सध्या अनेक बँका आणि पतसंस्था एखाद्या विशिष्ट उत्पादनाची विक्री करण्यासाठी ग्राहकांचा गट निवडतात. उदाहरणार्थ, गृहकर्ज योजना सुरू केल्यानंतर संभाव्य गृहकर्ज ग्राहक शोधणे किंवा मुदतठेवीसाठी उपलब्ध शिल्लक असलेल्या ग्राहकांना ऑफर पाठवणे.
एआयच्या मदतीने यामध्ये बदल करता येऊ शकतो. ग्राहकाच्या खात्यातील व्यवहार, ठेवी, कर्जफेडीचा इतिहास, डिजिटल व्यवहारांची पद्धत आणि इतर उपलब्ध संकेतांचे विश्लेषण करून ग्राहकाला सध्या कोणत्या वित्तीय सेवेची गरज असू शकते, याचा अंदाज घेता येऊ शकतो.
उदाहरणार्थ, एखादा ग्राहक नियमितपणे दुसऱ्या वित्तीय संस्थेला गृहकर्जाचा हप्ता भरत असल्याचे व्यवहारातून दिसत असल्यास, संबंधित ग्राहकाला स्वतःच्या बँकेच्या गृहकर्ज सेवांची माहिती देण्याची संधी निर्माण होऊ शकते. त्याचप्रमाणे, एखाद्या ग्राहकाच्या खात्यात नियमित उत्पन्न जमा होत असून मोठी रक्कम सातत्याने बचत खात्यात पडून असल्यास, मुदतठेव किंवा इतर योग्य बचत पर्यायांची माहिती देता येऊ शकते.
पतसंस्थांमध्ये ग्राहक आणि संस्थेतील संबंध तुलनेने अधिक स्थानिक आणि वैयक्तिक स्वरूपाचे असतात. त्यामुळे एआयचा वापर करताना मोठ्या प्रमाणातील डेटापेक्षा ग्राहकाच्या आर्थिक व्यवहारातील महत्त्वाचे संकेत ओळखणे अधिक उपयुक्त ठरू शकते.
उदाहरणार्थ, नियमित बचत करणारा सभासद भविष्यात वाहन, घर किंवा व्यवसायासाठी कर्ज घेण्याची शक्यता ठेवत असेल, तर त्याच्या व्यवहारातील बदलांवर आधारित योग्य वेळी संबंधित सेवांची माहिती देता येऊ शकते.
त्याचप्रमाणे, एखाद्या कर्जदाराच्या खात्यातील रोख प्रवाह, परतफेडीची पद्धत किंवा व्यवहारातील बदल लक्षात घेऊन ग्राहकसेवा अधिक योग्य पद्धतीने आखता येऊ शकते.
मात्र अशा कोणत्याही प्रणालीचा वापर करताना ग्राहकांची माहिती, गोपनीयता, संमती, डेटा सुरक्षा आणि लागू असलेल्या नियामक नियमांचे पालन अत्यावश्यक राहील.
वैयक्तिकरण म्हणजे प्रत्येक ग्राहकासाठी स्वतंत्र उत्पादन किंवा वेगळी योजना तयार करणे, असा त्याचा अर्थ नाही. ग्राहकांच्या समान गरजा ओळखून त्यांचे योग्य गट तयार करता येतील आणि त्या गटासाठी योग्य ऑफर निश्चित करता येतील.
उदाहरणार्थ, १० हजार ग्राहकांपैकी काही ग्राहक गृहकर्जाच्या शोधात असू शकतात, काहींची बचत वाढत असू शकते, तर काही ग्राहक नियमितपणे व्यवसायाशी संबंधित व्यवहार करत असतील. या ग्राहकांना एकच सार्वत्रिक ऑफर देण्याऐवजी त्यांच्या व्यवहाराशी संबंधित सेवांची माहिती देता येऊ शकते.
यामुळे बँकेचा किंवा पतसंस्थेचा मार्केटिंग खर्च अधिक लक्ष्यित होण्यास मदत होऊ शकते आणि ग्राहकाला अनावश्यक ऑफर्सचा भडिमार टाळता येऊ शकतो.
सहकारी बँका आणि पतसंस्थांची मोठी ताकद म्हणजे ग्राहकांशी असलेले दीर्घकालीन आणि स्थानिक संबंध. एआयचा योग्य वापर केल्यास ही ताकद डिजिटल पद्धतीने अधिक प्रभावी करता येऊ शकते.
बँकिंग क्षेत्र उत्पादन-केंद्रित मॉडेलमधून ग्राहकाच्या संपूर्ण संबंधाकडे पाहणाऱ्या मॉडेलकडे जात आहे. ग्राहकांच्या व्यवहारांमधील संकेत ओळखून त्यावर कृती करण्याची प्रक्रिया पूर्वी महिन्यांमध्ये होत असेल, तर एजेंटिक एआयमुळे काही प्रक्रिया अधिक वेगाने करण्याची क्षमता निर्माण होऊ शकते.
