बँकिंग क्षेत्रात ग्राहकांच्या या प्रवृत्तीला ‘सायलेंट-स्विचर्स’ असे संबोधले जाते. म्हणजेच, ग्राहक कोणतीही पूर्वसूचना न देता किंवा जुने खाते बंद न करता दुसऱ्या बँकेत खाते उघडतो आणि हळूहळू आपले व्यवहार नव्या बँकेकडे वळवतो. त्यामुळे केवळ नवीन खाती उघडण्याची संख्या वाढवणे हे बँकेच्या व्यवसायवृद्धीचे एकमेव मोजमाप ठरू शकत नाही.
भारतीय सहकारी बँकांसाठी ग्राहकाने खाते उघडल्यानंतरचे पहिले ९० दिवस विशेष महत्त्वाचे ठरतात. या कालावधीत ग्राहकाला बँकेच्या सेवांची सवय लावणे, नियमित व्यवहार सुरू करणे आणि विश्वासाचे नाते निर्माण करणे आवश्यक आहे.
अनेकदा बँका नवीन खाते उघडण्याचे उद्दिष्ट पूर्ण करण्यावर भर देतात. मात्र, खाते उघडल्यानंतर त्या खात्यात नियमित व्यवहार होतात का, ग्राहक डिजिटल सेवा वापरतो का, त्याच्या ठेवी वाढतात का आणि तो बँकेच्या इतर सुविधांचा लाभ घेतो का, याकडे पुरेसे लक्ष दिले जात नाही.
उदाहरणार्थ, एखाद्या ग्राहकाने सहकारी बँकेत बचत खाते उघडले आणि त्यात काही रक्कम जमा केली. मात्र, त्याचा पगार दुसऱ्या बँकेत जमा होत असेल, घरगुती बिले जुन्या खात्यातून भरली जात असतील आणि डिजिटल व्यवहारही दुसऱ्या बँकेतून होत असतील, तर नवीन खाते असूनही त्या सहकारी बँकेशी ग्राहकाचे आर्थिक संबंध मर्यादित राहतात.
त्यामुळे सहकारी बँकांनी खाते उघडल्यानंतर ३०, ६० आणि ९० दिवसांत झालेल्या व्यवहारांचे नियमित विश्लेषण करणे आवश्यक आहे. यामुळे निष्क्रिय खात्यांची कारणे समजण्यास आणि ग्राहकाला सक्रिय करण्यासाठी योग्य उपाययोजना करता येण्यास मदत होईल.
नवीन ग्राहकाला खाते उघडल्यानंतर केवळ स्वागत संदेश पाठवणे पुरेसे नाही. त्याला बँकेच्या सेवांचा प्रत्यक्ष वापर करण्यास मदत करणारी नियोजनबद्ध प्रक्रिया आवश्यक आहे.
यासाठी सहकारी बँका पुढील उपाययोजना करू शकतात.
पहिले ३० दिवस : ग्राहकाला मोबाइल बँकिंग, यूपीआय, डेबिट कार्ड आणि एसएमएस अलर्ट यांसारख्या उपलब्ध सुविधांची माहिती देणे.
पुढील ३० दिवस : खात्यातील व्यवहारांचा आढावा घेऊन नियमित व्यवहार सुरू करण्यासाठी ग्राहकाला मार्गदर्शन करणे.
९० दिवसांपर्यंत : ग्राहकाच्या गरजेनुसार बचत, मुदतठेवी, आवर्ती ठेवी आणि इतर योग्य बँकिंग सेवांची माहिती देणे.
ग्राहकाच्या गरजा लक्षात घेऊन संवाद साधल्यास त्याला बँकेच्या सेवांचा अधिक प्रभावीपणे वापर करता येईल. त्याचबरोबर बँकेशी दीर्घकालीन संबंध निर्माण होण्याची शक्यता वाढेल.
सहकारी बँकांसाठी ठेवी हा व्यवसायाचा महत्त्वाचा आधार आहे. त्यामुळे नवीन खाते उघडणाऱ्या ग्राहकाला केवळ प्रारंभिक ठेव करण्यास प्रोत्साहित करण्यापेक्षा नियमित बचत करण्यासाठी प्रवृत्त करणे अधिक उपयुक्त ठरते.
