भारतीय बँकांसाठी या संशोधनातील निष्कर्ष महत्त्वाचे ठरू शकतात. डिजिटल सुरक्षेकडे केवळ सायबर जोखीम किंवा फसवणूक प्रतिबंध म्हणून न पाहता, ग्राहक अनुभवाचा एक महत्त्वाचा भाग म्हणून पाहण्याची गरज निर्माण झाली आहे.
संशोधनानुसार, ९०% पेक्षा अधिक ग्राहकांनी वित्तीय संस्था निवडताना सुरक्षिततेला सर्वोच्च प्राधान्य दिले. यावरून बँकेची डिजिटल सुरक्षा ही ग्राहकांच्या बँक निवडीवर परिणाम करणारी बाब बनत असल्याचे दिसून येते.
विशेष म्हणजे, ४३% ग्राहकांनी केवळ प्रमाणीकरणाच्या पद्धतीच्या आधारे वित्तीय संस्था बदलण्याचा विचार करण्याची तयारी दर्शवली. त्यामुळे भारतीय बँकांसाठी सुरक्षिततेसोबतच प्रमाणीकरण प्रक्रिया सुलभ आणि ग्राहकाभिमुख ठेवणे महत्त्वाचे ठरत आहे.
डिजिटल प्रमाणीकरणाच्या पद्धतींबाबत ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि बँकांकडून वापरल्या जाणाऱ्या पद्धतींमध्ये तफावत दिसून येते. जवळपास निम्म्या ग्राहकांनी त्यांच्या वित्तीय संस्थांकडून SMS-आधारित OTP वापरला जात असल्याचे सांगितले. मात्र केवळ १८.२% ग्राहकांनी SMS OTP ला सर्वाधिक सुरक्षित प्रमाणीकरण पद्धत मानले.
फिंगरप्रिंट आणि Face ID सारख्या बायोमेट्रिक प्रमाणीकरणाला सुमारे निम्म्या ग्राहकांनी अधिक सुरक्षित मानले. मात्र ४१.१% ग्राहकांनी त्यांच्या वित्तीय संस्थांकडून अशा पद्धतींचा वापर होत असल्याचे सांगितले.
भारतीय बँकांसाठी याचा अर्थ असा की, डिजिटल सुरक्षेच्या पायाभूत सुविधांचे आधुनिकीकरण करताना ग्राहकांना परिचित आणि सोप्या पद्धतींसोबत अधिक आधुनिक सुरक्षा पर्याय उपलब्ध करून देण्याचा विचार करावा लागेल.
सायबर फसवणुकीचे स्वरूप अधिक गुंतागुंतीचे होत असल्याने केवळ ग्राहकाची ओळख पडताळणे पुरेसे ठरत नाही. सोशल इंजिनिअरिंग, फिशिंग, व्हॉइस क्लोनिंग आणि डीपफेकसारख्या तंत्रांचा वापर करून ग्राहकांकडूनच फसव्या व्यवहारांना अधिकृतता मिळवून घेतली जाऊ शकते.
त्यामुळे बँकांनी ग्राहक कोण आहे याबरोबरच व्यवहार कोणत्या परिस्थितीत होत आहे, याचेही विश्लेषण करण्याची गरज आहे. डिव्हाइसची माहिती, ग्राहकाचे नेहमीचे व्यवहार, व्यवहाराची रक्कम, ठिकाण आणि रिअल-टाइम फ्रॉड सिग्नल्स यांचा एकत्रित विचार केल्यास संशयास्पद व्यवहार ओळखण्यास मदत होऊ शकते.
ग्राहकांना प्रत्येक व्यवहारासाठी अतिरिक्त पडताळणी करावी लागू नये, अशी अपेक्षा आहे; मात्र त्यांच्या आर्थिक व्यवहारांवरील नियंत्रणही कायम राहावे अशी त्यांची इच्छा आहे.
संशोधनानुसार, ५९% ग्राहकांना त्यांच्या वित्तीय संस्थेने त्यांच्या स्वतंत्र पुनरावलोकनाशिवाय संशयास्पद व्यवहार ओळखून चिन्हांकित करावेत, असे वाटते. त्याचवेळी २८% ग्राहकांना कोणत्या व्यवहारांना अतिरिक्त मंजुरी आवश्यक आहे हे ठरवण्यात सक्रिय भूमिका हवी आहे.
प्रमाणीकरणाच्या बाबतीतही अशीच भूमिका दिसते. ६०% ग्राहकांना त्यांच्या वित्तीय संस्थेने सर्वाधिक सुरक्षित पद्धत निवडावी, असे वाटते, तर २४% ग्राहकांना प्रमाणीकरणाची पद्धत स्वतः निवडण्याची इच्छा आहे.
भारतीय बँकिंग क्षेत्रासाठी या बदलत्या अपेक्षांमुळे जोखमीच्या पातळीनुसार बदलणारी डिजिटल सुरक्षा व्यवस्था अधिक महत्त्वाची ठरू शकते.
उदाहरणार्थ, परिचित डिव्हाइसवरून आणि ग्राहकाच्या नियमित व्यवहाराच्या पद्धतीशी जुळणारा व्यवहार असल्यास अनावश्यक अतिरिक्त पडताळणी टाळता येऊ शकते. मात्र नवीन डिव्हाइस, असामान्य व्यवहार, वेगळे भौगोलिक स्थान किंवा संशयास्पद व्यवहार पॅटर्न आढळल्यास अतिरिक्त प्रमाणीकरण लागू करता येऊ शकते.
यामुळे सुरक्षितता कायम ठेवत ग्राहकांसाठी डिजिटल बँकिंगचा अनुभव अधिक सुलभ करण्याचा प्रयत्न करता येतो.
प्रमाणीकरण आणि फसवणूक शोधण्याच्या प्रक्रिया स्वतंत्र ठेवण्याऐवजी त्यातून निर्माण होणारा डेटा एकत्रित करण्याची गरज वाढत आहे. AI, मशीन लर्निंग, डिव्हाइस इंटेलिजन्स आणि रिअल-टाइम व्यवहार विश्लेषण यांच्या मदतीने ग्राहकांच्या डिजिटल व्यवहारातील असामान्य पॅटर्न ओळखता येऊ शकतात.
यामुळे प्रत्येक ग्राहकावर समान सुरक्षा प्रक्रिया लागू करण्याऐवजी व्यवहाराच्या जोखमीप्रमाणे सुरक्षा उपाय निश्चित करण्यास मदत होऊ शकते.
भारतीय बँकांसाठी डिजिटल सुरक्षा ही आता केवळ तांत्रिक किंवा सायबरसुरक्षेची बाब राहिलेली नाही. सुरक्षितता, सुविधा, पारदर्शकता आणि ग्राहक नियंत्रण यांचा समतोल साधणे हे डिजिटल बँकिंगच्या अनुभवाचा महत्त्वाचा भाग बनत आहे.
ग्राहकांना सुरक्षिततेसोबतच त्यांच्या व्यवहारांमध्ये अनावश्यक अडथळे येऊ नयेत, तसेच बँक त्यांच्या वतीने घेत असलेल्या सुरक्षा निर्णयांबाबत पारदर्शक राहावी, अशी अपेक्षा आहे. त्यामुळे भारतीय बँकांसाठी आधुनिक सुरक्षा तंत्रज्ञानाचा वापर करताना ग्राहकांचा डिजिटल अनुभव आणि विश्वास यांना समान महत्त्व देणे आगामी काळात महत्त्वाचे ठरणार आहे.