बँका आणि पतसंस्था आता कृत्रिम बुद्धिमत्तेला (AI) आपल्या डिजिटल परिवर्तनाच्या केंद्रस्थानी ठेवत आहेत. एआयचा प्रयोग करणाऱ्या संस्था आता प्रत्यक्ष अंमलबजावणीकडे वळत असताना एक महत्त्वाची बाब समोर येत आहे एआय केवळ परिवर्तनाला गती देत नाही, तर यापूर्वीच्या आधुनिकीकरणाच्या प्रयत्नांमध्ये नेमक्या कुठे उणिवा राहिल्या आहेत, हेही स्पष्ट करत आहे.
गेल्या काही वर्षांत वित्तीय संस्थांनी प्रणालींचे आधुनिकीकरण, डिजिटल चॅनेल्सचा विस्तार आणि ग्राहक सेवा सुधारण्यासाठी मोठ्या प्रमाणावर गुंतवणूक केली. अनेक उपक्रम यशस्वीही ठरले. मात्र, प्रणाली डिजिटल करणे आणि संपूर्ण कार्यप्रणाली एकमेकांशी जोडणे या दोन वेगळ्या गोष्टी आहेत, हे एआयच्या वापरातून अधिक स्पष्ट होत आहे.
एआयमुळे नवीन समस्या निर्माण होत नाहीत. उलट, बँकांमध्ये आधीपासून अस्तित्वात असलेल्या काही अंमलबजावणीतील त्रुटी आता अधिक स्पष्टपणे दिसू लागल्या आहेत.
खंडित प्रणाली, वेगवेगळ्या विभागांमध्ये विखुरलेली माहिती, विसंगत डेटा, तुटलेले कार्यप्रवाह आणि ग्राहकांच्या प्रवासातील डिस्कनेक्ट यामुळे एआयला अपेक्षित परिणाम देणे कठीण जाते.
पूर्वी अशा त्रुटींची भरपाई कर्मचारी त्यांच्या अनुभवातून आणि मॅन्युअल प्रक्रियेद्वारे करत होते. एखाद्या प्रणालीमध्ये माहिती उपलब्ध नसल्यास कर्मचारी दुसऱ्या प्रणालीतून ती शोधत होते किंवा दोन विभागांमधील माहिती स्वतः जोडत होते. एआय मात्र अशा अनौपचारिक पद्धतींवर अवलंबून राहू शकत नाही.
त्यामुळे एआयचा वापर सुरू केल्यानंतर संस्थेला आपल्या कार्यप्रणालीतील कमतरता अधिक स्पष्टपणे जाणवतात.
थोडक्यात, एआयने समस्या निर्माण केलेल्या नाहीत; त्याने त्या लपवणे कठीण केले आहे.
गेल्या काही वर्षांत बँकिंग क्षेत्रात एआयचे अनेक प्रयोग झाले. संकल्पनेची चाचणी, पायलट प्रकल्प, को-पायलट साधने आणि मर्यादित वापराच्या माध्यमातून संस्थांनी एआयच्या शक्यता तपासल्या.
मात्र, प्रत्यक्ष उत्पादन वातावरणात परिस्थिती वेगळी असते.
जेव्हा एआय ग्राहक सेवा, कर्ज प्रक्रिया, बँकरच्या कार्यप्रवाहात, फसवणूक प्रतिबंधात किंवा इतर महत्त्वाच्या प्रक्रियांमध्ये वापरले जाते, तेव्हा संस्थेची वास्तविक कार्यान्वयन क्षमता समोर येते.
एआयला केवळ मोठ्या प्रमाणातील डेटा पुरेसा नसतो. त्याला संदर्भ, जोडलेल्या प्रणाली, स्पष्ट कार्यप्रवाह आणि सातत्यपूर्ण माहिती आवश्यक असते.
