डिजिटल बँकिंगच्या वाढत्या स्पर्धेत ग्राहकांना जलद, सुरक्षित आणि वैयक्तिकृत सेवा देणे ही प्रत्येक बँकेची गरज बनली आहे. मात्र, यासाठी केवळ आधुनिक तंत्रज्ञान, एआय किंवा डिजिटल प्लॅटफॉर्मचा अवलंब करून चालणार नाही. त्यामागील सर्वात महत्त्वाचा घटक म्हणजे अचूक, अद्ययावत आणि व्यवस्थित व्यवस्थापित केलेला डेटा. भारतीय सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठीही डिजिटल परिवर्तनाच्या प्रक्रियेत ही बाब अत्यंत महत्त्वाची ठरणार आहे.
अनेक वित्तीय संस्था डिजिटल सेवा सुधारण्यासाठी नवीन सॉफ्टवेअर, मोबाइल ॲप्स आणि एआय आधारित प्रणालींमध्ये गुंतवणूक करतात. मात्र, अपेक्षित परिणाम मिळत नसल्याचे दिसून येते. याचे प्रमुख कारण म्हणजे संस्थेतील ग्राहकांची माहिती, व्यवहारांचा तपशील आणि इतर महत्त्वाचा डेटा वेगवेगळ्या प्रणालींमध्ये विखुरलेला असणे. प्रत्येक विभागाकडून एकाच माहितीचा वेगवेगळा अर्थ लावला जात असल्यास डिजिटल सेवांच्या गुणवत्तेवर परिणाम होतो.
त्यामुळे डिजिटल परिवर्तनाची सुरुवात नवीन तंत्रज्ञान खरेदी करण्याऐवजी संस्थेतील डेटा व्यवस्थापन सुधारण्यापासून होणे आवश्यक आहे.
अमेरिकेतील जेडी पॉवरच्या २०२६ च्या क्रेडिट युनियन समाधान अभ्यासानुसार, ग्राहक समाधानाच्या बाबतीत क्रेडिट युनियन्सना अद्याप बँकांपेक्षा आघाडी आहे. १,००० गुणांच्या मापनात क्रेडिट युनियन्सना ७२५ गुण, तर रिटेल बँकांना ६५७ गुण मिळाले आहेत. मात्र, क्रेडिट युनियन्सच्या ग्राहक समाधानात मागील वर्षाच्या तुलनेत चार गुणांची घट झाली आहे.
या अभ्यासातील आणखी एक महत्त्वाची बाब म्हणजे ५९ टक्के सदस्यांची इतर वित्तीय संस्थांमध्येही खाती आहेत. याला 'सॉफ्ट स्विचिंग' असे म्हटले जाते. यामध्ये ग्राहक आपले मूळ खाते बंद न करता इतर बँकांमध्येही खाती उघडतात आणि हळूहळू आपले व्यवहार व ठेवी दुसरीकडे वळवतात.
यावरून ग्राहक केवळ बँकेशी असलेल्या पारंपरिक संबंधांवर समाधानी नसून त्यांना अधिक चांगल्या डिजिटल सुविधा, सुलभ व्यवहार आणि तत्पर सेवा अपेक्षित असल्याचे स्पष्ट होते.
भारतीय नागरी सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठीही हा महत्त्वाचा इशारा आहे. ग्राहकांना मोबाइल बँकिंग, इंटरनेट बँकिंग, डिजिटल पेमेंट आणि तक्रार निवारणाच्या सुविधा सहज उपलब्ध करून देणे आवश्यक आहे. अन्यथा ग्राहकांचा व्यवहारातील सहभाग कमी होण्याची शक्यता आहे.
डिजिटल क्षेत्रात फिनटेक कंपन्या वेगाने काम करतात, तर पारंपरिक वित्तीय संस्था निर्णय प्रक्रियेत वेळ घेतात, अशी सर्वसाधारण धारणा आहे. मात्र, डिजिटल परिवर्तनाचा वेग हा संस्थेच्या आकारापेक्षा तिच्या कार्यपद्धतीवर अधिक अवलंबून असतो.
संस्थेने प्रत्येक डिजिटल प्रकल्पासाठी स्पष्ट उद्दिष्ट निश्चित करणे, जबाबदार अधिकारी नेमणे, विविध विभागांमध्ये समन्वय ठेवणे आणि निर्णय प्रक्रियेतील अनावश्यक विलंब कमी करणे आवश्यक आहे.
विशेषतः सहकारी बँकांमध्ये आयटी, कर्ज, ठेवी, लेखा, ग्राहक सेवा आणि प्रशासन या विभागांमध्ये माहितीची योग्य देवाणघेवाण होणे महत्त्वाचे आहे. प्रत्येक विभाग स्वतंत्रपणे काम करत असल्यास ग्राहकांना एकसंध सेवा देणे कठीण होते.
त्यामुळे सक्षम मनुष्यबळ, योग्य तंत्रज्ञान, स्वच्छ डेटा आणि स्पष्ट जबाबदारी यांचा समन्वय साधल्यास सहकारी बँकाही डिजिटल सेवांमध्ये वेगाने प्रगती करू शकतात.
सध्या बँकिंग क्षेत्रात कृत्रिम बुद्धिमत्ता अर्थात एआयचा वापर वाढत आहे. ग्राहकांच्या प्रश्नांना उत्तरे देणारे चॅटबॉट, व्यवहारांचे विश्लेषण, फसवणूक ओळखणे, कर्जविषयक प्राथमिक मूल्यांकन आणि ग्राहकांच्या गरजांनुसार सेवा सुचवणे अशा अनेक कामांसाठी एआयचा वापर केला जात आहे.
