मुंबई : देशातील सहकारी बँकिंग क्षेत्रात डिजिटल सेवांचा विस्तार होत असताना ग्राहकांना अधिक सुलभ, सुरक्षित आणि आधुनिक बँकिंग अनुभव देण्यासाठी कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) आणि व्हॉइस टेक्नॉलॉजीचा वापर महत्त्वाचा ठरणार आहे. विशेषतः नागरी सहकारी बँका, जिल्हा मध्यवर्ती सहकारी बँका आणि इतर सहकारी वित्तीय संस्थांसाठी व्हॉइस आधारित बँकिंग सेवा विकसित करण्याची मोठी संधी उपलब्ध होत आहे. मात्र, जागतिक स्तरावर अनेक बँकांच्या मोबाईल ॲप्समध्ये अद्याप व्हॉइस कमांडद्वारे संवाद साधण्याची सुविधा उपलब्ध नसल्याचे एका ताज्या अभ्यासातून समोर आले आहे.
कीनोव्हा ग्रुपच्या (Keynova Group ही प्रामुख्याने वित्तीय क्षेत्रातील (Financial Services) डिजिटल चॅनेल्सचे मूल्यमापन आणि संशोधन करणारी एक आघाडीची अमेरिकन सल्लागार (Consultancy) कंपनी.) मोबाईल बँकर स्कोअरकार्डनुसार, अभ्यास करण्यात आलेल्या १७ प्रमुख वित्तीय संस्थांपैकी व्हर्च्युअल असिस्टंट उपलब्ध असलेल्या केवळ दोन बँकांच्या प्रणालीमध्ये व्हॉइस नेव्हिगेशन आणि संवादाची सुविधा आहे. यामध्ये बँक ऑफ अमेरिकाची 'एरिका' आणि यूएस बँकेचा 'स्मार्ट असिस्टंट' यांचा समावेश आहे. या सुविधांमुळे ग्राहकांना आवाजाच्या माध्यमातून बँकिंगविषयक माहिती मिळविणे आणि विविध सेवांचा वापर करणे शक्य होते.
सहकारी बँकांसाठी व्हॉइस बँकिंग का महत्त्वाचे?
सहकारी बँकांच्या ग्राहकांमध्ये ज्येष्ठ नागरिक, ग्रामीण भागातील खातेदार, लघुउद्योजक, शेतकरी आणि डिजिटल व्यवहारांची मर्यादित माहिती असलेल्या ग्राहकांचा मोठा वर्ग आहे. अशा ग्राहकांना मोबाईल ॲपमधील विविध पर्याय शोधणे किंवा प्रत्येक व्यवहाराची प्रक्रिया समजून घेणे अनेकदा कठीण जाते. अशा परिस्थितीत मराठीसह स्थानिक भाषांमध्ये व्हॉइस असिस्टंट उपलब्ध करून दिल्यास बँकिंग सेवा अधिक सहज वापरता येऊ शकतात.
उदाहरणार्थ, ग्राहकाने मोबाईल ॲपमध्ये 'माझ्या खात्यात किती शिल्लक आहे?', 'माझा शेवटचा व्यवहार कोणता?', 'कर्जाचा हप्ता कधी भरायचा आहे?' किंवा 'माझे डेबिट कार्ड कसे ब्लॉक करायचे?' असे प्रश्न विचारल्यास व्हर्च्युअल असिस्टंटच्या माध्यमातून संबंधित माहिती किंवा सेवा उपलब्ध करून देता येऊ शकते.
याशिवाय, धनादेशाची स्थिती, ठेवींची माहिती, कर्जाच्या हप्त्यांचे वेळापत्रक, खाते विवरणपत्र आणि बँकेच्या विविध योजनांची माहिती मिळविण्यासाठीही व्हॉइस तंत्रज्ञान उपयुक्त ठरू शकते. त्यामुळे शाखांमधील सामान्य चौकशीचा भार कमी होण्यास आणि ग्राहकांना चोवीस तास डिजिटल सेवा उपलब्ध करून देण्यास मदत होऊ शकते.
