ग्राहकाच्या आर्थिक व्यवहारात किंवा गरजांमध्ये काही विशिष्ट बदल झाल्यावर, त्या संकेताच्या आधारे ग्राहकाला योग्य वेळी योग्य बँकिंग सेवा किंवा उत्पादनाची माहिती देणे म्हणजे ट्रिगर मार्केटिंग (Trigger-Based Marketing) होय.
ग्राहकांच्या खात्यातील व्यवहार, ठेवींच्या शिल्लकीतील बदल, कर्जाची परतफेड, डिजिटल बँकिंगचा वापर आणि आर्थिक व्यवहारांच्या स्वरूपातील बदल यांचा अभ्यास करून संभाव्य गरजा ओळखणे, हा या मार्केटिंग पद्धतीचा मुख्य उद्देश आहे. त्यानुसार ग्राहकांना मुदत ठेवी, कर्जसुविधा, डिजिटल बँकिंग किंवा इतर योग्य सेवांची माहिती देता येते.
नवीन ग्राहक मिळवण्यासाठी जाहिराती, प्रचार, संपर्क मोहीम आणि विविध प्रोत्साहनांवर खर्च करावा लागतो. याउलट, विद्यमान ग्राहकांना बँकेच्या इतर योग्य सेवा उपलब्ध करून देण्यासाठी तुलनेने कमी खर्च येऊ शकतो. त्यामुळे सहकारी बँकांनी ग्राहकांशी असलेल्या दीर्घकालीन संबंधांचा व्यावसायिकदृष्ट्या अधिक प्रभावी वापर करण्याची गरज आहे.
उदाहरणार्थ, एखाद्या ग्राहकाच्या बचत खात्यात मोठी रक्कम जमा झाल्यास त्याला मुदत ठेवींच्या पर्यायांची माहिती देता येईल. नियमित व्यवहार करणाऱ्या व्यावसायिक ग्राहकाला त्याच्या पात्रतेनुसार खेळते भांडवल किंवा व्यवसायवाढीसाठी कर्जाची माहिती देता येईल. त्याचप्रमाणे, डिजिटल बँकिंगचा वापर कमी झालेल्या ग्राहकांशी संपर्क साधून त्यांना आवश्यक मार्गदर्शन करता येईल.
मात्र, प्रत्येक मोठी जमा रक्कम ही मुदत ठेव करण्याची इच्छा दर्शवते किंवा प्रत्येक व्यवहारातील बदल हा कर्जाची गरज सूचित करतो, असे गृहीत धरता कामा नये. ग्राहकाची प्रत्यक्ष गरज, आर्थिक क्षमता आणि संमती लक्षात घेऊनच पुढील कार्यवाही करणे आवश्यक आहे.
अनेक बँकांमध्ये ग्राहकांच्या याद्या तयार करून मासिक किंवा त्रैमासिक विपणन मोहिमा राबवल्या जातात. ग्राहकांच्या व्यवहारातील बदल आणि त्यानुसार दिली जाणारी ऑफर यामध्ये मोठे अंतर पडल्यास व्यवसायाची संधी कमी होऊ शकते.
ट्रिगर-आधारित मार्केटिंगमध्ये ग्राहकाच्या व्यवहारातून महत्त्वाचा संकेत मिळाल्यानंतर संबंधित विभागाला त्याची माहिती देता येते. त्यानंतर पात्रता तपासून एसएमएस, ई-मेल, मोबाइल बँकिंग, दूरध्वनी किंवा शाखेतील प्रत्यक्ष संपर्काद्वारे ग्राहकापर्यंत पोहोचता येते.
उदाहरणार्थ, गृहकर्जाची चौकशी केलेल्या ग्राहकाला अनेक आठवड्यांनंतर संपर्क करण्याऐवजी, त्याच्या चौकशीची नोंद झाल्यानंतर वेळेत माहिती देणे अधिक परिणामकारक ठरू शकते. त्याचप्रमाणे, मुदत ठेव परिपक्व होण्यापूर्वी ग्राहकाला नूतनीकरणाचे पर्याय कळवल्यास ठेवी टिकवून ठेवण्यास मदत होऊ शकते.
१. ठेवी वाढवणे: बचत खातेधारक आणि मुदत ठेवधारकांच्या गरजांचा अभ्यास करून योग्य ठेव योजनांची माहिती देता येईल. मुदत ठेव परिपक्व होण्यापूर्वी नूतनीकरणासाठी संपर्क साधता येईल.
२. कर्जवितरणाला चालना: नियमित व्यवहार करणारे व्यावसायिक, लघुउद्योजक, पगारदार ग्राहक आणि पात्र विद्यमान कर्जदार यांच्या गरजांनुसार कर्जउत्पादनांची माहिती देता येईल. कर्जमंजुरीपूर्वी आवश्यक पतमूल्यांकन आणि नियमांचे पालन करणे अनिवार्य राहील.
