बँकिंग क्षेत्रात ग्राहकाचे खाते उघडणे म्हणजे ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया पूर्ण झाली, असा पारंपरिक दृष्टिकोन आता बदलण्याची गरज निर्माण झाली आहे. ग्राहकाच्या आर्थिक गरजा काळानुसार बदलत असल्याने, खाते उघडल्यापासून पुढील संपूर्ण आर्थिक प्रवासात त्याच्याशी सातत्याने संवाद साधण्यावर बँकांनी भर देणे आवश्यक ठरत आहे. यालाच ‘लाइफसायकल ऑनबोर्डिंग’ असे संबोधले जात आहे.
एखादा ग्राहक सुरुवातीला बचत खाते उघडतो. पुढील काही वर्षांत त्याची बचत वाढू शकते, क्रेडिट प्रोफाइल सुधारू शकते किंवा तो स्वतःचा व्यवसाय सुरू करू शकतो. अशा वेळी त्याला गुंतवणूक, क्रेडिट कार्ड, व्यवसाय कर्ज किंवा अन्य वित्तीय सेवांची गरज निर्माण होऊ शकते. मात्र, खाते उघडताना एकदाच दिलेली उत्पादनांची माहिती त्यावेळी ग्राहकाला आठवत असेलच असे नाही. परिणामी, नवीन गरज निर्माण झाल्यावर तो दुसऱ्या वित्तीय संस्थेकडे वळू शकतो.
पारंपरिक पद्धतीत ग्राहक खाते उघडल्यानंतर त्याला डेबिट कार्ड, ऑटोपे, मोबाइल बँकिंग, ओव्हरड्राफ्ट किंवा आर्थिक नियोजनासारख्या अनेक सेवांची माहिती एकाच वेळी दिली जाते. मात्र प्रत्येक सेवा प्रत्येक ग्राहकासाठी त्याच वेळी उपयुक्त असेलच असे नाही.
ग्राहकाचा आर्थिक प्रवास हा निश्चित क्रमाने होत नाही. त्यामुळे ग्राहकाच्या गरजा आणि आर्थिक परिस्थिती लक्षात घेऊन योग्य वेळी योग्य सेवा किंवा माहिती उपलब्ध करून देणे अधिक महत्त्वाचे ठरते.
उदाहरणार्थ, एखाद्या ग्राहकाने सुरुवातीला क्रेडिट कार्ड घेतले आणि पुढील दोन वर्षांत त्याचे क्रेडिट प्रोफाइल सुधारले, तर भविष्यात त्याला अधिक सुविधा असलेल्या कार्डाची आवश्यकता निर्माण होऊ शकते. त्या वेळी बँकेने ग्राहकाच्या बदललेल्या परिस्थितीशी संपर्क ठेवला नसेल, तर तो दुसऱ्या बँकेची सेवा स्वीकारू शकतो.
लाइफसायकल ऑनबोर्डिंगमध्ये ग्राहकाला खाते उघडतानाच सर्व उत्पादने विकण्याऐवजी, त्याच्या आर्थिक जीवनातील वेगवेगळ्या टप्प्यांवर संबंधित सेवा आणि माहिती उपलब्ध करून देण्यावर भर दिला जातो.
यामुळे ग्राहकाच्या गरजा बदलताना बँकेलाही त्यानुसार संवाद आणि सेवा बदलता येतात. ग्राहकाने बचत वाढवली, नवीन आर्थिक उद्दिष्ट निश्चित केले, कर्जाची गरज निर्माण झाली किंवा व्यवसाय सुरू करण्याचा विचार केला, तर त्या टप्प्यावर संबंधित सेवा त्याच्यापर्यंत पोहोचवता येतात.
कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) आणि डेटा विश्लेषणामुळे ग्राहकांच्या व्यवहारातील बदल ओळखून त्यानुसार संवाद साधण्याची क्षमता बँकांकडे वाढत आहे.
ग्राहकाच्या खात्यातील शिल्लक, व्यवहारांची पद्धत, डिजिटल माध्यमांचा वापर आणि इतर उपलब्ध माहितीच्या आधारे त्याला कोणत्या टप्प्यावर कोणती सेवा अधिक संबंधित ठरू शकते, याचा अंदाज घेता येतो. उदाहरणार्थ, एखाद्या ग्राहकाची बचत सातत्याने वाढत असल्यास त्याला आर्थिक नियोजन किंवा गुंतवणुकीशी संबंधित माहिती योग्य वेळी देता येऊ शकते.
तसेच, ग्राहक शाखेत अधिक व्यवहार करतो की मोबाइल बँकिंग किंवा वेबसाइटचा वापर करतो, यानुसार संवादाचे माध्यमही बदलता येऊ शकते. त्यामुळे ऑनबोर्डिंगचा अनुभव शाखा, डिजिटल माध्यमे आणि इतर संपर्क माध्यमांमध्ये सातत्याने सुरू ठेवता येतो.
लाइफसायकल ऑनबोर्डिंग राबवताना केवळ तंत्रज्ञान पुरेसे ठरणार नाही. बँकेच्या अंतर्गत कार्यपद्धतीतही बदल आवश्यक आहेत.
खाते उघडणे आणि ग्राहक ऑनबोर्डिंग या दोन स्वतंत्र बाबी म्हणून पाहणे, विविध उत्पादन विभागांमध्ये ग्राहकाची माहिती वेगवेगळी न ठेवता समन्वय साधणे आणि केवळ नवीन खात्यांची संख्या हा यशाचा निकष न ठेवता ग्राहक टिकवणूक, सेवा वापर आणि दीर्घकालीन संबंध यांचाही विचार करणे आवश्यक ठरते.
विशेषतः सहकारी बँका आणि नागरी सहकारी बँकांसाठी हा दृष्टिकोन महत्त्वाचा ठरू शकतो. स्थानिक ग्राहकांशी दीर्घकालीन संबंध ही या संस्थांची महत्त्वाची जमेची बाजू असल्याने, ग्राहकाच्या बदलत्या गरजा ओळखून त्याला योग्य वेळी योग्य सेवा देणे ग्राहक टिकवून ठेवण्यास मदत करू शकते.
लाइफसायकल ऑनबोर्डिंगचा केंद्रबिंदू हा ग्राहकाला एकाच वेळी अनेक उत्पादने देणे नसून, त्याच्या आर्थिक प्रवासात सातत्याने सहभागी राहणे हा आहे. ग्राहकाला जेव्हा एखाद्या सेवेची वास्तविक गरज निर्माण होते, त्याच वेळी संबंधित माहिती आणि पर्याय उपलब्ध करून दिल्यास बँक-ग्राहक संबंध अधिक सातत्यपूर्ण राहू शकतात.
त्यामुळे भविष्यात ऑनबोर्डिंगकडे केवळ खाते उघडण्याची प्रक्रिया म्हणून न पाहता, ग्राहकाच्या पहिल्या क्लिकपासून त्याच्या दीर्घकालीन आर्थिक गरजांपर्यंत चालणारी सततची प्रक्रिया म्हणून पाहण्याची गरज वाढत आहे.