व्हर्च्युअल असिस्टंटमुळे ग्राहकसेवेत सुधारणा
आधुनिक बँकिंगमध्ये व्हर्च्युअल असिस्टंट हे केवळ प्रश्नांची उत्तरे देणारे साधन न राहता ग्राहकांना प्रत्यक्ष बँकिंग सेवा वापरण्यास मदत करणारे माध्यम बनत आहे. बिल भरण्याचे वेळापत्रक तयार करणे, निधी हस्तांतरणासाठी संबंधित पर्याय उपलब्ध करून देणे, डेबिट कार्ड नियंत्रण, ठेवींची माहिती आणि क्रेडिट स्कोअर तपासणे अशा सुविधा त्याद्वारे देता येतात.
सहकारी बँकांनीही आपल्या मोबाईल बँकिंग ॲप्समध्ये अशा संवादात्मक सुविधांचा टप्प्याटप्प्याने विचार करणे आवश्यक आहे. विशेषतः मराठी आणि इतर प्रादेशिक भाषांमध्ये व्हॉइस सेवा उपलब्ध झाल्यास ग्रामीण आणि निमशहरी भागातील ग्राहकांचा डिजिटल बँकिंगमधील सहभाग वाढू शकतो.
मोबाईल बँकिंग सुरक्षेसाठी पासकी आणि बायोमेट्रिक तंत्रज्ञान
डिजिटल सुविधा वाढविताना आर्थिक व्यवहारांची सुरक्षा हा सर्वात महत्त्वाचा मुद्दा आहे. कीनोव्हा ग्रुपच्या अभ्यासानुसार, बँका पारंपरिक पासवर्ड आणि ओटीपी पद्धतींच्या पलीकडे जाऊन पासकी ऑथेंटिकेशन, बायोमेट्रिक पडताळणी आणि मल्टी-फॅक्टर ऑथेंटिकेशनचा वापर वाढवत आहेत.
अभ्यासात १८ टक्के बँकांनी मोबाईल ॲप्समध्ये, तर २९ टक्के बँकांनी मोबाईल वेब सेवांमध्ये पासकी प्रमाणीकरणाची सुविधा स्वीकारल्याचे नमूद करण्यात आले आहे. वेल्स फार्गो, कॅपिटल वन आणि चेस या बँकांचा या संदर्भात उल्लेख करण्यात आला आहे.
पासकी प्रणालीमध्ये ग्राहकाची ओळख फिंगरप्रिंट, चेहरा ओळखणे किंवा अन्य सुरक्षित प्रमाणीकरण पद्धतींच्या माध्यमातून निश्चित केली जाते. सहकारी बँकांसाठीही मोबाईल बँकिंगमध्ये अशा आधुनिक सुरक्षा पद्धतींचा वापर वाढविणे महत्त्वाचे ठरू शकते.
मोठ्या व्यवहारांसाठी अतिरिक्त सुरक्षा आवश्यक
व्हॉइस कमांडच्या माध्यमातून ग्राहकांना माहिती मिळविणे आणि प्रत्यक्ष आर्थिक व्यवहार करण्याची परवानगी देणे या वेगवेगळ्या बाबी आहेत. त्यामुळे सहकारी बँकांनी व्हॉइस बँकिंगचा स्वीकार करताना व्यवहारांच्या जोखमीचा विचार करणे आवश्यक आहे.
उदाहरणार्थ, खाते शिल्लक किंवा बँकेच्या योजनांची माहिती देण्यासाठी प्राथमिक पडताळणी पुरेशी ठरू शकते. मात्र, निधी हस्तांतरण, लाभार्थी नोंदणी, डेबिट कार्ड नियंत्रण किंवा मोठ्या रकमेचे व्यवहार यांसाठी अतिरिक्त प्रमाणीकरण, बायोमेट्रिक पडताळणी आणि व्यवहाराची स्पष्ट पुष्टी आवश्यक आहे.
