क्रॉस-सेलिंग म्हणजे एखाद्या ग्राहकाकडे आधीपासून असलेल्या बँकिंग उत्पादनासोबत त्याच्या गरजेनुसार बँकेचे आणखी एखादे उत्पादन किंवा सेवा देणे. उदाहरणार्थ, एखाद्या ग्राहकाचे बँकेत बचत खाते असल्यास त्याच्या आर्थिक व्यवहारांचा अभ्यास करून त्याला मुदत ठेव, कर्ज, क्रेडिट कार्ड किंवा डिजिटल बँकिंग सेवा देणे हे क्रॉस-सेलिंगचे उदाहरण आहे.
ग्राहकाने बँकेत पहिले खाते उघडले म्हणजे तो त्या बँकेचा कायमस्वरूपी ग्राहक झाला, असे आता मानणे योग्य ठरणार नाही. ग्राहकाच्या आर्थिक गरजा वाढत असताना तो बचत खाते, मुदत ठेव, कर्ज, क्रेडिट कार्ड किंवा अन्य आर्थिक उत्पादने वेगवेगळ्या संस्थांकडून घेण्याचा पर्याय स्वीकारत आहे. त्यामुळे विद्यमान ग्राहकाकडून दुसरे किंवा तिसरे उत्पादन मिळवणे हे बँकांसाठी मोठे आव्हान बनले आहे.
विशेषतः डिजिटल बँकिंग, फिनटेक आणि मोठ्या बँकांकडून ग्राहकांना विविध पर्याय उपलब्ध होत असताना, केवळ खाते उघडून देणे पुरेसे राहणार नाही. ग्राहकाच्या पुढील आर्थिक गरजा ओळखून योग्य वेळी योग्य उत्पादन देणे आवश्यक ठरणार आहे.
ग्राहक दुसऱ्या संस्थेकडे पैसा वळवतो तेव्हा त्याची माहिती बँकेला अनेकदा उशिरा मिळते. खात्यातील शिल्लक कमी होणे किंवा बाह्य हस्तांतरण वाढणे हे संकेत मिळेपर्यंत ग्राहकाने दुसरीकडे संबंध निर्माण केलेले असू शकतात.
सहकारी बँकांसाठी येथे व्यवहार डेटा महत्त्वाचा ठरू शकतो. ग्राहकाच्या खात्यातील नियमित जमा, पगार किंवा व्यवसायाची आवक, वाढलेली शिल्लक, मोठ्या रकमेची जमा, नियमित बाह्य पेमेंट, कर्जफेडीची क्षमता आणि डिजिटल व्यवहार यांचा एकत्रित अभ्यास करून ग्राहकाच्या संभाव्य गरजा ओळखता येऊ शकतात.
उदाहरणार्थ, खात्यात नियमितपणे मोठी रक्कम जमा होत असल्यास मुदत ठेव किंवा गुंतवणूक उत्पादनाची गरज असू शकते. दुसरीकडे, एखाद्या ग्राहकाच्या खात्यात दुसऱ्या वित्तीय संस्थेला नियमित कर्जाचा हप्ता जात असल्याचे दिसल्यास कर्ज हस्तांतरण किंवा अधिक चांगल्या अटींच्या कर्जाची ऑफर देण्याची संधी निर्माण होऊ शकते.
ग्राहकाची माहिती कोअर बँकिंग, कर्ज प्रणाली, मोबाईल बँकिंग आणि इतर डिजिटल प्रणालींमध्ये स्वतंत्रपणे उपलब्ध असल्यास ग्राहकाचे संपूर्ण आर्थिक चित्र समजणे कठीण होते.
त्यामुळे सहकारी बँकांनी उपलब्ध ग्राहक डेटाचा योग्य वापर करण्यासाठी प्रथम डेटा कुठे आहे, कोणत्या विभागाकडे आहे आणि त्याचा वापर कोण करणार आहे, याचा स्पष्ट आराखडा तयार करणे आवश्यक आहे.
मोठ्या बँकांप्रमाणे अत्याधुनिक तंत्रज्ञान उभारणे प्रत्येक सहकारी बँकेला लगेच शक्य नसले तरी उपलब्ध डेटावर आधारित दोन-तीन प्रमुख उत्पादनांसाठी छोट्या प्रमाणात क्रॉस-सेलिंग मोहीम सुरू करता येऊ शकते.
