तरुण ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी केवळ शून्य शुल्काचे चालू खाते देणे आता पुरेसे ठरणार नाही. ग्राहकांना त्यांच्या पैशांवर नियंत्रण, व्यवहारांची तत्काळ माहिती, पगाराची आगाऊ जमा सुविधा, बचतीसाठी प्रोत्साहन आणि आर्थिक सुरक्षिततेची खात्री देणाऱ्या बँकांना अधिक पसंती मिळत आहे. त्यामुळे पारंपरिक बँका आणि नागरी सहकारी बँकांसमोर आपल्या चालू खात्यांच्या उत्पादनांचा तसेच विपणन धोरणाचा पुनर्विचार करण्याची वेळ आली आहे.
भारतीय सहकारी बँकांसाठीही हा बदल महत्त्वाचा आहे. कारण तरुण पिढीची बँक निवडण्याची पद्धत बदलत असून, केवळ शाखेची जवळीक, खात्यावरील कमी शुल्क किंवा पारंपरिक विश्वास यापेक्षा डिजिटल सुविधा, व्यवहारांवरील नियंत्रण आणि वैयक्तिक आर्थिक गरजांना प्राधान्य दिले जात आहे.
अनेक बँकांच्या चालू खात्यांच्या जाहिरातींमध्ये मासिक सेवा शुल्क नाही, किमान शिल्लक ठेवण्याची अट नाही, मोफत डेबिट कार्ड आणि मोफत ऑनलाइन बँकिंग अशा सुविधांवर भर दिला जातो. मात्र, आजच्या तरुण ग्राहकांसाठी या सुविधा विशेष आकर्षण ठरत नाहीत. त्या आता मूलभूत अपेक्षांचा भाग बनल्या आहेत.
डिजिटल बँका ग्राहकांना प्रलंबित व्यवहारांची माहिती, खात्यातील शिल्लक कमी होण्यापूर्वी अलर्ट, ओव्हरड्राफ्ट शुल्क टाळण्यासाठी सूचना, पगाराची आगाऊ जमा आणि खरेदीतील उरलेली रक्कम बचत खात्यात जमा करण्यासारख्या सुविधा देत आहेत.
यामुळे ग्राहकांच्या मनात बँकिंगविषयी विश्वास निर्माण होतो. ग्राहकाला केवळ खाते मोफत मिळणे अपेक्षित नसून, आपल्या पैशांचे व्यवस्थापन अधिक सोपे आणि सुरक्षित व्हावे, अशी अपेक्षा आहे.
तरुण ग्राहकांच्या अपेक्षांसाठी 'आर्थिक नियंत्रण केंद्र' (Financial Control Center) ही संकल्पना अधोरेखित करण्यात आली आहे. ग्राहकांना एका ॲपमधून आपल्या खात्यातील प्रत्यक्ष शिल्लक, प्रलंबित व्यवहार, खर्च, बचत आणि क्रेडिट स्कोअरची माहिती मिळावी, अशी त्यांची अपेक्षा आहे.
विशेषतः खात्यात पैसे कमी असताना कोणता व्यवहार मंजूर होईल, कोणते शुल्क आकारले जाईल आणि त्यातून बाहेर पडण्यासाठी कोणते पर्याय उपलब्ध आहेत, याची स्पष्ट माहिती ग्राहकांना हवी आहे.
या बाबतीत पारंपरिक बँकांसाठीही सकारात्मक उदाहरणे उपलब्ध आहेत. अमेरिकेतील हंटिंग्टन बँकेने ओव्हरड्राफ्ट संरक्षण, २४ तासांची सवलत, लवकर पगार जमा होण्याची सुविधा, स्टँडबाय कॅश आणि विविध अलर्ट्स यांच्या माध्यमातून ग्राहकांचा विश्वास मिळवला. म्हणजेच केवळ डिजिटल तंत्रज्ञान नव्हे, तर ग्राहकांच्या आर्थिक अडचणीच्या वेळी मदत करणारी सेवा हे यशाचे महत्त्वाचे कारण ठरत आहे.
भारतातील अनेक नागरी सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनी डिजिटल बँकिंगच्या माध्यमातून बॅलन्स अलर्ट, कार्ड कंट्रोल, मोबाईल बँकिंग, क्रेडिट स्कोअर तपासणी आणि इतर सुविधा उपलब्ध करून दिल्या आहेत. मात्र, या सुविधांचा उल्लेख खाते उघडण्यासाठीच्या जाहिरातींमध्ये किंवा संकेतस्थळावरील चालू खात्यांच्या पानावर प्रभावीपणे केला जात नाही.
परिणामी, ग्राहकाला बँकेकडे उपलब्ध असलेल्या सुविधांची माहितीच मिळत नाही. डिजिटल बँकिंग सेवा पुरवठादाराच्या प्लॅटफॉर्मवर सुविधा उपलब्ध असणे आणि ग्राहकाला त्या सहज समजणे, या दोन वेगळ्या गोष्टी आहेत.
त्यामुळे सहकारी बँकांनी आपल्या चालू खात्यांचे सादरीकरण बदलणे आवश्यक आहे. 'कोणते शुल्क आकारले जात नाही' यापेक्षा 'या खात्यामुळे ग्राहकाला कोणते फायदे मिळतात' हे स्पष्टपणे सांगणे गरजेचे आहे.