ग्राहकाच्या उत्पन्नानुसार आवर्ती ठेव, मुदत ठेव किंवा नियमित बचतीच्या योग्य पर्यायांची माहिती देता येऊ शकते. मात्र, कोणतीही योजना सुचवताना ग्राहकाची आर्थिक गरज, परताव्याची अपेक्षा आणि तरलतेची आवश्यकता लक्षात घेणे महत्त्वाचे आहे.
ग्राहकाला त्याच्या गरजेनुसार योग्य सेवा मिळाल्यास बँकेतील ठेवींचे प्रमाण वाढवण्यास मदत होऊ शकते. यासाठी केवळ जाहिरातींवर अवलंबून न राहता ग्राहकांशी सातत्याने संपर्क ठेवणे आवश्यक आहे.
डिजिटल बँकिंग सुविधा उपलब्ध करून देणे आणि ग्राहकांकडून त्यांचा नियमित वापर करून घेणे या दोन वेगळ्या गोष्टी आहेत. अनेक ग्राहकांना डिजिटल सेवा उपलब्ध असल्या तरी त्यांचा वापर कसा करायचा, व्यवहार सुरक्षितपणे कसे करायचे किंवा एखादी सुविधा कशी सक्रिय करायची, याबाबत मार्गदर्शनाची आवश्यकता असते.
सहकारी बँकांच्या शाखांमध्ये ग्राहकांशी थेट संवाद साधण्याची संधी उपलब्ध असते. या संधीचा उपयोग करून कर्मचाऱ्यांनी ग्राहकांना मोबाइल बँकिंग, यूपीआय आणि इतर डिजिटल सुविधांचा वापर समजावून सांगावा.
डिजिटल व्यवहारांबाबत जागरूकता निर्माण करताना फसवणुकीपासून संरक्षण, ओटीपीची गोपनीयता आणि संशयास्पद व्यवहारांची त्वरित माहिती देण्याबाबतही मार्गदर्शन करणे आवश्यक आहे.
ग्राहकाला दुसऱ्या बँकेतून पगार जमा होण्याची व्यवस्था बदलायची असेल किंवा नियमित बिलांचे पेमेंट नवीन खात्यातून सुरू करायचे असेल, तर त्यासाठीची प्रक्रिया शक्य तितकी सोपी असणे गरजेचे आहे.
किचकट कागदपत्रे, वारंवार शाखेत येण्याची गरज किंवा योग्य माहितीचा अभाव यामुळे ग्राहक आपले व्यवहार बदलण्याचा निर्णय पुढे ढकलू शकतो.
त्यामुळे सहकारी बँकांनी उपलब्ध डिजिटल सुविधांचा वापर करून ग्राहकांना प्रक्रिया पूर्ण करण्यास मदत करावी. डिजिटल सुविधा उपलब्ध नसल्यास शाखेतील कर्मचाऱ्यांनी प्रत्यक्ष मार्गदर्शन करावे.
ग्राहकाला केवळ सुविधा उपलब्ध करून देण्यापेक्षा त्या सुविधेचा वापर सुरू होईपर्यंत मदत करणे अधिक परिणामकारक ठरू शकते.
नवीन ग्राहक मिळवण्यासाठी विशेष व्याजदर, आकर्षक योजना आणि विविध प्रचारमोहिमांचा उपयोग केला जातो. मात्र, केवळ एखाद्या ऑफरचा लाभ घेण्यासाठी खाते उघडणारा ग्राहक पुढे दुसऱ्या बँकेकडे वळू शकतो.
त्यामुळे सहकारी बँकांनी ग्राहकांना आकर्षित करण्याबरोबरच त्यांचा विश्वास जिंकण्यावर भर दिला पाहिजे. पारदर्शक व्यवहार, वेळेवर सेवा, तक्रारींचे प्रभावी निवारण आणि ग्राहकांच्या गरजेनुसार योग्य आर्थिक मार्गदर्शन या बाबी दीर्घकालीन संबंध निर्माण करण्यासाठी महत्त्वाच्या आहेत.
