कृत्रिम बुद्धिमत्तेमुळे (AI) बँकिंग क्षेत्रातील ग्राहक मिळवण्याच्या आणि मार्केटिंग करण्याच्या पद्धतीत मोठे बदल होत आहेत. यापूर्वी ग्राहक बँकिंग उत्पादने आणि सेवांची माहिती मिळवण्यासाठी गुगल सर्च, बँकांच्या वेबसाइट्स, तुलनात्मक संकेतस्थळे आणि ग्राहकांच्या प्रतिक्रिया यांचा आधार घेत होते. मात्र, आता ChatGPT, Gemini आणि Claude यांसारख्या एआय प्लॅटफॉर्ममुळे ही संपूर्ण प्रक्रिया एका संवादात पूर्ण होऊ लागली आहे. ग्राहक एखाद्या बँकेच्या वेबसाइटवर जाण्यापूर्वीच एआयकडून विविध बँकांची तुलना, व्याजदर, शुल्क, पात्रता आणि उत्पादनांविषयी माहिती मिळवत आहेत.
यामुळे बँकांसमोर डिजिटल मार्केटिंगचे नवे आव्हान उभे राहिले आहे. केवळ वेबसाइटवरील ट्रॅफिक वाढवणे किंवा सर्च इंजिनमध्ये पहिल्या क्रमांकावर येणे पुरेसे राहणार नाही. तर एआयने दिलेल्या उत्तरांमध्ये आपल्या बँकेचा उल्लेख होतो का, बँकेच्या उत्पादनांची शिफारस केली जाते का आणि प्रतिस्पर्धी बँकांच्या तुलनेत आपले स्थान काय आहे, हे महत्त्वाचे ठरणार आहे.
फिन्टेल कनेक्टच्या Financial Marketers' 2026 AI Search Guide या अहवालानुसार, एआय प्लॅटफॉर्म ग्राहकांच्या प्रश्नांना उत्तर देताना बँकांची अधिकृत संकेतस्थळे, उत्पादनांची माहिती, तृतीय-पक्षांचे लेख आणि तुलनात्मक संकेतस्थळांवरील माहितीचा वापर करतात. त्यामुळे बँकेची स्वतःची डिजिटल सामग्री आणि बाह्य माध्यमांमधील तिची विश्वासार्ह उपस्थिती या दोन्ही गोष्टी एआयमधील दृश्यमानता ठरवण्यात महत्त्वाची भूमिका बजावत आहेत.
फिन्टेल कनेक्टने ChatGPT, Claude आणि Gemini या तीन एआय प्लॅटफॉर्मवर ८०० नॉन-ब्रँडेड ग्राहक प्रश्नांचा अभ्यास केला. त्यातून २,४०० उत्तरे आणि ७,८०९ ब्रँड उल्लेखांचे विश्लेषण करण्यात आले.
या अभ्यासातील निष्कर्षानुसार, ग्राहक केवळ सर्वसाधारण माहिती विचारतात तेव्हा एआयकडून सध्याच्या इंटरनेट स्रोतांचा संदर्भ दिला जाण्याचे प्रमाण तुलनेने कमी असते. मात्र, ग्राहक एखादे उत्पादन निवडण्याच्या किंवा अंतिम निर्णय घेण्याच्या टप्प्यावर असताना हे प्रमाण मोठ्या प्रमाणात वाढते.
जागरूकता टप्प्यातील प्रश्नांमध्ये केवळ ८.८ टक्के वेळा सध्याच्या वेब स्रोतांचा संदर्भ घेतला गेला. विचार करण्याच्या टप्प्यात हे प्रमाण ५८.३ टक्के, तर निर्णय घेण्याच्या टप्प्यात तब्बल ९०.३ टक्क्यांपर्यंत पोहोचले.
याचा अर्थ, ग्राहक जेव्हा 'सर्वोत्तम बचत खाते कोणते?', 'सर्वाधिक व्याज देणारी बँक कोणती?' किंवा 'कमी शुल्कात कर्ज देणाऱ्या बँका कोणत्या?' असे प्रश्न विचारतात, तेव्हा एआय प्रणाली अद्ययावत माहिती आणि विविध स्रोतांचा आधार घेण्याची अधिक शक्यता असते.
भारतीय सहकारी बँकांसाठी हा महत्त्वाचा संकेत आहे. नागरी सहकारी बँका, जिल्हा मध्यवर्ती सहकारी बँका आणि पतसंस्थांनी आपल्या ठेवी, कर्ज योजना, व्याजदर, सेवा शुल्क आणि ग्राहकांसाठी असलेल्या सुविधांची माहिती डिजिटल माध्यमांवर नियमितपणे अद्ययावत ठेवणे आवश्यक आहे.
