भारतीय सहकारी बँकिंग क्षेत्रात डिजिटल परिवर्तनाची पुढील दिशा आता कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) आणि एजेंटिक एआय (Agentic AI) ठरू शकते. आतापर्यंत एआयचा वापर प्रामुख्याने माहिती मिळवणे, प्रश्नांची उत्तरे देणे आणि नियमित कामे सुलभ करण्यापुरता मर्यादित होता. मात्र, नव्या एजेंटिक एआय तंत्रज्ञानामुळे माहितीचे विश्लेषण करणे, विविध प्रक्रिया पूर्ण करणे आणि मानवी कर्मचाऱ्यांना निर्णय घेण्यासाठी शिफारसी देणे शक्य होत आहे. त्यामुळे विशेषतः मर्यादित मनुष्यबळ, वाढता प्रशासकीय खर्च आणि ग्राहकांच्या बदलत्या अपेक्षा यांचा सामना करणाऱ्या नागरी सहकारी बँका, जिल्हा मध्यवर्ती सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी हे तंत्रज्ञान महत्त्वाचे ठरू शकते.
सहकारी बँकांमध्ये नवीन खाते उघडताना ग्राहकांचे अर्ज, ओळखपत्रे, पत्त्याचे पुरावे, छायाचित्रे आणि केवायसी कागदपत्रांची तपासणी करावी लागते. कागदपत्रांमध्ये त्रुटी असल्यास किंवा अतिरिक्त माहिती आवश्यक असल्यास संबंधित अर्ज पुन्हा तपासणीसाठी पाठवावा लागतो. यामुळे कर्मचारी वेळ खर्च होतो आणि खाते उघडण्यास विलंब होतो.
एजेंटिक एआयच्या माध्यमातून ही प्रक्रिया अधिक कार्यक्षम करता येऊ शकते. एआय प्रणाली अर्जातील अपूर्ण माहिती शोधू शकते, आवश्यक कागदपत्रांची यादी तयार करू शकते, उपलब्ध माहितीचे विश्लेषण करू शकते आणि कर्मचाऱ्यांसमोर तपासणीसाठी शिफारस सादर करू शकते.
नार्मीच्या विश्लेषणानुसार, अमेरिकेतील खाते उघडण्याच्या प्रक्रियेत सर्वाधिक वेळ लागणाऱ्या १० टक्के प्रकरणांमध्ये एआयच्या सहाय्याने तपासणी करण्याचा वेग अंदाजे सहापट वाढला. भारतीय सहकारी बँकांमध्येही अशा प्रणालींचा योग्य वापर झाल्यास खाते उघडण्याचा कालावधी कमी करणे आणि ग्राहकांना अधिक जलद सेवा देणे शक्य होऊ शकते.
मात्र, केवायसीची अंतिम पूर्तता, ग्राहक ओळख पडताळणी आणि नियामक नियमांनुसार आवश्यक असलेली जबाबदारी बँकेचीच राहणार आहे.
अनेक नागरी सहकारी बँका आणि पतसंस्थांमध्ये मर्यादित कर्मचारीसंख्येत बँकिंग, लेखा, कर्जवितरण, वसुली, ग्राहकसेवा, अनुपालन आणि प्रशासकीय कामे सांभाळली जातात. अशा संस्थांसाठी एआय हे अतिरिक्त मनुष्यबळ उपलब्ध करून देणारे सहाय्यक तंत्रज्ञान ठरू शकते.
विशेषतः पुढील कामांमध्ये एआयचा वापर उपयुक्त ठरू शकतो.
केवायसी व खाते व्यवस्थापन: कागदपत्रांमधील त्रुटी शोधणे आणि अपूर्ण माहितीची नोंद करणे.
कर्जप्रक्रिया: कर्ज अर्जांची प्राथमिक छाननी, कागदपत्रांची तपासणी आणि आर्थिक माहितीचे विश्लेषण.
वसुली व्यवस्थापन: थकीत कर्जदारांसाठी संवादाचे मसुदे तयार करणे आणि पाठपुराव्याचे नियोजन.
ग्राहकसेवा: ठेवी, कर्ज, व्याजदर आणि बँकिंग सेवांविषयीच्या प्रश्नांना तत्काळ उत्तरे देणे.
लेखापरीक्षण व अनुपालन: आवश्यक अहवालांसाठी माहिती संकलित करणे आणि संभाव्य त्रुटी निदर्शनास आणणे.
स्थानिक भाषेतील सेवा: मराठीसह विविध भाषांमध्ये ग्राहकांशी संवाद साधणे.
यामुळे कर्मचाऱ्यांचा वेळ नियमित आणि पुनरावृत्तीच्या कामांमध्ये खर्च होण्याऐवजी ग्राहकांशी थेट संवाद, कर्जविषयक कामकाज आणि व्यवसायवृद्धीच्या उपक्रमांसाठी वापरता येईल.
भारतीय सहकारी बँकांचे ग्राहक प्रामुख्याने ग्रामीण, निमशहरी आणि स्थानिक बाजारपेठांशी संबंधित असतात. त्यामुळे ग्राहकांना त्यांच्या परिचित भाषेत बँकिंग सेवा उपलब्ध करून देणे महत्त्वाचे आहे.
