बँका आणि पतसंस्थांसमोर ठेवी वाढविण्याची स्पर्धा दिवसेंदिवस तीव्र होत आहे. ग्राहकांकडे एकापेक्षा अधिक बँकांमध्ये खाती असल्याने केवळ आकर्षक व्याजदर किंवा रोख प्रोत्साहन देऊन ग्राहकांना दीर्घकाळ टिकवून ठेवणे कठीण होत आहे. अशा परिस्थितीत प्रशिक्षित आणि ग्राहकांच्या गरजा समजून घेणारे कर्मचारी हे संस्थांसाठी महत्त्वाचे स्पर्धात्मक साधन ठरू शकतात.
अमेरिकेतील विविध बँकिंग अभ्यासांनुसार, बहुतांश बँकिंग अधिकारी विद्यमान ग्राहकवर्ग वाढविणे आणि किरकोळ ठेवी वाढविणे याला प्राधान्य देत आहेत. मात्र, ग्राहकांशी थेट संवाद साधणाऱ्या कर्मचाऱ्यांना योग्य ग्राहकाला योग्य उत्पादन किंवा सेवा सुचविता येईल का, याबाबत मोठ्या प्रमाणावर साशंकता आहे.
आजच्या डिजिटल बँकिंगच्या काळात ग्राहकाला एका बँकेतून दुसऱ्या बँकेत पैसे हलविणे पूर्वीपेक्षा सोपे झाले आहे. त्यामुळे ग्राहकाचे संपूर्ण आर्थिक व्यवहार एका संस्थेकडे राहतीलच असे नाही. ग्राहकांकडे अनेक संस्थांमध्ये बचत, चालू, कर्ज, गुंतवणूक किंवा इतर उत्पादने असू शकतात.
यामुळे बँकांसाठी केवळ नवीन खाते उघडणे महत्त्वाचे राहिलेले नसून, विद्यमान ग्राहकाच्या आर्थिक गरजा समजून घेऊन त्याला अधिक उपयुक्त सेवा देणे आवश्यक झाले आहे.
ग्राहकांना केवळ व्यवहार करणारी बँक नको आहे; त्यांच्या आर्थिक नियोजनात मदत करणारी संस्था अपेक्षित आहे. आर्थिक उद्दिष्टे, बचत, कर्ज, गुंतवणूक किंवा डिजिटल सेवांबाबत योग्य मार्गदर्शन मिळाले नाही तर ग्राहक दुसऱ्या संस्थेकडे वळण्याची शक्यता वाढते.
यामुळे शाखेतील कर्मचारी, कॉल सेंटर कर्मचारी, डिजिटल चॅनेल टीम आणि ग्राहकांशी संपर्कात असलेल्या इतर कर्मचाऱ्यांना संस्थेची उत्पादने आणि सेवांचे व्यावहारिक ज्ञान असणे आवश्यक आहे.
वार्षिक कार्यशाळा, नियमित अभ्यासक्रम किंवा काही तासांचे प्रशिक्षण यामुळे उत्पादनांची माहिती मिळू शकते. मात्र, ग्राहकासमोर प्रत्यक्ष परिस्थितीत योग्य प्रश्न विचारणे, त्याची गरज समजून घेणे आणि योग्य उत्पादन सुचविणे यासाठी सतत सराव आवश्यक असतो.
व्यवस्थापकांच्या नेतृत्वाखाली भूमिका-अभिनय हा त्यासाठी प्रभावी मार्ग ठरू शकतो. मात्र, प्रत्येक कर्मचाऱ्यासाठी मोठ्या प्रमाणावर असा सराव आयोजित करणे वेळखाऊ ठरते.
याच ठिकाणी कृत्रिम बुद्धिमत्ता म्हणजेच AI आधारित प्रशिक्षण प्रणाली महत्त्वाची भूमिका बजावू शकतात. कर्मचाऱ्यांना विविध ग्राहक परिस्थिती देऊन त्यांच्याकडून संवादाचा सराव करून घेता येऊ शकतो.