उदाहरणार्थ, खात्यातील रक्कम कमी होण्यापूर्वी सूचना, पगार जमा झाल्याची तत्काळ माहिती, व्यवहारांवर नियंत्रण, बचतीसाठी डिजिटल सुविधा आणि सुरक्षित व्यवहारांचा अनुभव यांचा ठळकपणे उल्लेख केला पाहिजे.
सुमारे ३५ टक्के तरुण ग्राहकांना नवीन बँक खात्याची माहिती मित्र किंवा कुटुंबीयांकडून मिळते. यावरून ग्राहकांचा वैयक्तिक अनुभव आणि तोंडी प्रसिद्धी (Word of Mouth) यांचे महत्त्व स्पष्ट होते.
ग्राहकाला चांगला अनुभव मिळाल्यास तो आपल्या मित्रांना आणि कुटुंबीयांनाही त्या बँकेची शिफारस करतो. त्यामुळे बँकांनी केवळ नवीन खाते उघडण्यावर लक्ष केंद्रित न करता त्या खात्याचा नियमित वापर सुरू होईल, यासाठी प्रयत्न करणे आवश्यक आहे.
खाते उघडल्यानंतर ग्राहकाला डिजिटल अलर्ट, डेबिट कार्ड नियंत्रण, बचत सुविधा आणि इतर उपलब्ध सेवा सक्रिय करून देणे महत्त्वाचे आहे. या सुविधा ग्राहकाने स्वतःहून अनेक महिन्यांनंतर शोधण्याची वाट पाहणे योग्य ठरणार नाही.
तसेच खाते उघडण्याची संख्या हाच यशाचा निकष न ठेवता, ९० दिवसांनंतर खात्यात नियमित पगार किंवा उत्पन्न जमा होते का, डेबिट व्यवहार होतात का आणि ग्राहकाने डिजिटल अलर्ट सेवा सुरू केली आहे का, याचेही मूल्यांकन केले पाहिजे.
तरुण ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी सहकारी बँकांनी मोठ्या प्रमाणावर तंत्रज्ञान गुंतवणूक करण्यापेक्षा उपलब्ध सुविधांचा प्रभावी वापर करण्यावर भर द्यावा. यासाठी पुढील बाबी महत्त्वाच्या ठरू शकतात.
चालू खात्यांचे सादरीकरण बदला : केवळ शून्य शुल्क किंवा किमान शिल्लक नसल्याची माहिती न देता खात्यामुळे मिळणाऱ्या प्रत्यक्ष सुविधांवर भर द्यावा.
ओव्हरड्राफ्टविषयी पारदर्शकता ठेवा : अतिरिक्त शुल्क, दंड, सवलतीचा कालावधी आणि उपलब्ध संरक्षणात्मक पर्याय ग्राहकांना खाते उघडण्यापूर्वीच समजावून सांगावेत.
डिजिटल सुविधांचा वापर वाढवा : बॅलन्स अलर्ट, व्यवहार सूचना, कार्ड कंट्रोल आणि बचत सुविधा खाते उघडतानाच सक्रिय करण्याची व्यवस्था करावी.
खात्यांच्या तुलनात्मक माहितीमध्ये बदल करा : मोफत चालू खात्यात कोणत्या सुविधा उपलब्ध आहेत, हे स्पष्टपणे दाखवावे.
खात्याच्या सक्रियतेचे मूल्यांकन करा : खाते उघडण्याबरोबरच नियमित व्यवहार, ठेवींची आवक आणि डिजिटल सेवांचा वापर यांचे निरीक्षण करावे.
मार्केटिंगमध्ये प्रत्यक्ष फायदे दाखवा : ग्राहकांना केवळ खाते उघडण्यासाठी बोनस देण्यापेक्षा दीर्घकाळ उपयोगी पडणाऱ्या सुविधांची माहिती द्यावी.
नवीन ग्राहक मिळवण्यासाठी बँका आकर्षक जाहिराती, खाते उघडण्याच्या ऑफर्स आणि रोख प्रोत्साहनांचा वापर करतात. मात्र, केवळ अशा ऑफर्सच्या जोरावर मिळवलेला ग्राहक दीर्घकाळ टिकेलच असे नाही. स्पर्धकांकडून अधिक चांगली ऑफर मिळाल्यास तो आपले खाते बदलू शकतो.
त्यामुळे बँकांच्या विपणन विभागाने ग्राहकांना खात्याचे प्रत्यक्ष मूल्य समजावून सांगण्यावर भर दिला पाहिजे. मात्र, त्यासाठी उत्पादनामध्येही त्या सुविधा उपलब्ध असणे आवश्यक आहे.
भारतीय नागरी सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी हा बदल एक महत्त्वाची संधी ठरू शकतो. स्थानिक ग्राहकांशी असलेले विश्वासाचे नाते, वैयक्तिक सेवा आणि डिजिटल सुविधांची जोड दिल्यास या संस्था तरुण ग्राहकांशी दीर्घकालीन संबंध निर्माण करू शकतात.
थोडक्यात, भविष्यातील बँकिंग स्पर्धा कोणाचे खाते मोफत आहे यावर नव्हे, तर कोणते खाते ग्राहकाच्या आर्थिक आयुष्यात अधिक उपयोगी ठरते यावर अवलंबून असेल. खाते उघडणे ही ग्राहक संबंधांची सुरुवात आहे; त्याला सक्रिय आणि समाधानी ग्राहक बनवणे हेच बँकांसमोरील खरे आव्हान आहे.