७९ टक्के क्रेडिट युनियनचे वरिष्ठ अधिकारी एआय तंत्रज्ञानाचा अभ्यास करत आहेत किंवा त्याची अंमलबजावणी करण्याच्या प्रक्रियेत आहेत. मात्र, अनेक संस्था स्वतंत्र एआय धोरणाऐवजी विद्यमान सॉफ्टवेअरमध्ये उपलब्ध असलेल्या एआय सुविधांचा वापर करत आहेत.
यामध्ये महत्त्वाची अडचण म्हणजे एआय प्रणालीला मिळणाऱ्या डेटाची गुणवत्ता. चुकीची, अपूर्ण किंवा विसंगत माहिती दिल्यास एआयकडूनही चुकीचे निष्कर्ष मिळू शकतात.
विशेषतः एजेंटिक एआय प्रणालीमध्ये ही जोखीम अधिक वाढते. कारण अशा प्रणाली केवळ माहितीचे विश्लेषण करत नाहीत, तर उपलब्ध माहितीच्या आधारे पुढील निर्णय आणि कृतीही करतात. त्यामुळे सुरुवातीला मिळालेल्या चुकीच्या माहितीचा परिणाम पुढील अनेक प्रक्रियांवर होऊ शकतो.
त्यामुळे सहकारी बँकांनी एआयचा वापर सुरू करण्यापूर्वी ग्राहकांची माहिती, खाते तपशील, कर्ज नोंदी आणि व्यवहारांचा डेटा अचूक व सुरक्षित ठेवण्याला प्राधान्य देणे आवश्यक आहे.
राष्ट्रीय बँक आणि क्रेडिट कार्ड ॲप वापरणाऱ्या ग्राहकांपैकी केवळ २८ टक्के ग्राहक व्हर्च्युअल असिस्टंटचा वापर करतात. विशेषतः शुल्कासंबंधी तक्रार, फसवणुकीची तक्रार किंवा व्यवहारातील समस्या सोडवताना ग्राहकांचे समाधान कमी होत असल्याचे अभ्यासात नमूद करण्यात आले आहे.
यावरून तंत्रज्ञान कितीही प्रगत झाले, तरी ग्राहकांना गरजेनुसार मानवी मदत मिळणे महत्त्वाचे असल्याचे स्पष्ट होते.
सहकारी बँकांचे वैशिष्ट्य म्हणजे ग्राहकांशी असलेले प्रत्यक्ष आणि वैयक्तिक संबंध. त्यामुळे डिजिटल सुविधांचा विस्तार करताना शाखास्तरीय ग्राहक सेवा आणि कर्मचाऱ्यांचा सहभाग कमी होऊ नये. एआयचा वापर कर्मचाऱ्यांची कार्यक्षमता वाढवण्यासाठी आणि ग्राहकांना अधिक तत्पर सेवा देण्यासाठी केला पाहिजे.
डिजिटल परिवर्तनासाठी सहकारी बँकांनी काही मूलभूत बाबींवर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे. त्यामध्ये सर्व विभागांमधील डेटा एकत्रित करणे, ग्राहकांची माहिती नियमितपणे अद्ययावत ठेवणे, डेटा सुरक्षेसाठी प्रभावी नियंत्रण व्यवस्था निर्माण करणे, आधुनिक कोअर बँकिंग प्रणालींचा वापर करणे आणि कर्मचाऱ्यांना डिजिटल तंत्रज्ञानाचे प्रशिक्षण देणे यांचा समावेश होतो.
याशिवाय, एआय किंवा नवीन डिजिटल प्रणाली लागू करताना त्यांचा प्रत्यक्ष ग्राहक अनुभवावर काय परिणाम होतो, याचे नियमित मूल्यांकन करणे गरजेचे आहे. डिजिटल सेवांची गुणवत्ता, व्यवहारांचा वेग, तक्रार निवारणाचा कालावधी आणि ग्राहकांचे समाधान या निकषांवर प्रगती मोजली पाहिजे.
डिजिटल बँकिंगमध्ये यश मिळवण्यासाठी कोणताही झटपट उपाय उपलब्ध नाही. जसे निरोगी आरोग्यासाठी नियमित आहार, व्यायाम आणि शिस्त आवश्यक असते, तसेच डिजिटल परिवर्तनासाठी स्वच्छ डेटा, सक्षम कार्यप्रणाली, योग्य व्यवस्थापन आणि सातत्यपूर्ण सुधारणा आवश्यक आहेत.
भारतीय सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनी केवळ नवीन तंत्रज्ञानाच्या आकर्षणापोटी गुंतवणूक न करता त्याचा संस्थेच्या गरजांनुसार वापर करणे आवश्यक आहे. डेटा व्यवस्थापन आणि डिजिटल परिवर्तन या स्वतंत्र प्रक्रिया नसून त्या एकमेकांशी जोडलेल्या आहेत.
कारण भविष्यात बँकिंग क्षेत्रात स्पर्धा केवळ कोणाकडे आधुनिक तंत्रज्ञान आहे यावर ठरणार नाही, तर उपलब्ध तंत्रज्ञानाचा वापर करून कोणती संस्था ग्राहकांना अधिक विश्वासार्ह, वेगवान आणि दर्जेदार सेवा देते, यावर ठरणार आहे.