डिजिटल बँकिंगचा वाढता वापर, सायबर फसवणुकीचे वाढते प्रकार आणि ग्राहकांच्या बदलत्या अपेक्षा यामुळे सहकारी बँकांसमोर ग्राहकांशी प्रभावी संवाद साधण्याचे आव्हान निर्माण झाले आहे. ग्राहकांपर्यंत पोहोचण्यासाठी केवळ फोन कॉल, एसएमएस किंवा ई-मेलवर अवलंबून राहणे पुरेसे नसून, ग्राहकाची पसंती, गरज आणि प्रतिसाद लक्षात घेऊन संवादाची पद्धत निश्चित करण्याची गरज निर्माण झाली आहे.
नागरी सहकारी बँका, जिल्हा मध्यवर्ती सहकारी बँका आणि इतर सहकारी वित्तीय संस्थांनी ग्राहक संवादाकडे केवळ स्वतंत्र सेवा म्हणून न पाहता संपूर्ण बँकिंग अनुभवाचा महत्त्वाचा भाग म्हणून पाहणे आवश्यक आहे. ग्राहक कोणत्या माध्यमातून संवाद साधण्यास प्राधान्य देतो, कोणत्या वेळी प्रतिसाद देतो आणि कोणत्या प्रकारच्या माहितीसाठी मानवी मदतीची आवश्यकता भासते, याचा अभ्यास बँकांसाठी उपयुक्त ठरू शकतो.
बँकेचा फोन कॉल न घेणारा ग्राहक मोबाईल बँकिंग किंवा इंटरनेट बँकिंगचा नियमित वापरकर्ता असू शकतो. काही ग्राहक ई-मेलला प्राधान्य देतात, तर काही महत्त्वाच्या आर्थिक बाबींवर थेट बँक अधिकाऱ्याशी बोलणे पसंत करतात. त्यामुळे सर्व ग्राहकांसाठी एकाच माध्यमातून संपर्क साधण्याची पद्धत प्रभावी ठरेलच असे नाही.
सध्या बँकांकडून फोन, एसएमएस, ई-मेल, मोबाईल ॲप आणि शाखेतील संवाद अशा विविध माध्यमांचा वापर केला जातो. मात्र या माध्यमांमध्ये पुरेसा समन्वय नसल्यास ग्राहकाला एकाच विषयावर वारंवार संदेश मिळू शकतात. एका माध्यमातून ग्राहकाने केलेली कृती दुसऱ्या माध्यमाला माहिती नसल्यास संवादात विसंगती निर्माण होऊन ग्राहकांचा बँकेवरील विश्वास कमी होण्याची शक्यता असते.
ग्राहकाला कोणत्या माध्यमातून संपर्क साधावा, याची माहिती बँकेच्या प्रणालीमध्ये उपलब्ध असणे आवश्यक आहे. मात्र ही माहिती केवळ एका प्रणालीपुरती मर्यादित न राहता शाखा, कॉल सेंटर, डिजिटल बँकिंग आणि कर्जवसुली विभागासारख्या संबंधित यंत्रणांनाही उपलब्ध झाली पाहिजे.
उदाहरणार्थ, संशयास्पद व्यवहाराबाबत ग्राहकाला मोबाईल ॲपवरील अलर्ट त्वरित मिळणे पसंत असू शकते. नियमित बँकिंग माहितीसाठी तो ई-मेलला प्राधान्य देऊ शकतो, तर कर्जाच्या परतफेडीतील अडचणींसारख्या संवेदनशील विषयासाठी बँक अधिकाऱ्याशी थेट फोनवर संवाद साधणे त्याला अधिक सोयीचे वाटू शकते.
त्यामुळे ग्राहकाचे वय किंवा पारंपरिक गटवारी यावरून संवादाचे माध्यम ठरवण्यापेक्षा ग्राहकाच्या प्रत्यक्ष प्रतिसादाच्या पद्धतीचा अभ्यास करणे अधिक उपयुक्त ठरेल.
सायबर फसवणुकीच्या वाढत्या घटनांमुळे ग्राहकांना अनोळखी फोन, एसएमएस, ई-मेल आणि व्हॉट्सॲप संदेशांबाबत अधिक सावध राहावे लागत आहे. परिणामी बँकेकडून आलेला खरा संदेशही ग्राहक संशयाने पाहू शकतो.
या पार्श्वभूमीवर सहकारी बँकांनी ग्राहकांशी संवाद साधताना अधिक स्पष्टता आणि सातत्य ठेवणे गरजेचे आहे. बँकेचे अधिकृत नाव, संपर्क क्रमांक आणि डिजिटल ओळख स्पष्ट असावी. संदेश कोणत्या कारणासाठी पाठवला आहे आणि ग्राहकाने पुढे काय करावे, हे सोप्या भाषेत सांगणे आवश्यक आहे.