सिटीबँकेसारख्या बँका वायर ट्रान्सफर आणि ACH व्यवहारांसाठी अतिरिक्त सुरक्षा प्रमाणीकरणाचा वापर करतात. व्यवहाराच्या स्वरूपानुसार सुरक्षा व्यवस्था निश्चित करण्याची ही पद्धत सहकारी बँकांसाठीही मार्गदर्शक ठरू शकते.
दिव्यांग आणि ज्येष्ठ ग्राहकांसाठी डिजिटल बँकिंग अधिक सुलभ
मोबाईल ॲपमधील लहान अक्षरे, गुंतागुंतीचे पर्याय आणि इंग्रजी भाषेचा वापर यामुळे अनेक ग्राहकांना डिजिटल बँकिंग वापरण्यात अडचणी येतात. मजकुराचा आकार बदलणे, डार्क मोड, लँडस्केप डिस्प्ले आणि व्हॉइस नेव्हिगेशन यांसारख्या सुविधा उपलब्ध करून दिल्यास ही अडचण कमी होऊ शकते.
विशेषतः दृष्टिदोष असलेल्या व्यक्ती आणि ज्येष्ठ नागरिकांसाठी आवाजाच्या माध्यमातून बँकिंग सेवा वापरण्याची सुविधा उपयुक्त ठरू शकते. सहकारी बँकांच्या ग्राहककेंद्रित कार्यपद्धतीचा विचार करता अशा सुविधांना विशेष महत्त्व आहे.
तंत्रज्ञान स्वीकारताना सहकारी बँकांसमोर काही आव्हाने
व्हॉइस आधारित बँकिंग सुरू करताना सहकारी बँकांना तंत्रज्ञानाचा खर्च, विद्यमान कोअर बँकिंग प्रणालीशी एकत्रीकरण, सायबर सुरक्षा, ग्राहकांची माहिती गोपनीय ठेवणे आणि स्थानिक भाषांमधील अचूक व्हॉइस ओळख अशा आव्हानांचा विचार करावा लागेल.
तसेच, कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या माध्यमातून ग्राहकांना चुकीची माहिती दिली जाणार नाही, यासाठी योग्य नियंत्रण आणि देखरेख आवश्यक आहे. बँकांनी तंत्रज्ञान पुरवठादारांची निवड करताना माहिती सुरक्षा, प्रणालीची विश्वासार्हता आणि नियामक मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन यांना प्राधान्य द्यावे.
सहकारी बँकिंगच्या डिजिटल भविष्याची दिशा
सहकारी बँकांचे वैशिष्ट्य म्हणजे स्थानिक ग्राहकांशी असलेले जवळचे नाते आणि वैयक्तिक स्वरूपातील सेवा. या वैशिष्ट्याला आधुनिक तंत्रज्ञानाची जोड दिल्यास ग्राहकसेवेची गुणवत्ता वाढविण्याची मोठी संधी आहे. व्हॉइस आधारित बँकिंग, एआय व्हर्च्युअल असिस्टंट, प्रादेशिक भाषांमधील डिजिटल सेवा आणि अधिक सुरक्षित प्रमाणीकरण या सुविधा भविष्यात सहकारी बँकांच्या डिजिटल परिवर्तनाचा महत्त्वाचा भाग ठरू शकतात.
डिजिटल बँकिंग म्हणजे केवळ मोबाईल ॲप उपलब्ध करून देणे नव्हे, तर प्रत्येक ग्राहकाला सहजपणे, सुरक्षितपणे आणि स्वतःच्या भाषेत बँकिंग सेवा वापरता येणे होय. त्यामुळे सहकारी बँकांनी तंत्रज्ञानाचा स्वीकार करताना ग्राहकांच्या गरजा केंद्रस्थानी ठेवणे आवश्यक आहे.