एआयच्या मदतीने मराठी, हिंदी आणि इतर प्रादेशिक भाषांमध्ये ग्राहकांच्या प्रश्नांना उत्तरे देणारी प्रणाली विकसित करता येऊ शकते. खाते शिल्लक, ठेवींचे प्रकार, कर्जाचे हप्ते, व्याजदर, आवश्यक कागदपत्रे आणि विविध बँकिंग सेवांची माहिती ग्राहकांना सहज उपलब्ध करून देता येईल.
अमेरिकेतील फर्स्ट सिटिझन्स फेडरल क्रेडिट युनियनने सुरक्षित संदेशवहन प्रणालीमध्ये एआयचा वापर करून ग्राहकांच्या प्रश्नांचे विश्लेषण, उत्तरांचे मसुदे आणि भाषांतराची सुविधा सुरू केली आहे. या उदाहरणातून भारतीय सहकारी बँकांनाही स्थानिक भाषेतील डिजिटल ग्राहकसेवेच्या नव्या संधी उपलब्ध होऊ शकतात.
एआयमुळे कामकाजाचा वेग वाढत असला तरी बँकिंग क्षेत्रात ग्राहकांची गोपनीय माहिती, आर्थिक व्यवहार आणि कर्जविषयक निर्णय यांची संवेदनशीलता लक्षात घेणे आवश्यक आहे. त्यामुळे एआय प्रणालीला किती अधिकार द्यायचे आणि कोणत्या कामांसाठी मानवी मंजुरी आवश्यक ठेवायची, हे प्रत्येक बँकेने निश्चित करणे गरजेचे आहे.
भारतीय सहकारी बँकांनी एआयचा वापर सुरू करण्यापूर्वी माहितीची सुरक्षितता, सायबर जोखीम, ग्राहकांच्या माहितीचा वापर, तृतीय पक्ष तंत्रज्ञान पुरवठादारांची जबाबदारी आणि प्रणालीच्या कामकाजाचे लेखापरीक्षण याबाबत स्पष्ट धोरण तयार करणे आवश्यक आहे.
विशेषतः कर्जमंजुरी, ठेवींचे हस्तांतरण, आर्थिक व्यवहार आणि ग्राहकांच्या खात्यांशी संबंधित महत्त्वाचे निर्णय पूर्णपणे एआयवर सोपविण्याऐवजी अधिकृत कर्मचाऱ्यांची तपासणी आणि मंजुरी आवश्यक ठेवणे महत्त्वाचे ठरणार आहे.
एआय स्वीकारताना मोठ्या खासगी किंवा व्यावसायिक बँकांच्या तंत्रज्ञानाची थेट नक्कल करण्याऐवजी स्वतःच्या व्यवसायाचा आकार, उपलब्ध मनुष्यबळ, आर्थिक क्षमता आणि ग्राहकांची गरज यांचा विचार करणे सहकारी बँकांसाठी आवश्यक आहे.
प्रारंभी ग्राहकांच्या प्रश्नांची उत्तरे देणे, अंतर्गत माहिती शोधणे, कागदपत्रांचे प्राथमिक विश्लेषण आणि अहवाल तयार करणे यांसारख्या कमी जोखमीच्या कामांमध्ये एआयचा वापर सुरू करता येईल. त्यानंतर सुरक्षितता आणि परिणामकारकतेची चाचणी घेऊन अधिक प्रगत एजेंटिक एआय प्रणालींचा विचार करता येईल.
यासाठी संचालक मंडळ, मुख्य कार्यकारी अधिकारी, आयटी विभाग, अनुपालन अधिकारी आणि लेखापरीक्षक यांच्यात समन्वय असणेही महत्त्वाचे आहे.
एआयच्या पुढील टप्प्यात केवळ प्रश्नांची उत्तरे देणारे डिजिटल सहाय्यक आणि स्वतःहून विविध कामे पूर्ण करणारे स्वायत्त एआय एजंट यांच्यामधील मध्यम मार्ग अधिक महत्त्वाचा ठरण्याची शक्यता आहे. या पद्धतीत एआय माहिती गोळा करेल, विश्लेषण करेल, आवश्यक प्रक्रिया पूर्ण करेल आणि शिफारसी देईल; मात्र अंतिम निर्णय घेण्याची जबाबदारी मानवी अधिकाऱ्यांकडे राहील.
भारतीय सहकारी बँकिंग क्षेत्रासाठी हीच पद्धत अधिक व्यवहार्य ठरू शकते. कारण सहकार क्षेत्राची ताकद केवळ तंत्रज्ञानात नसून ग्राहकांशी असलेले विश्वासाचे नाते, स्थानिक पातळीवरील संपर्क आणि वैयक्तिक सेवा यामध्ये आहे.
एकूणच, एआयमुळे सहकारी बँका आणि पतसंस्थांच्या कामकाजात मोठे परिवर्तन घडण्याची क्षमता आहे. मात्र, तंत्रज्ञान स्वीकारण्यापूर्वी त्याचा नेमका उपयोग, आर्थिक व्यवहार्यता, माहितीची सुरक्षितता आणि मानवी नियंत्रण यांचा विचार करणे आवश्यक आहे. भविष्यात यशस्वी ठरणारी सहकारी बँक तीच असेल, जी आधुनिक एआय तंत्रज्ञानाचा स्वीकार करताना सहकार क्षेत्राचा विश्वास, पारदर्शकता आणि ग्राहककेंद्री दृष्टिकोन कायम ठेवेल.