म्हणूनच एआयची अंमलबजावणी ही बँकेच्या Operational Readiness Audit सारखी काम करू शकते. एआय कुठे अडखळते, कोणती माहिती उपलब्ध नाही किंवा कोणत्या प्रक्रियेत मानवी हस्तक्षेपाची गरज पडते, यावरून संस्थेच्या कार्यात्मक परिपक्वतेचे चित्र स्पष्ट होते.
एआयचा विस्तार करण्यापूर्वी Operational Readiness चे मूल्यांकन करावे.
पायलट प्रकल्पातील यश आणि प्रत्यक्ष उत्पादनातील तयारी यामधील फरक समजून घ्यावा.
एआयच्या अंमलबजावणीत येणाऱ्या अडथळ्यांचे विश्लेषण करावे.
ग्राहक आणि बँकर यांच्या संपूर्ण प्रवासाचे मॅपिंग करावे.
तात्पुरत्या उपायांऐवजी मूळ कार्यप्रणालीतील समस्या दूर कराव्यात.
आज एआयच्या बाजारपेठेत विविध मॉडेल्स, प्लॅटफॉर्म्स आणि विक्रेत्यांच्या वैशिष्ट्यांची तुलना केली जाते. मात्र, प्रत्यक्ष परिणाम पाहिल्यास एआयचे मॉडेल कोणते आहे यापेक्षा त्याला काम करण्यासाठी संस्थेने कोणते वातावरण तयार केले आहे, हे अधिक महत्त्वाचे ठरते.
ज्या संस्थांना एआयमधून मोजता येण्याजोगे फायदे मिळत आहेत, त्यांच्याकडे काही समान वैशिष्ट्ये दिसतात:
एकमेकांशी जोडलेल्या प्रणाली
माहितीचा एकत्रित आणि विश्वासार्ह प्रवेश
स्पष्ट आणि सुनियोजित कार्यप्रवाह
धोरणांची सातत्यपूर्ण अंमलबजावणी
ग्राहक व बँकर संदर्भाची सामायिक माहिती
यामुळे एआयला ग्राहक, कर्मचारी, प्रक्रिया आणि संस्थेच्या धोरणांचा अधिक व्यापक संदर्भ मिळतो.
याउलट, जर डेटा एका ठिकाणी, अधिकार दुसऱ्या ठिकाणी आणि कार्यवाही तिसऱ्या प्रणालीमध्ये असेल, तर एआयची क्षमता मर्यादित होते.
त्यामुळे एआयच्या पुढील यशाचा निर्णायक घटक मॉडेलची निवड नसून Functional Connectivity ठरण्याची शक्यता आहे.
बँकिंगमधील एआयची पहिली लाट मोठ्या प्रमाणावर सल्लागार बुद्धिमत्तेवर आधारित होती. एआय शिफारसी, सूचना किंवा विश्लेषण देते आणि त्यानंतर बँकर त्याचे पुनरावलोकन करून प्रत्यक्ष कृती करतो.
ही पद्धत उपयुक्त असली तरी त्यात मानवी हस्तक्षेपाचा आणखी एक स्तर निर्माण होतो.
आता बँकिंग एआय पुढे जात असताना Operational AI किंवा कार्यान्वयन-केंद्रित एआयकडे लक्ष वाढत आहे. अशा एआयला विद्यमान कार्यप्रवाह, मंजुरी प्रक्रिया, अधिकार, धोरणे आणि नियंत्रणांच्या चौकटीत काम करता येणे अपेक्षित आहे.
याचा अर्थ एआय केवळ “काय करावे?” हे सांगणार नाही, तर संस्थेने आधीच निश्चित केलेल्या नियमांच्या चौकटीत “काम कसे पुढे न्यावे?” यामध्येही भूमिका बजावेल.
यासाठी मात्र बँकेच्या विद्यमान कार्यप्रणालीत स्पष्ट जबाबदाऱ्या, परवानग्या, नियंत्रण व्यवस्था आणि सुशासन असणे आवश्यक आहे.
भविष्यातील स्पर्धा सर्वाधिक एआय शिफारसी कोण देऊ शकते यावर नसून, त्या शिफारसी सुरक्षित आणि सातत्यपूर्ण पद्धतीने प्रत्यक्ष कृतीत कोण रूपांतरित करू शकते यावर असेल.