ग्राहकाला खाते उघडल्यानंतर एकदा कर्जाची, मुदत ठेवीची किंवा अन्य उत्पादनाची ऑफर देऊन क्रॉस-सेलिंगची प्रक्रिया संपत नाही. ग्राहकाच्या परिस्थितीनुसार काही आठवडे किंवा काही महिन्यांच्या कालावधीत योग्य वेळी संपर्क करणे आवश्यक आहे.
९० दिवसांच्या मोहिमेच्या स्वरूपात ग्राहकांना विविध माध्यमांतून संपर्क करता येऊ शकतो. ई-मेल, एसएमएस, मोबाईल बँकिंग, व्हॉट्सॲप किंवा शाखेतील थेट संवाद अशा विविध माध्यमांचा वापर करून ग्राहकाला त्याच्या गरजेशी संबंधित ऑफर देता येऊ शकते.
विशेषतः पूर्व-मंजूर कर्ज, वाहन कर्ज, गृहकर्ज, गोल्ड लोन, मुदत ठेव किंवा इतर योग्य उत्पादनांची माहिती ग्राहकाला देताना त्याच्या आर्थिक व्यवहारांचा संदर्भ घेणे अधिक परिणामकारक ठरू शकते.
डिजिटल माध्यमातून ग्राहकापर्यंत ऑफर पोहोचवणे महत्त्वाचे असले तरी अंतिम निर्णयाच्या टप्प्यावर शाखा आणि संपर्क केंद्रातील कर्मचाऱ्यांची भूमिका अत्यंत महत्त्वाची राहणार आहे.
ग्राहक एखाद्या कामासाठी शाखेत आला असताना त्याच्या पात्रतेनुसार उपलब्ध असलेल्या पूर्व-मंजूर कर्जाची किंवा अन्य उत्पादनाची माहिती देणे शक्य आहे. मात्र यासाठी कर्मचाऱ्यांना केवळ उत्पादन विकण्याचे नव्हे, तर ग्राहकाची गरज समजून घेऊन योग्य उत्पादन सुचवण्याचे प्रशिक्षण देणे आवश्यक आहे.
ग्राहकाला केवळ “हे उत्पादन चांगले आहे” असे सांगण्याऐवजी त्याचे फायदे, खर्च, पात्रता आणि मर्यादा स्पष्टपणे समजावून सांगणे आवश्यक आहे. अशा सल्लाधारित विक्रीमुळे ग्राहकाचा विश्वासही वाढू शकतो.
सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनी विद्यमान ग्राहकांकडून अधिक व्यवसाय मिळवण्यासाठी काही मूलभूत पावले उचलणे गरजेचे आहे.
ग्राहकाचा व्यवहार आणि उत्पादनांचा संपूर्ण डेटा एकत्रितपणे पाहण्याची व्यवस्था करणे.
ग्राहकाच्या गरजेनुसार दोन-तीन प्रमुख उत्पादनांवर लक्ष केंद्रित करणे.
पूर्व-मंजूर कर्ज व इतर ऑफर्सचा प्रभावी वापर करणे.
ग्राहकाच्या व्यवहारातील बदलांवर आधारित ट्रिगर-आधारित ऑफर्स तयार करणे.
शाखा व ग्राहक सेवा कर्मचाऱ्यांना क्रॉस-सेलिंग आणि सल्लाधारित विक्रीचे प्रशिक्षण देणे.
ग्राहकाला वारंवार अनावश्यक ऑफर्स न पाठवता त्याच्या गरजेशी संबंधित वैयक्तिक ऑफर देणे.
थेट जमा, बाह्य हस्तांतरण आणि खात्यातील व्यवहारातील बदल यांचा मागोवा घेणे.
सहकारी बँकांसाठी आजची स्पर्धा केवळ नवीन ग्राहक मिळवण्यापुरती मर्यादित राहिलेली नाही. विद्यमान ग्राहकाच्या आर्थिक जीवनातील अधिकाधिक गरजा त्याच संस्थेमार्फत पूर्ण करणे, हे दीर्घकालीन व्यवसायवाढीचे महत्त्वाचे साधन ठरू शकते.
ग्राहकाचे पहिले खाते मिळवणे ही सुरुवात आहे; मात्र त्याला बचत, ठेवी, कर्ज, डिजिटल सेवा आणि इतर आर्थिक उत्पादनांशी जोडून ठेवणे ही खरी कसोटी आहे. त्यामुळे “एक ग्राहक–एक खाते” या पारंपरिक दृष्टिकोनाऐवजी “एक ग्राहक–अनेक गरजा–एक विश्वासू संस्था” असा दृष्टिकोन स्वीकारणे सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी अधिक उपयुक्त ठरू शकते.