ओम्निचॅनल रणनीती (Omnichannel Strategy) म्हणजे ग्राहकांना शाखा, मोबाइल अॅप, वेबसाइट, कॉल सेंटर, एटीएम अशा विविध माध्यमांतून सेवा देताना सर्व माध्यमांना एकमेकांशी जोडून ग्राहकाला एकसंध आणि सातत्यपूर्ण अनुभव देण्याची पद्धत.
सोप्या भाषेत :
ग्राहकाने सेवा कोणत्याही माध्यमातून सुरू केली, तरी पुढील माध्यमावर त्याला पुन्हा सुरुवातीपासून माहिती देण्याची गरज पडू नये, हीच ओम्निचॅनल रणनीती.
शाखा, मोबाइल अॅप, वेबसाइट, कॉल सेंटर आणि एटीएम अशा विविध माध्यमांतून ग्राहकांना सेवा देण्यासाठी बँका आणि पतसंस्था मोठ्या प्रमाणावर ओम्निचॅनल बँकिंगकडे वळत आहेत. ग्राहकाने कोणतेही माध्यम वापरले तरी त्याची माहिती, पूर्वीचा संवाद आणि सेवा गरजा संस्थेला समजाव्यात, हा यामागील मुख्य उद्देश आहे.
मात्र, अनेक संस्थांमध्ये अधिक चॅनल्स आणि अत्याधुनिक तंत्रज्ञान असूनही अपेक्षित ग्राहक अनुभव निर्माण होत नाही. याचे कारण केवळ तंत्रज्ञान नसून संस्थेतील उद्दिष्टे, विभागीय समन्वय आणि यश मोजण्याच्या पद्धतीतील विसंगती हेही महत्त्वाचे घटक आहेत.
ओम्निचॅनल उपक्रम सुरू करताना वरिष्ठ व्यवस्थापनात एकमत असले तरी अंमलबजावणीच्या वेळी विभागांची उद्दिष्टे वेगळी होतात. व्यवस्थापन व्यवसायवाढीवर, मार्केटिंग नवीन ग्राहक मिळवण्यावर, वित्त विभाग खर्चावर, तर डिजिटल टीम तंत्रज्ञानाच्या वापरावर भर देऊ शकते.
यामुळे ग्राहकाचा संपूर्ण प्रवास एका उद्दिष्टाखाली आणणे कठीण होते. त्यामुळे ओम्निचॅनल रणनीती ही केवळ मार्केटिंग किंवा डिजिटल विभागाची जबाबदारी न ठेवता संपूर्ण संस्थेची सामायिक जबाबदारी असणे आवश्यक आहे.
ओम्निचॅनल मोहिमेचे यश केवळ नवीन खाती, क्लिक किंवा इम्प्रेशन्सवर मोजणे योग्य नाही. खाते उघडल्यानंतर ग्राहकाने त्यात व्यवहार सुरू केला का, डेबिट कार्ड सक्रिय केले का, बिल पे किंवा इतर सेवा वापरल्या का, हे अधिक महत्त्वाचे आहे.
विशेषतः खाते उघडल्यानंतरचे पहिले ९० दिवस ग्राहकाला संस्थेशी जोडण्यासाठी निर्णायक ठरू शकतात. त्यामुळे ग्राहकाचे लाइफटाइम व्हॅल्यू (LTV), शेअर ऑफ रिलेशनशिप आणि उत्पादनांचा प्रत्यक्ष वापर यांसारख्या मापदंडांचाही विचार करणे आवश्यक आहे.
प्रत्येक माध्यमावर एकच जाहिरात किंवा संदेश देणे म्हणजे ओम्निचॅनल रणनीती नव्हे. ग्राहकाच्या प्रवासातील शोध, विचार, ऑनबोर्डिंग आणि सेवा या प्रत्येक टप्प्यावर कोणत्या माध्यमाची भूमिका काय असेल, हे स्पष्ट असणे गरजेचे आहे.
उदाहरणार्थ, ग्राहकाने मोबाइल अॅपवर कर्जाचा अर्ज सुरू केला आणि नंतर शाखेत भेट दिली, तर शाखेतील कर्मचाऱ्याला त्या अर्जाची माहिती उपलब्ध असावी. ग्राहकाला पुन्हा सुरुवातीपासून सर्व माहिती देण्याची वेळ आली, तर चॅनल्स जोडलेले असूनही अनुभव ओम्निचॅनल ठरत नाही.
मोठ्या बँकांप्रमाणे महागडी डेटा प्लॅटफॉर्म आणि विश्लेषण प्रणाली उभारणे लहान बँका व पतसंस्थांना नेहमी शक्य नसते. मात्र, त्यांच्याकडे ग्राहकांचा व्यवहार डेटा आणि स्थानिक बाजारपेठेचे ज्ञान ही मोठी ताकद असते.
ग्राहकांचा व्यवहार इतिहास, उत्पादनांचा वापर आणि कोणत्या माध्यमातून ग्राहक अधिक प्रतिसाद देतो, याचा अभ्यास करून साधे ग्राहक गट तयार करता येतात. त्यानुसार योग्य ग्राहकाला योग्य उत्पादन आणि योग्य संदेश देता येतो.
गरजेनुसार तंत्रज्ञानासाठी बाह्य भागीदारांची मदत घेता येईल; मात्र तंत्रज्ञान घेण्यापूर्वी संस्थेने त्याचा उद्देश निश्चित करणे आवश्यक आहे.
ओम्निचॅनल रणनीती सुरू करण्यापूर्वी संस्थेने काही मूलभूत प्रश्नांची उत्तरे ठरवणे गरजेचे आहे. नवीन खाती मिळवणे हे उद्दिष्ट आहे की दीर्घकालीन ग्राहक संबंध वाढवणे? डिजिटल व्यवहार वाढवायचे आहेत की ग्राहकाची एकूण आर्थिक भागीदारी वाढवायची आहे?
उद्दिष्ट स्पष्ट झाल्यानंतरच योग्य चॅनल, तंत्रज्ञान आणि ग्राहक संवादाची पद्धत निवडता येईल.
ओम्निचॅनल बँकिंगचे यश अधिकाधिक चॅनल्स जोडण्यात नसून संपूर्ण संस्थेला एका ग्राहक-केंद्रित उद्दिष्टाभोवती जोडण्यात आहे. व्यवस्थापन, मार्केटिंग, शाखा आणि डिजिटल विभाग एकत्रितपणे काम करत असतील तरच तंत्रज्ञान ग्राहक अनुभव अधिक सुसंगत आणि वैयक्तिक बनवू शकते.
म्हणूनच, पहिली ओम्निचॅनल मोहीम सुरू करण्यापूर्वी प्रत्येक बँक आणि पतसंस्थेने स्वतःला एक प्रश्न विचारणे आवश्यक आहे “आपण अधिक चॅनल्स तयार करत आहोत की खरोखरच अधिक चांगला ग्राहक प्रवास?”