बँकेची ऑनलाइन गोपनीयतता: ग्राहकाना हवे जादा नियंत्रण

फसवणूक,ओळख चोरी आणि सायबर गुन्हेगारीच्या वाढत्या घटनांमुळे ग्राहक आता त्यांच्या ऑनलाइन गोपनीयतेबाबत अधिक जागरूक झाले आहेत.अनेक ग्राहक स्वतःची वैयक्तिक माहिती, फोन नंबर आणि ईमेल आयडीवर होणारा प्रचारात्मक संदेशांचा मारा कमी करण्यासाठी पर्याय शोधत आहेत. मात्र, जागतिक स्तरावरील एका अभ्यासातून असे दिसून आले आहे की अनेक बँका अजूनही ग्राहकांना आवश्यक असलेले गोपनीयता नियंत्रण पूर्णपणे देत नाहीत.

प्रमुख रिटेल बँकांपैकी केवळ निम्म्याच बँका ग्राहकांना ऑनलाइन खाते उघडताना गोपनीयता प्राधान्ये निश्चित करण्याची सुविधा देतात. त्याहूनही कमी म्हणजे फक्त ३०% संस्था ग्राहकांना प्रचारात्मक ईमेल किंवा एसएमएस किती आणि कोणत्या प्रकारचे हवेत हे निवडण्याची मुभा देतात.

ग्राहकांचा विश्वास टिकवण्याची मोठी संधी

ग्राहकांच्या दृष्टीने बँका अजूनही इतर वित्तीय सेवा कंपन्यांपेक्षा अधिक विश्वासार्ह मानल्या जातात. त्यामुळे गोपनीयतेसंदर्भातील सुविधा वाढवणे ही बँकांसाठी मोठी संधी मानली जात आहे. फिनटेक कंपन्यांच्या तुलनेत पारंपरिक बँका ग्राहकांकडून कमी वैयक्तिक माहिती मागतात, ही त्यांची सकारात्मक बाजू आहे. मात्र डिजिटल युगात ग्राहकांना अधिक नियंत्रण देणे आता आवश्यक बनले आहे.

ग्राहकांना नेमके काय हवे आहे?

अभ्यासात असे आढळले की अनेक ग्राहकांना खालील सुविधा अपेक्षित आहेत:

• कोणते मार्केटिंग संदेश स्वीकारायचे हे निवडण्याचा पर्याय
• ईमेल, एसएमएस किंवा फोन कॉलची वारंवारता नियंत्रित करण्याची सुविधा
• वैयक्तिक माहिती कोणासोबत शेअर होते याबाबत स्पष्ट माहिती
• सार्वजनिक ठिकाणी वापरताना काही खाती स्क्रीनवरून लपवण्याची सुविधा
• सर्व गोपनीयता सेटिंग्ज एका ठिकाणी सहज उपलब्ध असणे

विशेष म्हणजे, काही बँका ग्राहकांना “ऑल-इन” किंवा “ऑल-आउट” एवढेच पर्याय देतात. म्हणजे सर्व प्रकारचे मार्केटिंग संदेश स्वीकारणे किंवा पूर्णपणे बंद करणे. तज्ज्ञांच्या मते, हा दृष्टिकोन ग्राहकांना अस्वस्थ करू शकतो.

खाते उघडण्याच्या प्रक्रियेतही त्रुटी

ऑनलाइन खाते उघडताना अनेक ग्राहक प्रक्रिया अर्धवट सोडतात. यामागे मुख्य कारण म्हणजे अर्जासाठी कोणती कागदपत्रे आणि माहिती आवश्यक आहे हे सुरुवातीलाच स्पष्ट न करणे.

तज्ज्ञांच्या मते, खाते उघडण्यासाठी आवश्यक असलेली कागदपत्रे जसे ओळखपत्र, डेबिट कार्ड, चेक नंबर किंवा इतर तपशील सुरुवातीलाच स्पष्ट सांगितल्यास ग्राहकांचा अनुभव अधिक सुलभ होतो.

तसेच, अर्ज प्रक्रियेत ग्राहक किती टप्पे पूर्ण केले आहेत हे दाखवणारे “प्रोग्रेस बार”, थेट ग्राहक सेवा मदत आणि लाईव्ह चॅट सुविधा देखील ग्राहकांचा विश्वास वाढवतात.

फिनटेक कंपन्या आणि पारंपरिक बँका यांच्यात फरक

SoFi आणि Chime सारख्या डिजिटल वित्तीय कंपन्या खाते उघडण्याची प्रक्रिया अधिक साधी आणि मैत्रीपूर्ण करण्यावर भर देतात. मात्र त्यामध्ये अनेक टप्पे असतात. उदाहरणार्थ, काही प्रक्रियांमध्ये ग्राहकांना १५ ते १६ पेक्षा अधिक स्क्रीनमधून जावे लागते.

दुसरीकडे, पारंपरिक बँका कमी स्क्रीनमध्ये अधिक माहिती देण्याचा प्रयत्न करतात. त्यामुळे प्रक्रिया जलद होते, पण काही वेळा ग्राहकांना ती गुंतागुंतीची वाटू शकते.

भारतीय बँकांसाठी काय धडा?

भारतातील डिजिटल बँकिंग वेगाने वाढत असताना, ग्राहक आता फक्त सुविधा नव्हे तर डेटा सुरक्षिततेबाबतही जागरूक झाले आहेत. त्यामुळे बँकांनी खालील बाबींवर भर देण्याची गरज आहे:

• स्पष्ट आणि सोपी गोपनीयता धोरणे
• ग्राहकांना डेटा-शेअरिंगवर नियंत्रण
• प्रचारात्मक संदेशांचे स्वतंत्र व्यवस्थापन
• सुरक्षित आणि पारदर्शक ऑनलाइन खाते प्रक्रिया
• ग्राहकांच्या संमतीशिवाय माहितीचा वापर टाळणे

सायबर गुन्हे आणि ऑनलाइन फसवणूक वाढत असताना, ग्राहकांचा विश्वास टिकवण्यासाठी गोपनीयता नियंत्रण ही आता “अतिरिक्त सुविधा” नसून बँकिंगची मूलभूत गरज बनत आहे.