डिजिटल युगात तंत्रज्ञानाने व्यापलेल्या ग्राहक-केंद्रित अर्थव्यवस्थेत अंतिम वापरकर्त्यांसाठी वैयक्तिकरण (Personalization) हे जेवण ऑर्डर करणे, ऑनलाइन खरेदी करणे किंवा संदेश पाठवण्याइतकेच परिचित आणि सवयीचे झाले आहे. तंत्रज्ञानाने आपल्या वैयक्तिक पसंतीनुसार सेवा देण्याची सवय लावली आहे. बँका आणि वित्तीय संस्थांसाठी ग्राहकांच्या या वाढत्या अपेक्षा पूर्ण करण्यासाठी आता एका नवीन, प्रगत दृष्टिकोनाची गरज निर्माण झाली आहे.
‘कॉग्निटिव्ह बँकिंग’ (Cognitive Banking) ही बँकिंग क्षेत्रातील एक अत्यंत प्रगत आणि अत्याधुनिक तंत्रज्ञान प्रणाली आहे. यामध्ये आर्टिफिशियल इंटेलिजन्स (AI), मशिन लर्निंग (ML) आणि नॅचरल लँग्वेज प्रोसेसिंग (NLP) चा प्रभावी वापर केला जातो. साध्या शब्दांत सांगायचे तर, ही प्रणाली माणसाप्रमाणे विचार करण्याची, शिकण्याची आणि योग्य निर्णय घेण्याची क्षमता ठेवते. या तंत्रज्ञानामुळे बँका ग्राहकांचा भूतकाळातील व्यवहार (Transaction History), त्यांचे आर्थिक वर्तन आणि गरजा सखोलपणे समजून घेऊन त्यांना वैयक्तिकृत (Personalized) सेवा देऊ शकतात.
आजच्या बाजारपेठेत बँकांना केवळ इतर बँकांशीच नव्हे, तर ग्राहक दैनंदिन जीवनात वापरत असलेल्या प्रत्येक डिजिटल ॲपच्या सर्वोत्कृष्ट अनुभवाशी स्पर्धा करावी लागत आहे. जागतिक बँकिंग सर्वेक्षणानुसार, तब्बल ८४ टक्के जागतिक ग्राहक आपली आर्थिक उद्दिष्ट्ये साध्य करण्यासाठी मदत करणाऱ्या सेवा मिळवण्यासाठी बँक बदलण्यास तयार असतात. तसेच, ७४ टक्के ग्राहक अशा बँकेशी अधिक निष्ठा दाखवतात, जी त्यांना वेळेवर मार्गदर्शन आणि स्वायत्त खर्च व बचतीच्या कृतींद्वारे आर्थिक ध्येये गाठण्यास मदत करते.
केवळ ग्राहकाचे नावाने स्वागत करणे किंवा मागील व्यवहारांचा डेटा दाखवणे आता पुरेसे उरलेले नाही. ग्राहकांच्या भविष्यातील आर्थिक गरजांचा अंदाज घेऊन योग्य संदर्भात मार्गदर्शन करणे, ही काळाची गरज बनली आहे.
आज बँकांसमोर सर्वात मोठे आव्हान म्हणजे ग्राहकांचा व्यवहारात्मक डेटा आणि डिजिटल वर्तन हे विविध व्यवसाय शाखा आणि चॅनेल्समध्ये विखुरलेले आहे. कालबाह्य पीएफएम (Personal Financial Management) सोल्यूशन्स किंवा ताठर उत्पादन-चालित प्लॅटफॉर्मच्या विपरीत, कॉग्निटिव्ह बँकिंग अंतर्दृष्टी आणि कृतीला योग्य संदर्भ लागू करते.
कॉग्निटिव्ह बँकिंग सिस्टीम पडद्यामागे राहून रिअल-टाइममध्ये व्यवहारांचा डेटा समृद्ध करणे, खरेदीचे वर्गीकरण करणे, वारंवार होणारे नमुने ओळखणे आणि भविष्यातील शिल्लक रकमेचा अंदाज वर्तवण्याचे काम करते. अतिरिक्त खर्च वाढण्यापूर्वीच तो ओळखणे, पडून असलेली रोकड आपोआप बचतीमध्ये हस्तांतरित करणे किंवा न वापरलेली सबस्क्रिप्शन्स ओळखून ती रद्द करणे, यांसारख्या कृतीयोग्य अंतर्दृष्टीमुळे ग्राहकांचा बँकांवरील विश्वास अधिक दृढ होत आहे. उदाहरणार्थ, आंतरराष्ट्रीय पातळीवर 'बीएमओ'मध्ये (BMO) ग्राहकांनी १,००,००० पेक्षा जास्त बचतीची उद्दिष्ट्ये निश्चित केली असून, त्याचा त्यांच्या प्रभावी बचत क्षमतेवर थेट सकारात्मक परिणाम दिसून आला आहे.