एआय प्रणालींमध्ये बँकेची दृश्यमानता वाढवण्यासाठी अधिकृत वेबसाइटवरील माहिती महत्त्वाची ठरते. अभ्यासात असे आढळले की, ज्या बँकांच्या वेबसाइटवरील पृष्ठे एआय प्रणालींनी माहिती मिळवताना वापरली, त्या बँकांना प्रथम क्रमांकाची शिफारस मिळण्याचे प्रमाण २४.५ टक्के होते. याउलट, ज्या बँकांची पृष्ठे उपलब्ध झाली नाहीत, त्यांच्यासाठी हे प्रमाण केवळ १५.३ टक्के होते.
विशेष म्हणजे, बँकांच्या स्वतःच्या वेबसाइटवरील उल्लेखांपैकी ५७.९ टक्के उल्लेख उत्पादनविषयक पृष्ठांशी संबंधित होते. उच्च व्याजदराच्या बचत उत्पादनांच्या बाबतीत हे प्रमाण ६६.७ टक्क्यांपर्यंत होते.
यावरून स्पष्ट होते की, केवळ बँकेचा परिचय, इतिहास किंवा संचालक मंडळाची माहिती वेबसाइटवर देऊन पुरेसे होणार नाही. प्रत्येक ठेवी योजना, कर्ज योजना, व्याजदर, पात्रतेचे निकष, आवश्यक कागदपत्रे आणि अर्ज प्रक्रियेची माहिती स्पष्टपणे उपलब्ध करून देणे गरजेचे आहे.
विशेषतः सहकारी बँकांनी आपल्या वेबसाइटवरील माहिती साध्या आणि वाचनीय मजकुरात उपलब्ध करावी. महत्त्वाची माहिती केवळ PDF, प्रतिमा किंवा इतर तांत्रिक स्वरूपात ठेवण्याऐवजी एआय प्रणालींना सहज समजेल अशा पद्धतीने सादर करावी. तसेच व्याजदर आणि शुल्कांमध्ये बदल झाल्यास त्यानुसार माहिती अद्ययावत करावी.
एआय प्रणाली केवळ बँकेच्या अधिकृत वेबसाइटवर अवलंबून नसतात. विविध आर्थिक बातम्या देणारी संकेतस्थळे, तुलनात्मक पोर्टल्स, आर्थिक सल्लागार आणि ग्राहकांच्या अनुभवांवर आधारित प्लॅटफॉर्म यांचाही एआयच्या शिफारशींवर प्रभाव असतो.
अभ्यासानुसार, बँक किंवा वित्तीय संस्थेची शिफारस करणाऱ्या ७२ टक्के एआय उत्तरांना किमान एका अ‍ॅफिलिएट किंवा तुलनात्मक संकेतस्थळावरील माहितीचा आधार होता.
NerdWallet, Bankrate, Forbes Advisor, WalletHub आणि Experian यांसारख्या संकेतस्थळांचा एकत्रितपणे अशा उल्लेखांमध्ये ५१.९ टक्के वाटा होता.
याचा अर्थ, ग्राहक एखाद्या बँकेच्या अधिकृत वेबसाइटवर पोहोचण्यापूर्वीच तृतीय-पक्ष संकेतस्थळांवरील माहितीच्या आधारे त्या बँकेविषयी मत तयार करू शकतो.
भारतीय सहकारी बँकांसाठीही यामध्ये संधी आहे. बँकांनी आर्थिक बातमी पोर्टल्स, बँकिंगविषयक प्रकाशने, विश्वासार्ह डिजिटल माध्यमे आणि उद्योगविषयक संकेतस्थळांवर आपल्या योजनांची, आर्थिक कामगिरीची, ग्राहकाभिमुख उपक्रमांची आणि यशोगाथांची माहिती प्रसिद्ध करण्यावर भर द्यावा. यामुळे बँकेची डिजिटल विश्वासार्हता आणि एआयमधील उपस्थिती वाढण्यास मदत होऊ शकते.
एआय प्लॅटफॉर्म सर्वच स्रोतांना समान महत्त्व देत नाहीत. फिन्टेल कनेक्टच्या अभ्यासात तिन्ही प्लॅटफॉर्मच्या माहिती स्रोतांमध्ये लक्षणीय फरक आढळला.
ChatGPT मधील वित्तीय संस्थांच्या उल्लेखांपैकी ७०.२ टक्के उल्लेख बँका किंवा वित्तीय संस्थांच्या स्वतःच्या वेबसाइट्सवरून आले होते. Claude मध्ये ६४.९ टक्के उल्लेख अ‍ॅफिलिएट आणि तुलनात्मक संकेतस्थळांशी संबंधित होते. तर Gemini मध्ये अधिकृत वेबसाइट्स, तृतीय-पक्ष संकेतस्थळे, समुदाय आणि व्हिडिओ अशा विविध स्रोतांचे संतुलित मिश्रण दिसून आले.
