क्रेडिट कार्ड पोर्टफोलिओ वाढवणे हे बँका आणि वित्तीय संस्थांसाठी फायदेशीर असले, तरी त्यासोबत सेवा, विवाद, फसवणूक नियंत्रण आणि अनुपालनाशी संबंधित कामाचाही मोठा भार वाढतो. त्यामुळे कर्मचारी संख्या वाढविण्याऐवजी ऑटोमेशन, एआय आणि बाह्य तज्ज्ञ भागीदारांचा योग्य वापर करून कार्यक्षम वाढ साध्य करणे महत्त्वाचे ठरत आहे.
क्रेडिट कार्ड खात्यांची आणि व्यवहारांची संख्या वाढली की ग्राहक सेवा, विवाद निवारण, चार्जबॅक, फसवणूक देखरेख, वसुली आणि अनुपालन या विभागांवरील कामाचा ताण वाढतो. विशेषतः या कामांसाठी कार्ड नेटवर्क नियम आणि नियामक प्रक्रियांचे विशेष ज्ञान आवश्यक असल्याने अचानक मोठ्या प्रमाणावर नवीन कर्मचारी नियुक्त करणे सहज शक्य होत नाही.
कॉर्नरस्टोन ॲडव्हायझर्सच्या वरिष्ठ संचालक अमांडा स्वानसन यांच्या मते, खात्यांची आणि व्यवहारांची संख्या वाढत गेल्याने सेवा, विवाद आणि अनुपालनाशी संबंधित कामाचा भारही थेट वाढतो.
विवाद व्यवस्थापन हे विशेषतः श्रम-केंद्रित काम मानले जाते. प्रत्येक विवादासाठी ग्राहकांशी संवाद, कागदपत्रांची तपासणी आणि निश्चित कालमर्यादेत निर्णय घेणे आवश्यक असते. त्यामुळे कामाचा अचानक वाढलेला भार लहान वित्तीय संस्थांसाठी मोठे आव्हान ठरू शकतो.
व्हिसाने २०२५ मध्ये जागतिक स्तरावर तब्बल १०६ दशलक्ष विवादांवर प्रक्रिया केली. विवाद आणि चार्जबॅक हाताळण्यासाठी लागणारा वेळ व खर्च संस्थेच्या नफ्यावर थेट परिणाम करू शकतो.
कर्मचारी संख्या न वाढवता वाढत्या कार्ड पोर्टफोलिओचे व्यवस्थापन करण्यासाठी अनेक संस्था पेमेंट प्रोसेसर, कार्ड नेटवर्क आणि विशेष सेवा प्रदात्यांची मदत घेत आहेत.
नियमित ग्राहक सेवा, पेमेंट प्रक्रिया, तक्रार निवारण, फसवणूक देखरेख आणि वसुलीशी संबंधित काही कामे बाह्य भागीदारांकडे सोपविता येतात. त्याचबरोबर सेल्फ-सर्व्हिस सुविधा, स्वयंचलित कार्यप्रवाह आणि एआय-आधारित साधनांमुळे नियमित कामाचा मोठा भाग कमी मनुष्यबळात हाताळणे शक्य होते.
फसवणूक शोधणे, व्यवहारांमधील संशयास्पद हालचाली ओळखणे आणि क्रेडिट जोखीम व्यवस्थापन अशा क्षेत्रांत एआयचा वापर वाढत आहे. मात्र, एआयच्या निर्णय प्रक्रियेत पारदर्शकता आणि स्पष्ट नोंदी असणे आवश्यक आहे.
कोणत्या ग्राहकाला मंजुरी देण्यात आली, किती रकमेची मर्यादा निश्चित करण्यात आली आणि त्या निर्णयामागील जबाबदारी कोणाची आहे, याची तपासण्यायोग्य नोंद ठेवणे महत्त्वाचे ठरते.
बाह्य भागीदारांकडे काम सोपविल्याने संस्थेची जबाबदारी संपत नाही. उत्पादन धोरण, विक्रेता व्यवस्थापन, जोखीम नियंत्रण, अनुपालन, डेटा प्रशासन आणि ग्राहक अनुभव यांवर अंतर्गत टीमचे नियंत्रण आवश्यकच राहते.
मात्र, नियमित आणि वेळखाऊ कामांमधून कर्मचारी मोकळे झाल्यास त्यांना नवीन ग्राहक मिळवणे, कार्ड वापर वाढवणे आणि ग्राहकांशी संबंध अधिक मजबूत करणे यांसारख्या व्यवसायवृद्धीच्या कामांवर लक्ष केंद्रित करता येते.
कार्ड पोर्टफोलिओची वाढ केवळ एकूण खात्यांच्या संख्येवर मोजणे पुरेसे नाही. निष्क्रिय खाती वाढल्यास खर्च वाढतो; पण त्यातून अपेक्षित महसूल मिळत नाही.
त्यामुळे संस्थांनी खालील बाबींचा नियमित आढावा घ्यावा
सक्रिय खात्यांची संख्या
प्रत्येक सक्रिय खात्यामागील सेवा खर्च
कर्मचारी प्रति हाताळली जाणारी खाती
विवाद निवारणासाठी लागणारा वेळ
फसवणूक तपासणीतील चुकीचे अलर्ट
नेटवर्क आणि प्रोसेसर शुल्क
जोखीम आणि ग्राहक अनुभव
खरी कार्यक्षम वाढ तेव्हाच मानली जाईल, जेव्हा खाती, शिल्लक रक्कम आणि कार्डवरील खरेदीचे प्रमाण हे सेवा खर्च आणि कार्यान्वयनासाठी लागणाऱ्या कर्मचारी संख्येपेक्षा अधिक वेगाने वाढेल.
त्यामुळे प्रत्येक सक्रिय खात्यामागील एकूण खर्च मोजणे आणि त्याची इतर समान वित्तीय संस्थांशी तुलना करणे आवश्यक ठरते.
निष्कर्ष:- क्रेडिट कार्ड व्यवसायाचा विस्तार करताना प्रत्येक वाढत्या खात्यासाठी नवीन कर्मचारी नियुक्त करणे हा एकमेव पर्याय नाही. ऑटोमेशन, एआय, सेल्फ-सर्व्हिस सुविधा आणि योग्य बाह्य भागीदारांचा समतोल वापर करून बँका व वित्तीय संस्था कर्मचारी संख्या नियंत्रणात ठेवूनही प्रभावी वाढ साध्य करू शकतात. मात्र, अंतिम उद्दिष्ट केवळ पोर्टफोलिओ मोठा करणे नसून सक्रिय खाती, नियंत्रित खर्च, मजबूत अनुपालन आणि उत्तम ग्राहक अनुभवासह शाश्वत व फायदेशीर वाढ साध्य करणे हे असले पाहिजे.