डिजिटल बँकिंगचा वापर मोठ्या प्रमाणात वाढत असला, तरी केवळ ग्राहकांनी ॲप डाउनलोड करणे किंवा डिजिटल नोंदणी करणे म्हणजेच बँकांची वाढ आणि ग्राहक प्रतिबद्धता असे नाही. आता बँकांसमोरील खरी परीक्षा म्हणजे ग्राहकांना सतत डिजिटल माध्यमांशी जोडून ठेवणे, त्यांचा सहभाग वाढवणे आणि त्या माध्यमातून दीर्घकालीन संबंध मजबूत करणे ही आहे.
मोबाईल बँकिंग, डिजिटल कर्जपुरवठा आणि डिजिटल उत्पादनांच्या वापरात मोठी वाढ झाली आहे. मात्र, खाते उघडण्यातील अडथळे, पी२पी पेमेंट्सवरील थर्ड-पार्टी ॲप्सचे वाढते वर्चस्व आणि अनेक डिजिटल सुविधांबाबत ग्राहकांचा कमी प्रतिसाद ही मोठी आव्हाने कायम आहेत.
२०२५ मध्ये सक्रिय डिजिटल बँकिंग वापरकर्त्यांचे प्रमाण ८७% पर्यंत पोहोचले असून मोबाईल बँकिंगमध्ये सर्वाधिक वाढ झाली आहे. सक्रिय मोबाईल वापरकर्त्यांचे प्रमाण ७३% वरून ८२% पर्यंत वाढले. मात्र, तज्ज्ञांच्या मते केवळ नोंदणी महत्त्वाची नसून ग्राहक किती वेळा आणि किती प्रभावीपणे डिजिटल प्लॅटफॉर्म वापरतात हे अधिक महत्त्वाचे ठरत आहे.
उत्कृष्ट कामगिरी करणाऱ्या संस्था ग्राहकांना वारंवार लॉग-इन करण्यास प्रवृत्त करत आहेत. सक्रिय ग्राहक महिन्यातून सरासरी १७ वेळा डिजिटल प्लॅटफॉर्म वापरत असल्याचे दिसून आले, तर काही आघाडीच्या संस्थांमध्ये ग्राहक आठवड्यातून जवळपास सहा वेळा लॉग-इन करत आहेत. या वारंवार सहभागामुळे उत्पादनांचा वापर, ग्राहक टिकवून ठेवणे आणि उत्पन्न वाढण्यास मदत होत असल्याचे अहवालात नमूद करण्यात आले आहे.
मोबाईल पेमेंट्समध्येही मोठी झेप दिसून आली. २०२५ मध्ये मोबाईल पेमेंट्सचा स्वीकार १९% वरून ३८% पर्यंत वाढला. प्रति वापरकर्ता मासिक व्यवहारांची संख्याही सहावरून नऊपेक्षा अधिक झाली. यावरून ग्राहकांच्या पेमेंट सवयींमध्ये डिजिटल माध्यमांचे महत्त्व वाढत असल्याचे स्पष्ट झाले आहे.
मात्र, व्यक्ती-ते-व्यक्ती (P2P) पेमेंट्समध्ये बँकांची पकड कमी होत असल्याचे चित्र आहे. एका वर्षात पी२पी पेमेंट्सचा वापर २४% वरून १५% पर्यंत घसरला. ग्राहक आता थर्ड-पार्टी पेमेन्ट प्लॅटफॉर्मना अधिक पसंती देत असल्याचे अहवालात नमूद करण्यात आले आहे.
अहवालातील आणखी एक महत्त्वाचा निष्कर्ष म्हणजे, सर्व डिजिटल सुविधांना समान प्रतिसाद मिळत नाही. कार्ड व्यवस्थापन सुविधा ९०% पेक्षा अधिक संस्थांकडे उपलब्ध असली तरी ग्राहकांचा सर्वाधिक प्रतिसाद क्रेडिट स्कोअर मॉनिटरिंगसारख्या सुविधांना मिळत आहे. उलट, वैयक्तिक आर्थिक व्यवस्थापन साधनांचा वापर कमी होत असल्याचे दिसून आले.
व्यवसाय बँकिंग क्षेत्रात मात्र डिजिटल प्रगती अजूनही मर्यादित असल्याचे दिसून आले. ६५% व्यावसायिक ग्राहक डिजिटल बँकिंगमध्ये नोंदणीकृत असले तरी ऑनलाइन व्यवसाय खाते उघडण्याची सुविधा केवळ १७% संस्थांकडे उपलब्ध आहे. तसेच रोख प्रवाह व्यवस्थापन, डिजिटल कर्जपुरवठा आणि रिअल-टाइम पेमेंट्स यांसारख्या सुविधा अजूनही सर्वसामान्य झालेल्या नाहीत.
तज्ज्ञांच्या मते, आगामी काळात स्पर्धा केवळ डिजिटल सुविधा उपलब्ध करून देण्यावर राहणार नाही, तर ग्राहकांच्या डिजिटल वर्तनाचे अचूक विश्लेषण करून त्यानुसार अनुभव सुधारण्यातच खरी आघाडी मिळणार आहे.