फसवणुकीनंतर ग्राहकाला बँकेकडून तातडीची मदत, स्पष्ट माहिती आणि पुढील प्रक्रियेबाबत मार्गदर्शन अपेक्षित असते. त्यामुळे दसरा-दिवाळीच्या सणासुदीच्या काळात सहकारी बँकांसाठी फसवणूक प्रतिबंधाइतकेच फसवणूक तक्रार निवारणही महत्त्वाचे ठरणार आहे.
सहकारी बँकांच्या संदर्भातही हा मुद्दा महत्त्वाचा ठरतो. सहकारी बँकांचा ग्राहकांशी थेट आणि स्थानिक पातळीवरचा संपर्क असतो. त्यामुळे फसवणुकीची घटना घडल्यानंतर शाखेतील कर्मचारी, कॉल सेंटर आणि डिजिटल सेवा यांच्यातील समन्वय ग्राहकाचा विश्वास टिकवण्यासाठी निर्णायक ठरू शकतो.
दिवाळीच्या खरेदीदरम्यान ग्राहकांकडून कार्ड, यूपीआय आणि मोबाइल बँकिंगचा मोठ्या प्रमाणावर वापर होतो. एखादा अनधिकृत व्यवहार झाल्यास ग्राहकाला तातडीने बँकेशी संपर्क साधता आला पाहिजे.
फसवणूक लक्षात आल्यानंतर कार्ड किंवा संबंधित सेवा तात्पुरती ब्लॉक करणे, तक्रार नोंदवणे, आवश्यक कागदपत्रे स्वीकारणे आणि प्रकरणाची सद्यस्थिती ग्राहकाला कळवणे या प्रक्रिया शक्य तितक्या जलद होणे आवश्यक आहे.
'तक्रार नोंदवली आहे, पुढे काय?' हा प्रश्न ग्राहकाला वारंवार विचारावा लागू नये, यासाठी डिजिटल केस-ट्रॅकिंग आणि नियमित स्टेटस अपडेटची सुविधा सहकारी बँकांसाठी उपयुक्त ठरू शकते.
संशोधनानुसार, फसवणूक निवारणाच्या प्रक्रियेत अजूनही मोठ्या प्रमाणात तांत्रिक उणिवा आहेत. ८२% प्रकरणांमध्ये डिजिटल कागदपत्रे अपलोड करण्याची सुविधा उपलब्ध नसल्याचे, तर ५८% ठिकाणी सेल्फ-सर्व्हिस पोर्टल नसल्याचे समोर आले आहे. ३२% ग्राहकांना रिअल-टाइम स्टेटस अपडेट मिळत नाही.
दसरा-दिवाळीच्या काळात व्यवहारांचे प्रमाण वाढत असल्याने भारतीय सहकारी बँकांसाठी ही बाब विशेष महत्त्वाची आहे. मोबाइल किंवा इंटरनेट बँकिंगमधून फसवणूक तक्रार नोंदवणे, कागदपत्रे अपलोड करणे आणि तक्रारीची स्थिती पाहणे या सुविधा ग्राहकांना उपलब्ध करून देणे आवश्यक ठरेल.
फसवणूक निवारणासाठी तंत्रज्ञानाचा वापर वाढवणे आवश्यक असले तरी ग्राहकसेवेतून मानवी स्पर्श पूर्णपणे काढून टाकणे योग्य ठरणार नाही. साधी आणि नियमित प्रकरणे ऑटोमेशनद्वारे जलद हाताळता येतील; मात्र मोठी रक्कम, संशयास्पद व्यवहार किंवा गुंतागुंतीची प्रकरणे अनुभवी कर्मचाऱ्यांकडून तपासणे आवश्यक राहील.
सहकारी बँकांसाठी हा समतोल विशेष महत्त्वाचा आहे. कारण स्थानिक ग्राहकांना अनेकदा डिजिटल प्रक्रियेबरोबरच शाखेतील परिचित कर्मचारी किंवा अधिकाऱ्याकडून प्रत्यक्ष मार्गदर्शनाची अपेक्षा असते.
फसवणुकीचा अनुभव चांगला राहिल्यास ग्राहकाचा बँकेवरील विश्वास वाढू शकतो. संशोधनानुसार, उत्कृष्ट फसवणूक अनुभव घेतलेल्या ग्राहकांपैकी ८१% ग्राहक अतिरिक्त वित्तीय उत्पादने स्वीकारण्याची अधिक शक्यता दर्शवतात. ३९% ग्राहकांनी कार्डचा वापर वाढवला, तर ८३% ग्राहकांनी वित्तीय संस्थेसोबतचे नाते अधिक मजबूत झाल्याचे सांगितले.
याउलट, खराब अनुभवामुळे ६६% ग्राहक बँक सोडण्याचा विचार करतात आणि ७०% ग्राहक नवीन वित्तीय उत्पादने स्वीकारण्यास टाळाटाळ करतात.
त्यामुळे सहकारी बँकांसाठी फसवणूक निवारण ही केवळ जोखीम व्यवस्थापनाची प्रक्रिया न राहता ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे आणि विश्वास मजबूत करण्याचे साधन ठरू शकते.
दसरा-दिवाळीच्या सणासुदीच्या काळात ग्राहकांनी अनोळखी लिंकवर क्लिक न करणे, ओटीपी किंवा पिन कोणालाही न सांगणे आणि संशयास्पद व्यवहार आढळल्यास तातडीने बँकेशी संपर्क साधणे आवश्यक आहे.
त्याचबरोबर सहकारी बँकांनीही ग्राहकांना फसवणूक प्रतिबंधाबाबत जागरूक करण्यासोबतच फसवणूक झाल्यास त्वरित मदत मिळेल अशी व्यवस्था मजबूत करणे गरजेचे आहे.
सणासुदीच्या काळात ग्राहकांच्या खात्याची सुरक्षा ही बँकेची पहिली जबाबदारी आहे; मात्र फसवणूक झालीच तर त्या संकटाच्या वेळी बँक ग्राहकाच्या पाठीशी किती ठामपणे उभी राहते, यावर खरी निष्ठा आणि विश्वास ठरणार आहे.