भारतीय सहकारी बँकांमध्ये डिजिटल बँकिंगचा विस्तार होत असताना खातेदारांशी सातत्याने आणि वैयक्तिक पातळीवर संवाद साधण्यासाठी ऑटोमेशन, एआय, ई-मेल, एसएमएस आणि मोबाइल बँकिंगचा वापर वाढत आहे. मात्र, ग्राहक संवाद पूर्णपणे स्वयंचलित केल्यास चुकीची माहिती, जुन्या डेटावर आधारित संदेश किंवा चुकीच्या ग्राहकाला पाठवलेली ऑफर यामुळे बँकेच्या विश्वासार्हतेवर परिणाम होऊ शकतो. त्यामुळे ‘ऑटोमेशनसोबत मानवी देखरेख’ हा भारतीय सहकारी बँकांसाठी महत्त्वाचा मुद्दा ठरत आहे.
अमेरिकन बँकर्स असोसिएशनच्या २०२६ मधील सर्वेक्षणानुसार, ५२ टक्के बँकिंग संस्थांकडून मार्केटिंग ऑटोमेशन प्लॅटफॉर्मचा वापर केला जात आहे. त्यापैकी ८२ टक्के संस्था ई-मेल मोहिमांसाठी या तंत्रज्ञानाचा वापर करतात. ग्राहकांचे ऑनबोर्डिंग, उत्पादनांची माहिती, क्रॉस-सेलिंग, ग्राहकांशी संबंध टिकवणे आणि विविध व्यवहारांवर आधारित संदेश पाठवण्यासाठी ऑटोमेशनचा वापर वाढत आहे.
भारतीय सहकारी बँकांमध्ये मोठ्या प्रमाणावर स्थानिक आणि दीर्घकाळापासून जोडलेले खातेदार असतात. त्यामुळे एखाद्या विद्यमान खातेदाराने नवीन बचत खाते, कर्ज, क्रेडिट कार्ड किंवा अन्य सेवा घेतली, तर त्याला ‘नवीन ग्राहक’ समजून संदेश पाठवण्याऐवजी त्याच्या संपूर्ण बँकिंग संबंधांचा विचार करणे आवश्यक आहे.
उदाहरणार्थ, १५-२० वर्षांपासून बँकेशी जोडलेल्या खातेदाराने नवीन डिजिटल सेवा घेतली आणि त्याला पहिल्यांदाच बँकेत खाते उघडल्याप्रमाणे स्वागत संदेश मिळाला, तर ग्राहकाच्या मनात ‘बँकेला माझ्याबद्दलची माहितीच नाही का?’ असा प्रश्न निर्माण होऊ शकतो.
म्हणूनच ऑटोमेशनपूर्वी CBS, CRM, डिजिटल बँकिंग आणि ग्राहकांच्या अद्ययावत माहितीमधील डेटा योग्य पद्धतीने एकत्रित करणे सहकारी बँकांसाठी महत्त्वाचे ठरणार आहे.
ठेवींचे व्याजदर, कर्जावरील व्याजदर, डिजिटल सेवा किंवा इतर बँकिंग सुविधांची माहिती ई-मेल, एसएमएस किंवा मोबाइल अॅपद्वारे पाठवताना माहिती अद्ययावत असणे आवश्यक आहे.
उत्पादनाचा दर बदलल्यानंतर जुना संदेश स्वयंचलितपणे ग्राहकांना गेला किंवा त्यामध्ये चुकीची लिंक राहिली, तर ग्राहकांचा बँकेवरील विश्वास कमी होऊ शकतो. त्यामुळे ऑटोमेशनमध्येही प्रत्येक संदेशाची माहिती, लिंक, तारीख आणि लागू असलेली ऑफर नियमित तपासणे आवश्यक आहे.
बँकिंग मार्केटिंगमध्ये एआयचा वापर वेगाने वाढत आहे. बँक मार्केटिंगमध्ये एआयचा वापर करणाऱ्या संस्थांचे प्रमाण २०२५ मधील २९.९ टक्क्यांवरून २०२६ मध्ये ५०.४ टक्क्यांपर्यंत पोहोचले आहे. मात्र, डेटा गोपनीयता, कौशल्याची कमतरता आणि योग्य नियंत्रण यासंबंधी चिंता कायम आहेत.
भारतीय सहकारी बँकांसाठी ही बाब विशेष महत्त्वाची आहे. कारण एआयचा वापर ग्राहक संवाद, चॅटबॉट, लीड जनरेशन किंवा डेटा विश्लेषणासाठी करताना ग्राहकांची संवेदनशील माहिती सुरक्षित राहणे आणि संदेश बँकेच्या धोरणांशी सुसंगत असणे आवश्यक आहे.
RBIच्या २०२५ मधील UCB डिजिटल बँकिंग चॅनेल्स निर्देशांनुसार, डिजिटल बँकिंग सेवांसाठी ग्राहकाची स्पष्ट संमती नोंदवणे, SMS/ई-मेल अलर्ट देणे, ग्राहकांना स्पष्ट भाषेत अटी व शर्ती सांगणे आणि तक्रार निवारणाची माहिती उपलब्ध करून देणे अपेक्षित आहे. हे निर्देश १ जानेवारी २०२६ पासून लागू झाले आहेत.
यामुळे सहकारी बँकांनी डिजिटल संवाद केवळ मार्केटिंगचे साधन म्हणून न पाहता ग्राहक सेवा, माहितीची अचूकता आणि ग्राहक संरक्षणाचा भाग म्हणून पाहणे आवश्यक आहे.
मोठ्या बँकांच्या तुलनेत अनेक सहकारी बँकांकडे तंत्रज्ञान आणि डिजिटल मार्केटिंगसाठी मर्यादित मनुष्यबळ असते. त्यामुळे ऑटोमेशनचा वापर करण्याची गरज अधिक आहे; मात्र ‘एकदा प्रणाली सुरू केली की पुढे सर्व काही आपोआप होईल’ असा दृष्टिकोन धोकादायक ठरू शकतो.
RBIच्या डिजिटल बँकिंग चौकटीतही प्रक्रिया ऑटोमेशन आणि डिजिटल चॅनेल्सचा वापर मान्य असला तरी ग्राहक संरक्षण, संमती, अलर्ट आणि तक्रार निवारणासारख्या बाबींवर स्पष्ट भर देण्यात आला आहे
थोडक्यात, सहकारी बँकांसाठी ऑटोमेशन हे मनुष्यबळाची जागा घेणारे तंत्रज्ञान नसून, मनुष्यबळाची कार्यक्षमता वाढवणारे साधन ठरले पाहिजे. योग्य डेटा, अचूक ग्राहक ओळख, नियमित तपासणी, एआयचा जबाबदार वापर आणि मानवी देखरेख यांच्या मदतीनेच डिजिटल संवादातून ग्राहकांचा विश्वास आणि बँकेशी असलेले दीर्घकालीन नाते अधिक मजबूत करता येणार आहे.