३. ग्राहक टिकवून ठेवणे: व्यवहारांमध्ये अचानक घट, तक्रारी किंवा डिजिटल सेवांचा कमी झालेला वापर यांसारखे संकेत लक्षात घेऊन ग्राहकांशी संवाद साधता येईल. यामुळे ग्राहकांच्या अडचणी समजून घेऊन सेवा सुधारण्याची संधी मिळेल.
४. डिजिटल बँकिंगचा विस्तार: मोबाइल बँकिंग, यूपीआय आणि इतर डिजिटल सुविधांचा वापर न करणाऱ्या पात्र ग्राहकांना मार्गदर्शन देता येईल. यामुळे शाखांवरील काही नियमित कामांचा भार कमी करण्यास मदत होऊ शकते.
५. स्थानिक व्यवसायांशी संबंध मजबूत करणे: सहकारी बँकांना त्यांच्या कार्यक्षेत्रातील व्यापारी, लघुउद्योजक, शेतकरी आणि स्वयंरोजगार करणाऱ्या ग्राहकांच्या गरजांची माहिती असते. या माहितीची उपलब्ध व्यवहारांच्या विश्लेषणाशी सांगड घालून संबंधित ग्राहकांना योग्य आर्थिक सेवा देता येतील.
ट्रिगर-आधारित मार्केटिंगच्या यशासाठी अचूक आणि अद्ययावत डेटा हा सर्वांत महत्त्वाचा घटक आहे. अनेक संस्थांमध्ये कोअर बँकिंग, कर्ज वितरण प्रणाली, डिजिटल बँकिंग आणि ग्राहक संपर्क यांची माहिती वेगवेगळ्या ठिकाणी साठवली जाते. परिणामी, ग्राहकाच्या आर्थिक व्यवहारांचे एकत्रित चित्र तयार करणे कठीण होते.
काही बँका ग्राहक खाते उघडताना मिळालेल्या माहितीवरच दीर्घकाळ अवलंबून राहतात. परंतु कालांतराने ग्राहकाचे उत्पन्न, व्यवसाय, आर्थिक जबाबदाऱ्या आणि बँकिंगच्या गरजा बदलू शकतात. ही माहिती अद्ययावत नसल्यास ग्राहकाला अयोग्य ऑफर पाठवली जाण्याची किंवा महत्त्वाची व्यावसायिक संधी गमावण्याची शक्यता असते.
त्यामुळे सहकारी बँकांनी ग्राहक माहिती अद्ययावत ठेवणे, विविध प्रणालींमधील डेटा एकत्रित करणे आणि त्याच्या वापरासाठी स्पष्ट कार्यपद्धती निश्चित करणे आवश्यक आहे.
ट्रिगर मार्केटिंगसाठी स्वतंत्र सॉफ्टवेअर खरेदी करणे हा पहिला पर्याय असण्याची गरज नाही. बँकेच्या विद्यमान कोअर बँकिंग प्रणालीत, डिजिटल बँकिंग प्लॅटफॉर्ममध्ये किंवा डेटा विश्लेषणाच्या साधनांमध्ये आवश्यक सुविधा उपलब्ध असू शकतात.
त्यामुळे सर्वप्रथम उपलब्ध डेटा कोणता आहे, तो किती वेळा अद्ययावत होतो आणि त्याचा वापर करून कोणती मोहीम राबवता येईल, याचा आढावा घ्यावा. नवीन तंत्रज्ञानाची गरज असल्यास त्याची निवड प्रत्यक्ष व्यावसायिक गरजा आणि खर्च-लाभ विश्लेषणाच्या आधारे करावी.
सुरुवातीला एक उत्पादन, ग्राहकांचा एक विशिष्ट गट आणि मोजता येण्याजोगे एक उद्दिष्ट निवडणे उपयुक्त ठरेल. उदाहरणार्थ, मुदत ठेवींचे नूतनीकरण वाढवणे किंवा पात्र ग्राहकांमध्ये डिजिटल बँकिंगचा वापर वाढवणे. पहिल्या मोहिमेचे परिणाम तपासल्यानंतर पुढील मोहिमांचा विस्तार करता येईल.
यासाठी विपणन, आयटी, कर्ज, ठेवी, ग्राहकसेवा आणि अनुपालन विभागांमध्ये समन्वय आवश्यक आहे. ग्राहकांची यादी कोण तयार करणार, माहिती कोण अद्ययावत ठेवणार आणि मोहिमेचे परिणाम कोण मोजणार, हे स्पष्ट असावे.
निष्कर्ष:-भारतीय सहकारी बँकांची स्थानिक बाजारपेठेतील ओळख, ग्राहकांशी असलेले वैयक्तिक संबंध आणि परिसरातील आर्थिक गरजांचे ज्ञान ही त्यांची महत्त्वाची बलस्थाने आहेत. या बलस्थानांना डेटा विश्लेषण आणि वेळेवर ग्राहक संपर्काची जोड दिल्यास ठेवी वाढवणे, कर्जव्यवसायाच्या संधी ओळखणे आणि ग्राहक टिकवून ठेवणे यासाठी मदत होऊ शकते.