रिवेलच्या २०२६ मधील संशोधनानुसार, नुकतेच खाते उघडलेल्या ग्राहकांपैकी कोणत्याही एका कारणाला १५ टक्क्यांपेक्षा अधिक पसंती मिळालेली नाही. पूर्वीचे बँकेशी असलेले संबंध १५ टक्के, प्रचारात्मक ऑफर १४ टक्के, तंत्रज्ञानाची गुणवत्ता व वापरातील सुलभता १२ टक्के, तर मित्र व कुटुंबीयांकडून मिळालेले संदर्भ १० टक्के ग्राहकांसाठी महत्त्वाचे ठरले.
उत्पादनाची माहिती मिळवण्यासाठी ग्राहक कोणती माध्यमे वापरतात, याबाबतही चित्र विखुरलेले आहे. चेकिंग खात्याच्या माहितीसाठी बँकेची स्वतःची वेबसाइट ४३ टक्के ग्राहकांनी वापरली. पारंपरिक सर्च इंजिनचा वापर ३४ टक्के, मित्र व कुटुंबीयांचा ३० टक्के, रिव्ह्यू वेबसाइट्सचा १६ टक्के, AI-आधारित शोध सारांशांचा १४ टक्के आणि सोशल मीडिया किंवा यूट्यूबचा १४ टक्के ग्राहकांनी वापर केला.
संशोधनात विविध पिढ्यांच्या पसंतीतही फरक दिसून आला. बूमर्ससाठी बँकेशी असलेले पूर्वीचे संबंध अधिक महत्त्वाचे ठरले, तर तरुण ग्राहकांनी किंमत, उत्पादन आणि तंत्रज्ञानाच्या वापरातील सुलभतेला अधिक महत्त्व दिले.
मिलेनियल्सपैकी १६ टक्के ग्राहकांनी बँकेचे अॅप आणि वेबसाइट वापरण्याची सुलभता महत्त्वाची असल्याचे सांगितले. बूमर्समध्ये हे प्रमाण ८ टक्के होते. दुसरीकडे, Gen Z ग्राहक माहिती मिळवताना मित्र-परिवाराच्या संदर्भांसह विश्वासू बँकर आणि स्वतंत्र रिव्ह्यू वेबसाइट्सकडे अधिक पाहत असल्याचे संशोधनातून दिसून आले.
बँकिंग उत्पादनांची माहिती शोधताना AIचा वापरही वाढत आहे. संशोधनानुसार, चेकिंग खात्याबाबत माहिती शोधणाऱ्या ग्राहकांपैकी सुमारे सातपैकी एका ग्राहकाने AI-निर्मित शोध सारांशाचा वापर केला. काही ग्राहक थेट ChatGPT किंवा Claudeसारख्या AI साधनांकडेही माहिती घेण्यासाठी वळत आहेत.
यामुळे बँकांसाठी वेबसाइटवर माहिती देणे एवढेच पुरेसे राहिलेले नाही. वेबसाइट, रिव्ह्यू वेबसाइट्स, डिजिटल प्लॅटफॉर्म, सोशल मीडिया आणि इतर सार्वजनिक स्रोतांवर बँकेबाबतची माहिती स्पष्ट, अचूक आणि सुसंगत असणे आवश्यक ठरत आहे.
ग्राहकांच्या बदलत्या माहिती-संशोधन पद्धतीचा विचार नागरी सहकारी बँका, जिल्हा मध्यवर्ती सहकारी बँका आणि इतर सहकारी वित्तीय संस्थांनीही करणे आवश्यक आहे. केवळ शाखेतील ग्राहकांशी असलेले संबंध किंवा पारंपरिक जाहिरातींवर अवलंबून न राहता वेबसाइट, गुगलवरील माहिती, सोशल मीडिया, व्हिडिओ, ग्राहकांचे अनुभव आणि डिजिटल कंटेंट यांचा एकत्रित वापर करण्याची गरज आहे.
विशेषतः गृहकर्ज, वाहनकर्ज, ठेवी, कर्ज योजना, डिजिटल बँकिंग, ज्येष्ठ नागरिक योजना किंवा इतर गुंतागुंतीच्या आर्थिक उत्पादनांबाबत ग्राहकांना सोप्या भाषेत प्रश्नांची उत्तरे देणारी माहिती उपलब्ध करून देणे बँकांसाठी महत्त्वाचे ठरू शकते.
आजचा ग्राहक बँक निवडण्यापूर्वी अनेक ठिकाणी माहिती तपासतो. त्यामुळे बँकेचा व्याजदर, उत्पादनांची वैशिष्ट्ये, डिजिटल सुविधा, शाखांचे जाळे, ग्राहक सेवा आणि विश्वासार्हता याबाबत विविध माध्यमांवर परस्परविरोधी माहिती असल्यास ग्राहकांच्या निर्णयावर परिणाम होऊ शकतो.
त्यामुळे बँकांनी केवळ एखाद्या एका जाहिरात माध्यमावर खर्च करण्याऐवजी संपूर्ण ग्राहक प्रवासाचा विचार करणे आवश्यक आहे. ग्राहक ज्या माध्यमातून बँकेबद्दल माहिती शोधेल, त्या प्रत्येक ठिकाणी स्पष्ट, विश्वासार्ह आणि सुसंगत माहिती उपलब्ध करून देणे हे भविष्यातील बँकिंग मार्केटिंगचे महत्त्वाचे सूत्र ठरणार आहे.