सहकारी बँका आणि पतसंस्थांमध्ये डिजिटल बँकिंगचा वापर वाढत असताना ग्राहकांनी कागदविरहित (Paperless) सेवा स्वीकारली म्हणजे डिजिटल अवलंबन वाढले, असा सरळ निष्कर्ष काढणे योग्य ठरणार नाही. ग्राहकाने कागदपत्रे ऑनलाइन स्वीकारली असली, तरी तो डिजिटल स्टेटमेंट पाहतो का, बँकेचे संदेश वाचतो का आणि त्यावर आवश्यक कृती करतो का, हे अधिक महत्त्वाचे ठरत आहे.
सध्या अनेक वित्तीय संस्था ‘किती ग्राहक पेपरलेस झाले?’ हा डिजिटल प्रगतीचा महत्त्वाचा आकडा मानतात. मात्र हा आकडा ग्राहकाच्या प्रत्यक्ष डिजिटल सहभागाचे संपूर्ण चित्र दाखवत नाही.
एखाद्या ग्राहकाने ई-स्टेटमेंट किंवा डिजिटल पत्रव्यवहार स्वीकारला असला, तरी त्याने ते कागदपत्र उघडलेच असेल असे नाही. अनेकदा महत्त्वाचे संदेश ई-मेलच्या इनबॉक्समध्ये दुर्लक्षित राहतात किंवा मोबाइल अॅपमधील नोटिफिकेशनमध्ये हरवतात.
त्यामुळे सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनी केवळ पेपरलेस ग्राहकांची संख्या न मोजता ग्राहक डिजिटल संदेशांशी किती सक्रियपणे जोडलेला आहे, याचेही मूल्यांकन करणे आवश्यक आहे.
हा एक मोजता येण्याजोगता मापदंड आहे.
व्यवसाय, संस्था किंवा व्यक्ती आपल्या ठरवलेल्या उद्दिष्टांपर्यंत किती चांगल्या प्रकारे पोहोचत आहेत, हे तपासण्यासाठी याचा वापर केला जातो.
सोप्या भाषेत सांगायचे तर, एखाद्या कामाची किंवा कामगिरीची गुणवत्ता मोजण्याचे हे एक साधन आहे
सायबर फसवणुकीच्या वाढत्या घटनांमुळे ग्राहकांना अनोळखी लिंक, SMS, ई-मेल आणि फोन कॉलपासून सावध राहण्याचा सल्ला दिला जातो. अशा परिस्थितीत बँकेकडून आलेला खरा संदेशही ग्राहकाला संशयास्पद वाटू शकतो.
त्यामुळे बँकेने संदेश पाठवणे पुरेसे नसून, तो संदेश बँकेचाच आहे, हे ग्राहकाला सहज ओळखता आले पाहिजे आणि त्यावर विश्वासही ठेवता आला पाहिजे.
सर्व ग्राहकांना एकाच माध्यमातून संवाद साधणे शक्य नाही. काही ग्राहकांना व्यवहाराचे SMS अलर्ट पसंत असतात, काही मोबाइल अॅप नोटिफिकेशन किंवा ई-मेलला प्राधान्य देतात, तर काही महत्त्वाची कागदपत्रे छापील स्वरूपात जतन करणे पसंत करतात.
उदाहरणार्थ, एखाद्या ग्राहकाला नियमित खाते स्टेटमेंट डिजिटल स्वरूपात हवे असेल; मात्र कर्ज किंवा कायदेशीर कागदपत्रे प्रत्यक्ष स्वरूपात हवी असतील. त्यामुळे ग्राहकाची संवादाची पसंती ही केवळ पेपरलेस नोंदणी नसून महत्त्वाची माहिती मानली पाहिजे.
सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी पूर्णपणे कागदविरहित होणे हेच डिजिटल परिवर्तनाचे अंतिम ध्येय असण्याची गरज नाही. योग्य माहिती योग्य ग्राहकापर्यंत योग्य माध्यमातून आणि योग्य वेळी पोहोचणे, हे अधिक महत्त्वाचे आहे.
काही संदेशांसाठी डिजिटल माध्यम प्रभावी ठरू शकते, तर संवेदनशील किंवा महत्त्वाच्या कागदपत्रांसाठी डिजिटलसोबत छापील माध्यमाचाही वापर करता येतो.
सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनी आता डिजिटल संवादासाठी स्वतंत्र कामगिरी मोजमाप विकसित करण्याची गरज आहे. त्यामध्ये पुढील बाबींचा समावेश करता येईल—
वितरण: संदेश ग्राहकापर्यंत पोहोचला का?
विश्वास: ग्राहकाने संदेश वैध असल्याचे ओळखले का?
पुनर्प्राप्ती: आवश्यक कागदपत्र पुन्हा सहज मिळाले का?
कृती: ग्राहकाने संदेशानंतर अपेक्षित कृती केली का?
सहाय्यता: कोणता संदेश, केव्हा आणि कोणत्या माध्यमातून पाठवला याची माहिती कर्मचाऱ्यांना आहे का?
पेपरलेस सेवा खर्च आणि कागदपत्र हाताळणी कमी करण्यासाठी उपयुक्त आहे. मात्र ग्राहकाने डिजिटल संदेश पाहिला, समजला, त्यावर विश्वास ठेवला आणि त्यानुसार कृती केली, तरच डिजिटल सेवेचा खरा फायदा झाला असे म्हणता येईल.
त्यामुळे सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनी ‘किती ग्राहक पेपरलेस आहेत?’ या प्रश्नासोबतच ‘किती ग्राहक डिजिटल माध्यमातून प्रत्यक्ष सहभागी आहेत?’ हा प्रश्नही विचारण्याची वेळ आली आहे.
डिजिटल परिवर्तनाचा पुढचा टप्पा कमी कागदाचा नसून अधिक विश्वासार्ह, सुलभ आणि ग्राहककेंद्री संवादाचा असायला हवा.