ग्राहकांना प्रोत्साहन देताना अल्पकालीन लाभांपेक्षा नियमित बचत आणि दीर्घकालीन व्यवहारांना प्राधान्य देता येईल. मात्र, अशा योजना संबंधित नियामक नियम आणि बँकेच्या धोरणांनुसार राबवणे आवश्यक आहे.
ग्राहकांच्या व्यवहारांचे विश्लेषण करणाऱ्या प्रणालींच्या मदतीने कोणती खाती निष्क्रिय आहेत, कोणत्या ग्राहकांचे व्यवहार कमी झाले आहेत आणि कोणत्या ग्राहकांना विशिष्ट सेवांची आवश्यकता आहे, याचा अंदाज घेता येतो.
मात्र, प्रत्येक सहकारी बँकेकडे अत्याधुनिक तंत्रज्ञान उपलब्ध असेलच असे नाही. अशा परिस्थितीत नियमित खाते अहवाल, व्यवहारांची माहिती आणि शाखास्तरीय आढावा यांच्या मदतीनेही ग्राहकांच्या हालचालींवर लक्ष ठेवता येते.
उदाहरणार्थ, नवीन खाते उघडल्यानंतर ग्राहकाने डिजिटल सेवा सक्रिय केली नसेल, तर शाखेतील कर्मचारी त्याच्याशी संपर्क साधून मदत करू शकतो. त्याचप्रमाणे नियमित ठेवी बंद झाल्या किंवा खात्यातील व्यवहार कमी झाले, तर त्यामागील कारण समजून घेण्याचा प्रयत्न करता येईल.
सहकारी बँकांची स्थानिक पातळीवरील उपस्थिती आणि ग्राहकांशी असलेले वैयक्तिक संबंध ही त्यांची महत्त्वाची ताकद आहे. योग्य नियोजन केल्यास मोठ्या बँकांच्या तुलनेत अधिक वैयक्तिक सेवा देण्याची संधी त्यांना मिळू शकते.
बँकेच्या कामगिरीचे मूल्यांकन करताना नवीन खाती, ठेवी आणि कर्जवाटप यांसोबतच ग्राहक किती सक्रिय आहेत, याचाही विचार केला पाहिजे.
यासाठी पुढील बाबींचा नियमित आढावा घेता येईल:
नवीन खात्यांपैकी सक्रिय झालेल्या खात्यांचे प्रमाण.
खाते उघडल्यानंतर ३०, ६० आणि ९० दिवसांतील व्यवहार.
नियमित ठेवी आणि डिजिटल व्यवहारांमधील वाढ.
ग्राहकांकडून वापरल्या जाणाऱ्या बँकिंग सेवांची संख्या.
निष्क्रिय खात्यांचे प्रमाण आणि ग्राहकांच्या तक्रारी.
नवीन ग्राहकांपैकी दीर्घकाळ बँकेशी जोडलेल्या ग्राहकांचे प्रमाण.
या निर्देशकांच्या आधारे बँकेला आपल्या विपणन आणि ग्राहकसेवा धोरणातील त्रुटी ओळखता येतील. त्यानुसार मनुष्यबळ, तंत्रज्ञान आणि विपणन खर्चाचे नियोजन अधिक प्रभावीपणे करता येईल.
बदलत्या बँकिंग वातावरणात ग्राहकाला खाते उघडण्यासाठी प्रवृत्त करणे ही केवळ पहिली पायरी आहे. त्यानंतर ग्राहकाला नियमित व्यवहारांसाठी बँकेचा वापर करण्यास प्रोत्साहित करणे, त्याच्या गरजेनुसार योग्य सेवा देणे आणि विश्वासाचे नाते निर्माण करणे तितकेच महत्त्वाचे आहे.
भारतीय सहकारी बँकांसाठी पहिल्या ९० दिवसांतील ग्राहकसेवा ही ग्राहक टिकवण्याची आणि ठेवींचा स्थिर आधार निर्माण करण्याची महत्त्वाची संधी ठरू शकते.
थोडक्यात, नवीन खाते उघडणे हे यशाचे अंतिम उद्दिष्ट नसून, ग्राहकाला सक्रिय ठेवणे, त्याचा विश्वास संपादन करणे आणि दीर्घकालीन बँकिंग संबंध निर्माण करणे हेच खरे यश आहे.