पारंपारिक बँकिंग आणि कॉग्निटिव्ह बँकिंगमध्ये अनेक मूलभूत फरक दिसून येतात. डेटा वापराबाबत सांगायचे तर, पारंपारिक बँकिंगमध्ये फक्त गोळा केलेला डेटा साठवून ठेवण्यावर भर असतो; तर कॉग्निटिव्ह बँकिंगमध्ये या डेटाचे सखोल विश्लेषण करून भविष्यातील आर्थिक अंदाज बांधले जातात.
ग्राहक सेवेच्या बाबतीत, पारंपारिक बँकिंग नेहमी ठरवून दिलेल्या ठोकसळ नियमांनुसार काम करते, तर कॉग्निटिव्ह बँकिंग ग्राहकाचा मूड, भावना आणि बदलत्या गरजेनुसार लवचिक सेवा प्रदान करते.
तसेच कार्यक्षमतेच्या दृष्टीने, पारंपारिक पद्धतीत मानवी चुकांची शक्यता आणि कामात जास्त वेळ लागण्याचा धोका असतो. याउलट, कॉग्निटिव्ह बँकिंग अचूक निर्णय घेण्यास मदत करते, मानवी चुकांना आळा घालते आणि प्रक्रिया अत्यंत वेगवान करते.
१. प्रगत ग्राहक सेवा (Advanced Chatbots & Virtual Assistants): ग्राहकाच्या बोलण्याचा किंवा लिहिण्याचा रोख (Sentiment Analysis) ओळखून संवाद साधला जातो. ग्राहक संतापलेला असल्यास एआय परिस्थिती ओळखून त्वरित बँक अधिकाऱ्याकडे कॉल ट्रान्सफर करते.
२. सुरक्षितता आणि फसवणूक प्रतिबंध (Fraud Detection & Risk Management): नेहमीच्या व्यवहारांपेक्षा वेगळा किंवा संशयास्पद व्यवहार झाल्यास सिस्टीम त्वरित ब्लॉक करते किंवा अलर्ट पाठवते.
३. स्मार्ट कर्ज मंजुरी प्रक्रिया (Automated Credit Scoring): केवळ सिबिल (CIBIL) स्कोअरवर अवलंबून न राहता ग्राहकाची युटिलिटी बिले, व्यवहार पद्धती आणि डेटाचा अभ्यास करून क्रेडिट इतिहास नसलेल्या तरुणांना व नवीन व्यावसायिकांना सुरक्षित कर्ज दिले जाते.
४. कागदपत्रांची स्वयंचलित तपासणी (Intelligent Document Processing): केवायसी (KYC) आणि कर्ज प्रकरणांमधील हजारो कागदपत्रे NLP तंत्रज्ञानाद्वारे स्वयंचलितपणे वाचून डेटा एंट्री केली जाते. यामुळे कर्जाची फाईल मंजूर होण्याचा वेळ काही दिवसांवरून थेट काही तासांवर आला आहे.
सुरुवातीला कॉग्निटिव्ह बँकिंग हे तंत्रज्ञान केवळ आंतरराष्ट्रीय किंवा मोठ्या खाजगी बँकांपुरते मर्यादित मानले जात होते. मात्र, बदलत्या काळात स्पर्धेत टिकून राहण्यासाठी आणि ग्राहकांना अत्याधुनिक सेवा देण्यासाठी राज्यातील व देशातील आघाडीच्या नागरी सहकारी बँकांनी (Urban Cooperative Banks) फिनटेक कंपन्यांसोबत भागीदारी करत कॉग्निटिव्ह बँकिंग आणि एआय प्रणाली यशस्वीपणे लागू करण्यास सुरुवात केली आहे.
बँकांनी तंत्रज्ञानाची धरलेली ही कास सामान्य ग्राहकांसाठी अत्यंत फायदेशीर ठरत आहे. यामुळे बँकेतील मानवी चुका टळत असून फाईल्स मंजुरीचा वेग वाढला आहे. येत्या काळात सहकारी बँकिंग क्षेत्रातील ही डिजिटल क्रांती सामान्य माणसाचा बँकिंग अनुभव अधिक सुलभ, जलद आणि सुरक्षित करेल, असा विश्वास बँकिंग क्षेत्रातील तज्ज्ञांनी व्यक्त केला आहे.
