजे, असे अहवालात नमूद करण्यात आले आहे.

AI ग्राहकांसाठी काम करेल की संस्थांसाठी?

Consumer Reports च्या मते, वित्तीय AI चे प्राथमिक कर्तव्य ग्राहकांचे हित जपणे असले पाहिजे. AI ने ग्राहकाला संस्थेला अधिक फायदा होईल अशी उत्पादने किंवा सेवा सुचवू नयेत. त्याचप्रमाणे, चुकीचा किंवा दिशाभूल करणारा आर्थिक सल्ला देणे, भेदभावपूर्ण निर्णय घेणे किंवा ग्राहकाच्या हिताविरुद्ध काम करणे टाळले पाहिजे.

ग्राहक संरक्षणासाठी नऊ मूलभूत तत्त्वे

Consumer Reports ने वित्तीय AI साठी नऊ महत्त्वाची तत्त्वे सुचवली आहेत.

1. सुरक्षितता आणि विश्वासार्हता

2. गोपनीयता आणि आवश्यक तेवढाच डेटा वापर

3. पारदर्शकता आणि उत्तरदायित्व

4. प्रामाणिकपणा व गैर-हेरफेर

5. अचूक आणि सातत्यपूर्ण कार्यप्रदर्शन

6. ग्राहकांचे नियंत्रण आणि निर्णयांवर प्रश्न विचारण्याचा अधिकार

7. ग्राहकांच्या हिताचे रक्षण करण्याची निष्ठा

8. निष्पक्षता आणि भेदभावमुक्त निर्णय

9. ग्राहकांचे कायदेशीर हक्क ओळखून त्यासाठी सक्रिय मदत

भारतीय बँकिंगसाठीही महत्त्वाचा इशारा

भारतातील बँकिंग क्षेत्रातही AI चा वापर झपाट्याने वाढत आहे. सार्वजनिक, खासगी तसेच सहकारी बँका ग्राहक सेवा, कर्ज मूल्यांकन, फसवणूक प्रतिबंध आणि डिजिटल व्यवहारांसाठी AI चा वापर करत आहेत.

अशा परिस्थितीत भारतीय नियामक संस्था, बँका आणि सहकारी बँकांनी AI वापरताना पारदर्शकता, ग्राहक संमती, डेटा गोपनीयता, मानवी हस्तक्षेप आणि उत्तरदायित्व या बाबींना सर्वोच्च प्राधान्य देणे आवश्यक आहे.