मुंबई : बँकांच्या आणि क्रेडिट युनियनच्या शाखांमध्ये ग्राहकांची वर्दळ किती आहे, यापेक्षा कोणता ग्राहक कोणत्या कामासाठी आणि कधी शाखेत येणार आहे, याची माहिती आधीच उपलब्ध असणे अधिक महत्त्वाचे ठरत आहे. ऑनलाइन अपॉइंटमेंट बुकिंगच्या वाढत्या वापरामुळे शाखा व्यवस्थापनाची पारंपरिक पद्धत बदलत असून, कर्मचारी नियोजनापासून ग्राहक सेवेमध्येही त्याचा सकारात्मक परिणाम दिसून येत आहे.
गेल्या पाच वर्षांपासून कार्यरत असलेल्या एका मध्यम आकाराच्या क्रेडिट युनियनच्या आकडेवारीनुसार, २०२० मध्ये शाखेत येणाऱ्या ग्राहकांपैकी निम्म्याहून अधिक ग्राहकांनी आधीच अपॉइंटमेंट घेतली होती. २०२५ पर्यंत हे प्रमाण तब्बल ८६ टक्क्यांवर पोहोचले. म्हणजेच शाखेत येणाऱ्या प्रत्येक दहा ग्राहकांपैकी जवळपास नऊ ग्राहकांची भेट शाखेला आधीपासून अपेक्षित असते.
या कालावधीत एकूण अपॉइंटमेंट्समध्ये तब्बल ३३४ टक्क्यांची वाढ झाली. विशेष म्हणजे सुरुवातीच्या वाढीनंतर अपॉइंटमेंटचे प्रमाण स्थिर झाले नाही, तर प्रत्येक वर्षी त्यात वाढ होत गेली. एकूण शाखा व्यवहारात तिपटीपेक्षा अधिक वाढ झाली असतानाच सदस्यांनी स्वतःहून बुक केलेल्या अपॉइंटमेंट्सचे प्रमाण २०२० मधील ५८ टक्क्यांवरून २०२५ मध्ये ८८.५ टक्क्यांपर्यंत वाढले.
२०२१ मध्ये मात्र नियोजित भेटींच्या प्रमाणात तात्पुरती घट झाली होती. त्या वर्षी एकूण शाखा वर्दळीतील नियोजित भेटींचे प्रमाण ४५ टक्क्यांवर आले, जे २०२० मध्ये ५४ टक्के होते. शाखा पुन्हा पूर्णपणे सुरू होत असताना काही काळ प्रत्यक्ष येणाऱ्या ग्राहकांची संख्या नियोजित भेटींपेक्षा वेगाने वाढली. मात्र २०२२ नंतर परिस्थिती पुन्हा बदलली आणि सलग चार वर्षे नियोजित भेटींचे प्रमाण ७८ ते ८६ टक्क्यांदरम्यान राहिले.
बँकिंग क्षेत्रात आतापर्यंत शाखेतील कर्मचारी संख्या ठरवताना मागील दिवसांची किंवा मागील वर्षांची सरासरी ग्राहक वर्दळ हा प्रमुख आधार मानला जात होता. एखाद्या दिवशी साधारण किती ग्राहक येतात, याचा अंदाज घेऊन कर्मचारी उपलब्ध ठेवले जात. मात्र ग्राहक कोणत्या कारणासाठी येणार आहे, याची माहिती आधीपासून नसल्यामुळे अचानक वाढलेल्या गर्दीला सामोरे जाताना शाखा व्यवस्थापकांना कर्मचाऱ्यांची फेररचना करावी लागत असे.
ऑनलाइन अपॉइंटमेंट सुविधेमुळे ही परिस्थिती बदलत आहे. ग्राहक कोणत्या कामासाठी शाखेत येणार आहे, त्यासाठी किती वेळ लागू शकतो आणि कोणत्या प्रकारच्या कर्मचाऱ्याची आवश्यकता आहे, याचा अंदाज शाखेला आधीच घेता येतो. त्यामुळे दैनंदिन व्यवहारांसाठी आवश्यक कर्मचारी उपलब्ध ठेवण्याबरोबरच कर्ज, नवीन खाते किंवा इतर महत्त्वाच्या सेवांसाठी संबंधित कौशल्य असलेला कर्मचारीही वेळेवर उपलब्ध करून देता येतो.
