फसवणुकीच्या घटनेनंतर ग्राहकाला वेळेवर मदत, स्पष्ट माहिती आणि सहानुभूती मिळाली नाही, तर त्याचा बँकेवरील विश्वास कमी होऊ शकतो. त्यामुळे भारतीय बँका, विशेषतः नागरी सहकारी बँका आणि पतसंस्था, फसवणूक निवारण प्रक्रियेकडे केवळ तक्रार सोडविण्याची प्रक्रिया म्हणून न पाहता ग्राहकांचा विश्वास आणि निष्ठा वाढविण्याची संधी म्हणून पाहू शकतात.
फसवणूक झाल्यानंतर कारवाई करण्यापेक्षा ती होण्यापूर्वीच संशयास्पद व्यवहार ओळखणे अधिक प्रभावी ठरते. भारतीय बँका व्यवहारांचे पॅटर्न, व्यवहाराची रक्कम, ठिकाण, वेळ आणि ग्राहकाच्या नेहमीच्या व्यवहार पद्धती यांचे विश्लेषण करणाऱ्या तंत्रज्ञानाचा वापर वाढवू शकतात.
AI आणि मशीन लर्निंगसारख्या तंत्रज्ञानाच्या मदतीने संशयास्पद व्यवहारांना अलर्ट देता येतो. मात्र, प्रत्येक अलर्टवर व्यवहार तातडीने रोखण्याऐवजी आवश्यकतेनुसार ग्राहकाची पडताळणी करणे महत्त्वाचे आहे.
विशेषतः सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनी तंत्रज्ञानासोबत मानवी पडताळणीची व्यवस्था ठेवणे आवश्यक आहे. यामुळे खरे व्यवहार चुकीने थांबण्याची शक्यता कमी होईल आणि ग्राहकांना अनावश्यक त्रास होणार नाही.
यासोबतच ग्राहकांना SMS, मोबाइल ॲप, ई-मेल, वेबसाइट, शाखा आणि सोशल मीडिया यांच्या माध्यमातून फसवणुकीच्या नवीन पद्धतींबाबत नियमितपणे जागरूक करणे आवश्यक आहे.
फसवणुकीची तक्रार केल्यानंतर ग्राहकाच्या मनात अनेक प्रश्न असतात तक्रार नोंदवली आहे का? तपास सुरू झाला आहे का? पुढील प्रक्रिया काय आहे? पैसे परत मिळण्याची शक्यता किती आहे?
या प्रश्नांची उत्तरे ग्राहकाला वेळेवर मिळणे आवश्यक आहे.
भारतीय बँका फसवणूक तक्रारींसाठी डिजिटल केस मॅनेजमेंट प्रणाली विकसित करू शकतात. ग्राहकाने शाखा, कॉल सेंटर, मोबाइल ॲप किंवा इतर माध्यमातून तक्रार केली तरी संबंधित कर्मचाऱ्यांना त्या प्रकरणाची संपूर्ण माहिती एकाच ठिकाणी उपलब्ध होणे आवश्यक आहे.
तक्रारीची स्थिती SMS, ई-मेल किंवा मोबाइल ॲपच्या माध्यमातून ग्राहकाला वेळोवेळी कळविल्यास त्याचा विश्वास कायम ठेवण्यास मदत होऊ शकते.
"तुमची तक्रार नोंदवली आहे आणि त्यावर कार्यवाही सुरू आहे" ही माहितीही ग्राहकासाठी मोठा दिलासा ठरू शकते.
फसवणुकीचा बळी ठरलेला ग्राहक आर्थिक नुकसानाबरोबरच मानसिक तणावातूनही जात असतो. त्यामुळे केवळ स्वयंचलित संदेश पाठवणे किंवा तक्रार क्रमांक देणे पुरेसे ठरणार नाही.
विशेषतः ज्येष्ठ नागरिक, ग्रामीण भागातील ग्राहक आणि डिजिटल व्यवहारांमध्ये तुलनेने कमी अनुभव असलेल्या खातेदारांना मानवी मदतीची अधिक गरज असते.
बँक कर्मचाऱ्यांना फसवणूक तक्रारी हाताळताना ग्राहकाचे म्हणणे शांतपणे ऐकणे, आवश्यक माहिती घेणे आणि पुढील प्रक्रिया समजावून सांगणे याचे प्रशिक्षण देणे आवश्यक आहे.
ऑटोमेशनमुळे तक्रारींचे वर्गीकरण आणि प्राथमिक प्रक्रिया वेगाने होऊ शकते; मात्र अंतिम ग्राहक संवादात आवश्यकतेनुसार प्रशिक्षित कर्मचाऱ्याचा सहभाग ठेवणे महत्त्वाचे आहे.
फसवणूक तक्रारींच्या बाबतीत नियामक नियम आणि निर्धारित प्रक्रियेचे पालन करणे आवश्यक आहे. मात्र, ग्राहकांचा विश्वास मिळवण्यासाठी बँका त्यापेक्षा पुढे जाऊ शकतात.
उदाहरणार्थ, फसवणुकीनंतर ग्राहकाला खाते सुरक्षित करण्यासाठी कोणती पावले उचलावीत, मोबाइल किंवा इंटरनेट बँकिंगची सुरक्षा कशी वाढवावी, संशयास्पद लिंक किंवा कॉल कसे ओळखावेत आणि भविष्यात अशा घटना टाळण्यासाठी काय काळजी घ्यावी, याचे मार्गदर्शन बँक करू शकते.
ग्राहकाचे खाते बदलण्याची आवश्यकता असल्यास आवश्यक प्रक्रिया समजावून सांगणे, नियमित डिजिटल पेमेंटबाबत मार्गदर्शन करणे किंवा संबंधित सेवांमध्ये आवश्यक बदल करण्यास मदत करणे, अशा छोट्या उपायांनीही ग्राहकाचा अनुभव सुधारू शकतो.
भारतीय बँकिंग क्षेत्रात डिजिटल व्यवहार झपाट्याने वाढत आहेत. त्यामुळे फसवणूक पूर्णपणे टाळणे आव्हानात्मक असले तरी, फसवणूक झाल्यानंतर ग्राहकासोबत बँक कशी उभी राहते, यावर ग्राहकाचे पुढील नाते मोठ्या प्रमाणात अवलंबून राहू शकते.
फसवणूक प्रतिबंध, त्वरित तक्रार निवारण, पारदर्शक संवाद आणि मानवी सहकार्य या चार गोष्टींवर लक्ष केंद्रित केल्यास भारतीय बँका ग्राहकांचा विश्वास अधिक मजबूत करू शकतात.
विशेषतः नागरी सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी हा दृष्टिकोन महत्त्वाचा आहे. स्थानिक ग्राहकांशी असलेले जवळचे संबंध ही त्यांची मोठी ताकद आहे. या विश्वासाला आधुनिक तंत्रज्ञानाची जोड दिल्यास फसवणूक निवारण ही केवळ जोखीम व्यवस्थापनाची प्रक्रिया न राहता ग्राहक निष्ठा वाढविण्याचे प्रभावी साधन बनू शकते.