तसेच बँक कोणतीही संवेदनशील माहिती, ओटीपी, पिन किंवा पासवर्ड मागत नाही, याबाबत ग्राहकांना नियमितपणे जागरूक करणे आवश्यक आहे. तृतीय-पक्ष सेवा पुरवठादार किंवा कॉल सेंटरमार्फत संपर्क साधला जात असल्यास त्यांची ओळखही ग्राहकांना स्पष्टपणे सांगणे महत्त्वाचे ठरणार आहे.
सहकारी बँकांसाठी कर्जवसुली हा महत्त्वाचा विषय आहे. मात्र थकीत कर्जदाराला वारंवार फोन, एसएमएस किंवा नोटिसा पाठवण्यापेक्षा त्याच्या परिस्थितीनुसार योग्य माध्यमातून संवाद साधणे अधिक परिणामकारक ठरू शकते.
ग्राहकाने एसएमएस किंवा डिजिटल माध्यमातून प्रतिसाद दिल्यास पुढील संवाद त्याच माध्यमातून करणे शक्य आहे. मात्र आर्थिक अडचणी किंवा कर्जाच्या परतफेडीसंदर्भात सविस्तर चर्चा आवश्यक असल्यास बँक अधिकाऱ्याशी थेट संवाद साधण्याचा पर्याय उपलब्ध करून देणे आवश्यक आहे.
यामुळे कर्जवसुलीचा उद्देश केवळ ग्राहकावर सतत संपर्काचा दबाव आणणे न राहता, त्याला योग्य पुढील पाऊल उचलण्यास मदत करणे असा होऊ शकतो.
ग्राहकाने शाखेत केलेली चौकशी, कॉल सेंटरवरील संवाद, मोबाईल ॲपवरील कृती आणि ई-मेलमधून दिलेला प्रतिसाद यांचा परस्पर संबंध असणे आवश्यक आहे. ग्राहकाने एका माध्यमातून समस्या सोडवली असल्यास त्याच विषयावर दुसऱ्या माध्यमातून पुन्हा संदेश पाठवणे टाळणे गरजेचे आहे.
यासाठी बँकांनी प्रत्येक संपर्काचा उद्देश निश्चित करणे, ग्राहकाच्या प्रतिसादानुसार पुढील संवाद ठरवणे आणि आवश्यक कृती पूर्ण झाल्यानंतर अनावश्यक पाठपुरावा थांबवणे आवश्यक आहे. डिजिटल सेल्फ-सर्व्हिससोबत मानवी मदतीचा पर्याय उपलब्ध करून दिल्यास ग्राहकाला अधिक सोयीस्कर अनुभव मिळू शकतो.
ग्राहक संवादाचे यश मोजताना किती एसएमएस पाठवले, किती ई-मेल उघडले किंवा किती फोन केले, यापेक्षा ग्राहकाने प्रतिसाद दिला का, त्याची समस्या सुटली का, पेमेंट पूर्ण झाले का आणि त्यासाठी किती वेळ व प्रयत्न लागले, याला अधिक महत्त्व दिले पाहिजे.
उदाहरणार्थ, कर्जाच्या हप्त्याची आठवण करून देण्यासाठी अनेक संदेश पाठवण्यापेक्षा योग्य वेळी एक प्रभावी संदेश पाठवून ग्राहकाने वेळेत पेमेंट केले, तर हा अधिक यशस्वी संवाद मानला जाऊ शकतो.
सहकारी बँकांची सर्वात मोठी ताकद म्हणजे ग्राहकांशी असलेले वैयक्तिक नाते आणि स्थानिक पातळीवरील विश्वास. डिजिटल युगात तंत्रज्ञानाचा वापर वाढवत असताना या मानवी नात्यालाही तितकेच महत्त्व देणे आवश्यक आहे.
ग्राहकाच्या पसंतीचा आदर, सुसंगत माहिती, सायबर सुरक्षेबाबत स्पष्ट संवाद, डिजिटल सेल्फ-सर्व्हिस आणि गरजेनुसार मानवी मदत यांचा योग्य समन्वय साधल्यास सहकारी बँका ग्राहकांचा विश्वास अधिक मजबूत करू शकतात.
ग्राहकांपर्यंत किती माध्यमांतून पोहोचले यापेक्षा योग्य वेळी योग्य माहिती मिळाली का आणि ग्राहकाची समस्या सोडवली का, हे अधिक महत्त्वाचे आहे. त्यामुळे भविष्यात सहकारी बँकिंगमध्ये प्रभावी ग्राहक संवाद हा केवळ सेवा देण्याचा मार्ग न राहता ग्राहकांचा विश्वास आणि बँकेची कार्यक्षमता वाढविण्याचे महत्त्वाचे साधन ठरणार आहे.