डिजिटल बँकिंग आणि पेमेंट सेवांच्या वाढत्या वापरामुळे ग्राहकांच्या बँकिंग पसंतीमध्ये वेगाने बदल होत आहेत. ग्राहक एखाद्या बँकेचे खाते बंद करत नसला तरी त्याचे कार्ड, UPI, कर्ज किंवा इतर व्यवहार हळूहळू दुसऱ्या बँकेकडे वळू शकतात. त्यामुळे भारतीय सहकारी बँकांसाठी केवळ नवीन ग्राहक मिळवण्यापेक्षा विद्यमान ग्राहकांच्या व्यवहारातील हिस्सा कायम ठेवणे महत्त्वाचे ठरणार आहे.
क्रेडिट कार्ड क्षेत्रातील ग्राहकांच्या वर्तनावर करण्यात आलेल्या अभ्यासातून असे दिसून आले आहे की, ग्राहक कार्ड बदलताना अनेकदा विद्यमान कार्डाबाबत असमाधानी असतोच असे नाही. त्याला दुसऱ्या कार्डाकडून अधिक चांगले रिवॉर्ड्स, कॅशबॅक, अधिक क्रेडिट लिमिट किंवा साइन-अप बोनस मिळाल्यास तो आपला प्राथमिक कार्डाचा वापर बदलू शकतो.
याचा थेट संबंध सहकारी बँकांशीही जोडता येतो. एखाद्या ग्राहकाचे बचत खाते सहकारी बँकेत कायम असले तरी त्याचे UPI व्यवहार, ऑनलाइन खरेदी, कार्ड व्यवहार किंवा कर्जाची गरज दुसऱ्या बँकेकडे वळू शकते. त्यामुळे ग्राहकाने खाते बंद केले नाही म्हणजे तो पूर्णपणे टिकून आहे, असे मानणे आता पुरेसे राहणार नाही.
ग्राहक दुसऱ्या बँकेकडे वळण्यापूर्वी त्याच्या व्यवहाराच्या पद्धतीत बदल होऊ शकतो. कार्डचा वापर कमी होणे, खात्यातील सरासरी शिल्लक घटणे, UPI व्यवहार दुसऱ्या खात्यातून वाढणे किंवा डिजिटल बँकिंगचा वापर कमी होणे हे संभाव्य संकेत ठरू शकतात.
सहकारी बँकांनी उपलब्ध ग्राहक डेटा आणि CBS प्रणालीच्या माध्यमातून अशा बदलांचा अभ्यास करून ग्राहकांशी योग्य वेळी संवाद साधणे आवश्यक आहे. ग्राहक पूर्णपणे दुसऱ्या बँकेकडे वळल्यानंतर त्याला परत आणण्यापेक्षा सुरुवातीच्या टप्प्यावर त्याच्या गरजा ओळखणे अधिक परिणामकारक ठरू शकते.
भारतातील तरुण ग्राहकांमध्ये डिजिटल बँकिंगचा वापर वाढत असल्याने सहकारी बँकांसमोर नवीन पिढीला जोडून ठेवण्याचे आव्हानही वाढत आहे. मोबाइल बँकिंग, UPI, कार्ड व्यवस्थापन, व्यवहार सूचना, डिजिटल कर्ज सुविधा आणि जलद ग्राहक सेवा यांसारख्या सुविधांचा दर्जा ग्राहकांच्या पसंतीवर परिणाम करू शकतो.
विशेषतः तरुण ग्राहकांसाठी शाखेतील पारंपरिक सेवा आणि डिजिटल सुविधा यांचा योग्य समन्वय साधणे आवश्यक ठरणार आहे.
ग्राहक टिकवण्यासाठी शुल्कमाफी, कॅशबॅक किंवा एकरकमी बोनस देणे हा एकमेव उपाय ठरू शकत नाही. ग्राहकांना सातत्याने मिळणारे मूल्य, सोपी सेवा आणि विश्वासार्ह अनुभव अधिक महत्त्वाचा ठरतो.
सहकारी बँका ग्राहकाच्या गरजेनुसार बचत, कर्ज, कार्ड, डिजिटल पेमेंट आणि इतर वित्तीय सेवांची माहिती देऊ शकतात. मात्र, प्रत्येक ग्राहकाला समान ऑफर देण्याऐवजी त्याच्या व्यवहाराच्या पद्धतीनुसार सेवा आणि सुविधा देणे अधिक प्रभावी ठरू शकते.
मोठ्या व्यावसायिक बँका आणि फिनटेक कंपन्यांकडून डिजिटल ऑफर्सची स्पर्धा वाढत असताना सहकारी बँकांकडे स्थानिक ग्राहकांशी असलेले दीर्घकालीन संबंध ही महत्त्वाची ताकद आहे.
ग्राहकांची स्थानिक गरज, व्यवसाय, बचत आणि कर्जाची आवश्यकता यांची माहिती सहकारी बँकांना तुलनेने जवळून असते. या विश्वासाला आधुनिक डिजिटल सुविधांची जोड दिल्यास ग्राहकांशी संबंध अधिक मजबूत करता येऊ शकतात.
ग्राहक टिकवण्यासाठी तक्रारींचे जलद निराकरण करणेही महत्त्वाचे आहे. एखाद्या ग्राहकाची समस्या वारंवार निर्माण होत असल्यास केवळ तक्रार बंद करण्याऐवजी त्यामागील मूळ कारण शोधून प्रणालीमध्ये सुधारणा करणे आवश्यक ठरते.
ग्राहकाला वेळेवर प्रतिसाद, पारदर्शक माहिती आणि सोपे तक्रार निवारण मिळाल्यास बँकेवरील विश्वास कायम ठेवण्यास मदत होऊ शकते.
सहकारी बँकांसाठी भविष्यात ‘शेअर ऑफ वॉलेट’ म्हणजे ग्राहकाच्या एकूण आर्थिक व्यवहारांपैकी किती व्यवहार आपल्या बँकेमार्फत होतात, हा महत्त्वाचा व्यावसायिक निर्देशक ठरू शकतो.
ग्राहकाचे खाते सहकारी बँकेत आहे का, याबरोबरच त्याचे दैनंदिन डिजिटल व्यवहार, कार्ड वापर, कर्ज, ठेवी आणि इतर वित्तीय सेवा किती प्रमाणात त्याच बँकेशी जोडलेल्या आहेत, याचा विचार करणे आवश्यक आहे.
सहकारी बँकांनी ग्राहक टिकवण्यासाठी डिजिटल अनुभव मजबूत करणे, ग्राहकांच्या व्यवहारातील बदल वेळेत ओळखणे आणि वैयक्तिकृत सेवा देणे या तीन बाबींवर विशेष भर देणे आवश्यक आहे.
यासोबतच स्थानिक ग्राहकांशी असलेले विश्वासाचे संबंध कायम ठेवून त्यांना आधुनिक बँकिंग सुविधांची जोड दिल्यास सहकारी बँकांना मोठ्या बँका आणि फिनटेक कंपन्यांच्या वाढत्या स्पर्धेला सामोरे जाण्यास मदत होऊ शकते.
एकूणच, ग्राहक टिकवणे म्हणजे केवळ खाते बंद होऊ न देणे नव्हे, तर ग्राहकाच्या दैनंदिन आर्थिक व्यवहारांमध्ये आपल्या बँकेला पहिली पसंती बनवणे होय.