शाखेत येणाऱ्या ग्राहकांच्या प्रमुख कारणांमध्ये कार्ड बदलणे, खात्यासंबंधी प्रश्न आणि खाते बंद करणे यांचा समावेश आहे. त्याचबरोबर नवीन सदस्यत्व घेणे आणि ग्राहक कर्जासाठी अर्ज करणे यांसारख्या महत्त्वाच्या भेटींचाही मोठा वाटा आहे. या भेटींमधून ग्राहकांशी दीर्घकालीन संबंध निर्माण करण्याची तसेच बँकेच्या व्यवसायवाढीची संधी उपलब्ध होते.
पारंपरिक पद्धतीत अचानक आलेल्या ग्राहकांमुळे कर्मचारी सुरू असलेले कर्जविषयक किंवा खातेविषयक संभाषण थांबवून दुसऱ्या ग्राहकाकडे वळत असत. मात्र अपॉइंटमेंट आधीच निश्चित असल्यास कर्मचारी आपले काम अधिक नियोजनबद्ध पद्धतीने करू शकतात. त्यामुळे ग्राहकाला अधिक वेळ देणे आणि त्याच्या गरजेनुसार सेवा देणे शक्य होते.
या बदलामध्ये ग्राहकांनी स्वतः अपॉइंटमेंट बुक करण्याची सुविधा महत्त्वाची ठरत आहे. स्वतंत्र ॲपवर ग्राहकांना पाठवण्याऐवजी बँकेच्या किंवा क्रेडिट युनियनच्या स्वतःच्या वेबसाइटवरच अपॉइंटमेंट बुकिंगची सुविधा उपलब्ध करून दिल्यास ग्राहकांसाठी प्रक्रिया अधिक सोपी होते. ग्राहक आधीपासून वापरत असलेल्या डिजिटल माध्यमातूनच भेटीची वेळ निश्चित करू शकतो.
शाखेची कार्यक्षमता मोजताना केवळ प्रत्यक्ष येणाऱ्या ग्राहकांची संख्या पाहणे पुरेसे नसल्याचे या आकडेवारीतून स्पष्ट होत आहे. दोन मिनिटांत कार्ड बदलून घेणारा ग्राहक आणि तीस मिनिटे कर्जाविषयी चर्चा करणारा ग्राहक यांची संख्या एकच मानली जाते. त्यामुळे केवळ शाखेतील वर्दळ हा शाखेच्या कार्यक्षमतेचा अचूक मापदंड ठरत नाही.
यापुढे शाखांच्या कामकाजाचे मूल्यमापन करताना ‘उद्याच्या ग्राहकांपैकी किती ग्राहक आजच आपल्याला माहीत आहेत?’ हा प्रश्न अधिक महत्त्वाचा ठरणार आहे. ग्राहकांच्या भेटी आधीच निश्चित झाल्यास शाखांना अंदाजावर नव्हे, तर उपलब्ध माहितीच्या आधारे कर्मचारी नियोजन करता येईल.
डिजिटल बँकिंगचा विस्तार होत असला तरी कर्ज, गुंतवणूक, नवीन खाते, सल्ला आणि इतर गुंतागुंतीच्या सेवांसाठी शाखांचे महत्त्व कायम आहे. त्यामुळे सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनीही आपल्या वेबसाइट, मोबाइल बँकिंग किंवा सदस्य पोर्टलवर ऑनलाइन अपॉइंटमेंट बुकिंगची सुविधा उपलब्ध करून देण्याचा विचार करणे आवश्यक ठरत आहे.
ग्राहकांची संख्या किती आहे यापेक्षा ते कोणत्या कारणासाठी आणि कधी शाखेत येणार आहेत, हे आधीच समजणे हीच भविष्यातील अधिक कार्यक्षम शाखा व्यवस्थापनाची नवी दिशा ठरत आहे.