भारतीय सहकारी बँकांसाठी याचा अर्थ असा होऊ शकतो की शाखेतील अधिकारी, ग्राहक सेवा कर्मचारी आणि व्यवस्थापनाला ग्राहकांच्या गरजांबाबत अधिक अचूक माहिती उपलब्ध करून देता येईल.
वैयक्तिकरणाचा उद्देश केवळ अधिक उत्पादने विकणे नसावा. ग्राहकाच्या गरजेशी संबंधित आणि योग्य सेवा उपलब्ध करून देणे हा त्याचा केंद्रबिंदू असणे आवश्यक आहे.
उदाहरणार्थ, केवळ ठेवी वाढवण्यासाठी प्रत्येक ग्राहकाला मुदतठेवीची ऑफर पाठवण्याऐवजी, ग्राहकाच्या आर्थिक स्थितीचा आणि व्यवहारांचा विचार करून योग्य बचत किंवा ठेव पर्यायाची माहिती देता येईल.
त्याचप्रमाणे, कर्जाची गरज नसलेल्या ग्राहकाला वारंवार कर्जाच्या ऑफर्स पाठवण्याऐवजी, त्याच्या व्यवहारातून कर्जाची संभाव्य गरज निर्माण झाल्याचे संकेत मिळाल्यानंतरच संपर्क साधता येऊ शकतो.
एजेंटिक एआयचा वापर केवळ डेटा विश्लेषणापुरता मर्यादित राहणार नाही. भविष्यात एआय एजंट ग्राहकांची माहिती तपासणे, संभाव्य संधी ओळखणे, ऑफरचा मसुदा तयार करणे आणि संबंधित प्रक्रियेसाठी पुढील पायऱ्या सुचवणे यांसारखी कामे करू शकतात.
सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनी एआय स्वीकारताना ‘एआय सर्व निर्णय घेईल’ अशा पद्धतीऐवजी, ‘एआय संधी ओळखेल आणि मानव योग्य निर्णय घेईल’ अशी नियंत्रित कार्यपद्धती विकसित करणे अधिक व्यवहार्य ठरू शकते.
अनेक सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी मोठ्या प्रमाणावर तंत्रज्ञान बदल करणे खर्चिक आणि वेळखाऊ ठरू शकते. त्यामुळे एआयचा वापर करण्यासाठी संपूर्ण कोअर बँकिंग प्रणाली बदलण्याची गरज प्रत्येक वेळी असेलच असे नाही.
विद्यमान प्रणालीतील डेटा योग्य पद्धतीने एकत्रित करून त्यावर विश्लेषणाची सुविधा निर्माण करता येऊ शकते. यासाठी कोअर बँकिंग प्रणाली, डिजिटल बँकिंग, मोबाइल अॅप, सीआरएम आणि इतर प्रणालींमधील माहिती योग्य नियंत्रणासह जोडणे महत्त्वाचे ठरेल.
वैयक्तिकृत वित्तीय सेवांची मागणी वाढत असल्याचे अलीकडील Mastercard संशोधनातूनही दिसते. ऑगस्ट २०२६ मध्ये प्रसिद्ध केलेल्या संशोधनानुसार, सर्वेक्षणातील ८ हजार ग्राहकांपैकी ७० टक्के ग्राहकांनी अधिक वैयक्तिकृत आर्थिक मार्गदर्शन मिळवण्यासाठी वित्तीय सेवा पुरवठादार बदलण्याची तयारी दर्शवली. मात्र हा अभ्यास जागतिक ग्राहकांवर आधारित असून तो थेट भारतीय सहकारी बँकांच्या ग्राहकांचे प्रतिनिधित्व करत नाही.
यामुळे भारतीय सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी ग्राहकांच्या गरजा समजून घेणे आणि त्यानुसार सेवा देणे हा डिजिटल स्पर्धेतील महत्त्वाचा घटक ठरू शकतो.
भारतीय सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी एआयमधील मोठी संधी ही केवळ नवीन तंत्रज्ञान वापरण्यात नाही, तर विद्यमान ग्राहक संबंध अधिक बुद्धिमान आणि वैयक्तिक बनवण्यात आहे.
ग्राहकाला कोणती ऑफर पाठवायची, यापासून सुरुवात करण्याऐवजी ग्राहकाच्या व्यवहारातून त्याची संभाव्य गरज काय आहे, हे आधी समजून घेणे आवश्यक ठरेल. त्यानंतर बँकेची व्यावसायिक उद्दिष्टे, ग्राहकहित, जोखीम, गोपनीयता आणि नियामक चौकट लक्षात घेऊन योग्य सेवा सुचवता येईल.
त्यामुळे भविष्यातील सहकारी बँकिंगमध्ये ‘सर्वांसाठी एकच ऑफर’ या पद्धतीऐवजी ‘योग्य ग्राहकाला योग्य वेळी योग्य सेवा’ हा दृष्टिकोन अधिक महत्त्वाचा ठरण्याची शक्यता आहे.