विशेषतः 'सर्वोत्तम' उत्पादनांविषयी विचारलेल्या प्रश्नांमध्ये Gemini ने २९.७ टक्के उत्तरांमध्ये Reddit आणि ५४.५ टक्के उत्तरांमध्ये व्हिडिओ स्रोतांचा उल्लेख केला.
त्यामुळे बँकांनी केवळ एका एआय प्लॅटफॉर्मवर लक्ष केंद्रित न करता विविध प्लॅटफॉर्मवर आपली माहिती योग्य स्वरूपात उपलब्ध आहे का, याचे परीक्षण करणे आवश्यक आहे.
पारंपरिक डिजिटल मार्केटिंगमध्ये वेबसाइटला किती भेटी मिळाल्या, किती ग्राहकांनी जाहिरातींवर क्लिक केले आणि किती जणांनी खाते किंवा कर्जासाठी अर्ज केला, याला महत्त्व दिले जात होते. मात्र, एआयच्या वाढत्या वापरामुळे मार्केटिंगचे मोजमाप करण्यासाठी काही नवे निकष स्वीकारावे लागतील.
बँकांनी एआयच्या उत्तरांमध्ये आपल्या संस्थेचा उल्लेख किती वेळा होतो, कोणत्या उत्पादनांची शिफारस केली जाते, शिफारशींमध्ये बँकेला कोणते स्थान मिळते, कोणत्या बाह्य स्रोतांमधून माहिती घेतली जाते आणि प्रतिस्पर्धी बँकांच्या तुलनेत आपली दृश्यमानता किती आहे, याचा नियमित आढावा घ्यावा.
अभ्यासानुसार, एआयने प्रथम क्रमांकावर शिफारस केलेल्या ब्रँडला सरासरी ९०.४ शब्दांचे वर्णन मिळाले. दुसऱ्या क्रमांकावरील ब्रँडसाठी हे प्रमाण ७५.३ शब्द, तर तिसऱ्या क्रमांकावरील ब्रँडसाठी ६८.२ शब्द होते. म्हणजेच, एआयच्या उत्तरात केवळ नाव येणे पुरेसे नसून शिफारशीतील स्थानही महत्त्वाचे आहे.
भारतीय सहकारी बँकांसाठी एआय सर्चमधील बदल हा केवळ तंत्रज्ञानाचा विषय नाही, तर ग्राहकांपर्यंत पोहोचण्याच्या नव्या संधीचा भाग आहे. मोठ्या व्यावसायिक बँकांच्या तुलनेत अनेक सहकारी बँकांचे डिजिटल मार्केटिंग, वेबसाइट व्यवस्थापन आणि ऑनलाइन माहितीचे सादरीकरण मर्यादित असते. त्यामुळे एआयच्या माध्यमातून ग्राहकांना माहिती मिळवताना या बँका मागे पडण्याची शक्यता आहे.
ही परिस्थिती बदलण्यासाठी सहकारी बँकांनी आपल्या वेबसाइटवर ठेवी आणि कर्ज योजनांची सविस्तर माहिती उपलब्ध करणे, व्याजदर व शुल्क नियमित अद्ययावत करणे, ग्राहकांच्या सामान्य प्रश्नांची उत्तरे देणारे स्वतंत्र विभाग तयार करणे, डिजिटल माध्यमांवर विश्वासार्ह आर्थिक माहिती प्रकाशित करणे आणि आपल्या संस्थेच्या यशोगाथा प्रभावीपणे मांडणे आवश्यक आहे.
तसेच एआयच्या माध्यमातून बँकेबद्दल चुकीची किंवा कालबाह्य माहिती प्रसारित होत नाही ना, यावरही लक्ष ठेवणे गरजेचे आहे.
एकूणच, भविष्यात बँकिंग क्षेत्रातील स्पर्धा केवळ कोणाची वेबसाइट अधिक लोकप्रिय आहे यावर ठरणार नाही. तर ग्राहकाने एआयला प्रश्न विचारल्यानंतर कोणत्या बँकेची माहिती समोर येते, कोणत्या बँकेची शिफारस केली जाते आणि कोणत्या संस्थेवर ग्राहकाचा विश्वास निर्माण होतो, यावर डिजिटल मार्केटिंगचे यश अवलंबून राहणार आहे. त्यामुळे सहकारी बँकांनी वेबसाइट ट्रॅफिकच्या पलीकडे जाऊन एआय व्हिजिबिलिटीला आपल्या डिजिटल धोरणाचा महत्त्वाचा भाग बनवण्याची वेळ आली आहे.