उदाहरणार्थ, ग्राहक बचतीसाठी अधिक चांगला पर्याय विचारतो, मुदतठेवीबाबत माहिती घेतो किंवा कर्जाच्या परतफेडीबाबत अडचण व्यक्त करतो. अशा परिस्थितींमध्ये कर्मचाऱ्याने कोणते प्रश्न विचारावेत, कोणती माहिती द्यावी आणि कोणत्या उत्पादनाकडे ग्राहकाला मार्गदर्शन करावे, याचा सराव डिजिटल माध्यमातून करता येतो.
AI आधारित प्रणाली कर्मचाऱ्याच्या उत्तरांचे विश्लेषण करून गुण, सुधारण्याच्या संधी, गमावलेले प्रश्न आणि अधिक प्रभावी उत्तरांचे पर्याय देऊ शकतात. त्यामुळे प्रशिक्षण केवळ माहिती देण्यापुरते मर्यादित न राहता प्रत्यक्ष कौशल्यविकासाचे माध्यम बनते.
बँकिंग क्षेत्रातील कर्मचारी बदलाचे प्रमाणही प्रशिक्षणासमोरील महत्त्वाचे आव्हान आहे. नवीन कर्मचारी रुजू झाल्यानंतर त्याला संस्थेची उत्पादने, प्रक्रिया, डिजिटल सेवा आणि ग्राहक संवाद यांचे ज्ञान वेगाने मिळणे आवश्यक असते.
त्यासाठी प्रत्येक कर्मचाऱ्याच्या भूमिका, जबाबदाऱ्या आणि ग्राहकवर्गानुसार प्रशिक्षण देणे अधिक परिणामकारक ठरू शकते. प्रशिक्षणातील माहिती एकाच वेळी मोठ्या प्रमाणावर देण्याऐवजी आवश्यक त्या वेळी छोट्या डिजिटल प्रशिक्षण सत्रांद्वारे ज्ञानाची पुनरावृत्ती करणे अधिक उपयुक्त ठरू शकते.
भारतीय सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी या बदलाचे महत्त्व अधिक आहे. स्थानिक ग्राहकांशी असलेला विश्वास आणि प्रत्यक्ष संबंध ही त्यांची मोठी ताकद आहे. मात्र, ग्राहकांच्या वाढत्या डिजिटल अपेक्षा आणि बँकिंग क्षेत्रातील स्पर्धा लक्षात घेता केवळ पारंपरिक संबंधांवर अवलंबून राहणे पुरेसे ठरणार नाही.
शाखा कर्मचारी, ग्राहक सेवा अधिकारी, कॉल सेंटर टीम आणि डिजिटल सेवा देणाऱ्या कर्मचाऱ्यांना ग्राहकाच्या गरजा ओळखणे, योग्य उत्पादन समजावून सांगणे, आर्थिक साक्षरता वाढविणे आणि डिजिटल सेवांचा योग्य वापर करून देणे यासाठी प्रशिक्षित करणे आवश्यक आहे.
ग्राहकाला योग्य वेळी योग्य सल्ला मिळाला, तर त्याचा संस्थेवरील विश्वास वाढू शकतो. परिणामी बचत खाते, मुदतठेवी, कर्ज, विमा, डिजिटल सेवा किंवा इतर आर्थिक उत्पादनांशी ग्राहकाचे संबंध अधिक दृढ होऊ शकतात.
त्यामुळे प्रशिक्षण हा केवळ मानव संसाधन विभागाचा विषय न राहता ठेवी वाढविण्याच्या आणि ग्राहक टिकविण्याच्या व्यावसायिक धोरणाचा भाग बनत आहे.
बँका आणि पतसंस्थांनी भविष्यात केवळ अधिक उत्पादने उपलब्ध करून देण्यापेक्षा ती उत्पादने ग्राहकांच्या गरजेनुसार योग्य पद्धतीने समजावून सांगणारे कर्मचारी तयार करण्यावर भर देणे आवश्यक आहे. AI, डिजिटल प्रशिक्षण आणि प्रत्यक्ष परिस्थितीवर आधारित सराव यांच्या मदतीने कर्मचारी अधिक सक्षम आर्थिक मार्गदर्शक बनू शकतात. ग्राहकांचा विश्वास आणि ठेवी टिकवून ठेवण्याच्या स्पर्धेत हे कौशल्य निर्णायक ठरू शकते.