भारतीय रिझर्व्ह बँकेने (RBI) ग्राहकांच्या हिताचे रक्षण करण्यासाठी आणि वित्तीय सेवांमधील पारदर्शकता वाढवण्यासाठी आपली 'एकात्मिक लोकपाल योजना' (Integrated Ombudsman Scheme) अधिक सक्षम केली आहे. १ जुलैपासून अंमलात आलेल्या या सुधारित आराखड्यामुळे बँका, बिगर-बँकिंग वित्तीय कंपन्या (NBFCs), प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट (PPI) जारी करणाऱ्या संस्था आणि क्रेडिट इन्फॉर्मेशन कंपन्यांविरुद्धच्या तक्रारींचे निवारण आता एकाच छताखाली होणार आहे.
एक राष्ट्र, एक लोकपाल' धोरण हे प्रामुख्याने भारतीय रिझर्व्ह बँकेने आर्थिक क्षेत्रातील ग्राहकांच्या तक्रार निवारणासाठी सुरू केलेले एक सर्वसमावेशक धोरण आहे. या योजनेचे सर्वात महत्त्वाचे वैशिष्ट्य म्हणजे 'एक राष्ट्र, एक लोकपाल' हा दृष्टिकोन. ग्राहकाचे स्थान किंवा संबंधित संस्थेचे मुख्यालय कुठेही असले, तरी तक्रार निवारणाची प्रक्रिया आता एकसमान आणि सुटसुटीत झाली आहे. ही योजना २०२१ च्या चौकटीची जागा घेणार असून, ग्राहकांसाठी अधिक जलद, विनामूल्य आणि वादमुक्त तक्रार निवारण केंद्र म्हणून काम करेल.
रिझर्व्ह बँकेने या योजनेअंतर्गत तक्रार निवारणाची एक स्पष्ट प्रक्रिया निश्चित केली आहे:
१. पहिली पायरी: ग्राहकाने सर्वप्रथम संबंधित वित्तीय संस्थेकडे (बँक, एनबीएफसी इ.) अधिकृतपणे तक्रार नोंदवणे अनिवार्य आहे.
२. प्रतीक्षा कालावधी: जर संबंधित संस्थेने ३० दिवसांच्या आत उत्तर दिले नाही किंवा ग्राहकाला मिळालेल्या प्रतिसादावर समाधान नसेल, तर तक्रारदार आरबीआय लोकपालांकडे दाद मागू शकतो.
३. मुदत: मूळ संस्थेच्या उत्तरापासून ९० दिवसांच्या आत ही तक्रार लोकपाल पोर्टलवर किंवा संबंधित माध्यमाद्वारे नोंदवणे आवश्यक आहे.
या योजनेचे एक मोठे आकर्षण म्हणजे ग्राहकांना मिळणारी नुकसान भरपाई. लोकपाल कार्यालयाकडून सेवेतील त्रुटी (Deficiency in service) सिद्ध झाल्यास खालीलप्रमाणे नुकसान भरपाई दिली जाऊ शकते:
प्रत्यक्ष आर्थिक नुकसानीसाठी: ३० लाख रुपयांपर्यंत भरपाई.
मानसिक त्रास आणि छळासाठी: ३ लाख रुपयांपर्यंतची अतिरिक्त नुकसान भरपाई.
तसेच, लोकपाल दोन्ही पक्षांमध्ये समेट घडवून आणण्याचाही प्रयत्न करतील. जर निवाड्यावर आक्षेप असेल, तर संबंधित पक्ष अपीलीय प्राधिकरणाकडे दाद मागू शकतात.
गेल्या काही वर्षांत डिजिटल व्यवहारांमध्ये वाढ झाली आहे. अशा वेळी डिजिटल फसवणूक किंवा सेवेतील त्रुटींच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी एक प्रभावी यंत्रणा असणे काळाची गरज होती. रिझर्व्ह बँकेने आपल्या अधिकृत वेबसाइटवर या योजनेशी संबंधित FAQ (वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न) प्रसिद्ध केले आहेत, ज्यामुळे सामान्य ग्राहकांना या प्रक्रियेची अधिक चांगली समज मिळेल.
रिझर्व्ह बँकेची ही सुधारित योजना सर्वसामान्य ग्राहकांसाठी एक 'सुरक्षा कवच' ठरणार आहे. वित्तीय संस्थांच्या मनमानी कारभाराला चाप लावण्यासाठी आणि ग्राहकांचा विश्वास वृद्धिंगत करण्यासाठी हे पाऊल नक्कीच स्वागतार्ह आहे. ग्राहकांनी आपल्या हक्कांची जाणीव ठेवून, सेवेतील त्रुटी असल्यास या सुविधेचा वापर करणे गरजेचे आहे.