एआयच्या अंमलबजावणीदरम्यान येणाऱ्या समस्या पाहून संस्थांनी निराश होण्याची गरज नाही. उलट, त्या समस्या संस्थेच्या परिवर्तनासाठी मार्गदर्शक ठरू शकतात.
उदाहरणार्थ:
कार्यप्रवाह वारंवार तुटत असल्यास प्रक्रिया पुन्हा डिझाइन करण्याची गरज आहे.
डेटामध्ये विसंगती असल्यास Data Governance मजबूत करणे आवश्यक आहे.
वेगवेगळे विभाग वेगवेगळ्या ग्राहक माहितीवर काम करत असल्यास सामायिक ग्राहक संदर्भ तयार करणे गरजेचे आहे.
मॅन्युअल प्रक्रियांवर मोठे अवलंबित्व असल्यास ऑटोमेशनची संधी आहे.
चॅनेल्समध्ये माहितीचा ताळमेळ नसल्यास Omnichannel Integration सुधारण्याची गरज आहे.
म्हणूनच एआयच्या अंमलबजावणीत येणारा प्रत्येक अडथळा हा भविष्यातील सुधारणा कुठे करायची याचा संकेत देऊ शकतो.
बँकिंग क्षेत्रात एआयचा पहिला टप्पा मोठ्या प्रमाणावर “एआयचा वापर करायचा की नाही?” याभोवती होता. आता प्रश्न बदलत आहे—“एआयचा मोठ्या प्रमाणावर सुरक्षित आणि परिणामकारक वापर करण्यासाठी आपली संस्था किती तयार आहे?”
यासाठी केवळ नवीन एआय साधने खरेदी करणे पुरेसे नाही.
बँकांना प्रणाली एकमेकांशी जोडणे, डेटा सुसंगत करणे, ग्राहक प्रवास समजून घेणे, कार्यप्रवाह पुन्हा डिझाइन करणे आणि अधिकार व नियंत्रण स्पष्ट करणे आवश्यक आहे.
विशेषतः लहान बँका आणि पतसंस्थांसाठी हा दृष्टिकोन महत्त्वाचा आहे. प्रत्येक संस्थेला अत्याधुनिक एआय मॉडेलमध्ये मोठी गुंतवणूक करण्याची गरज असेलच असे नाही. मात्र, मूलभूत डेटा, प्रक्रिया आणि प्रणाली व्यवस्थित जोडणे हे एआयच्या भविष्यातील वापरासाठी अधिक महत्त्वाचे पाऊल ठरू शकते.
एआय बँकांना एक महत्त्वाचा आरसा दाखवत आहे. कुठे डिजिटल परिवर्तन यशस्वी झाले, कुठे प्रणाली अजूनही विखंडित आहेत आणि कुठे जुन्या मॅन्युअल प्रक्रियांवर संस्था अवलंबून आहे, हे एआय अधिक स्पष्ट करत आहे.
त्यामुळे एआयच्या अंमलबजावणीतील अडथळ्यांकडे अपयश म्हणून पाहण्याऐवजी त्यांचा उपयोग Operational Transformation च्या आराखड्यासाठी केला पाहिजे.
भविष्यात एआयमधून सर्वाधिक मूल्य मिळवणाऱ्या संस्था त्या नसतील ज्या केवळ सर्वात प्रगत एआय मॉडेल वापरतात. त्या अशा संस्था असतील ज्यांनी डेटा, प्रणाली, कार्यप्रवाह, कर्मचारी आणि सुशासन यांना एकत्र आणणारा मजबूत कार्यात्मक पाया तयार केला आहे.
कारण शेवटी बँकिंगमधील एआयचे यश केवळ बुद्धिमत्तेवर अवलंबून राहणार नाही; ते त्या बुद्धिमत्तेला सुरक्षितपणे, सातत्याने आणि मोठ्या प्रमाणावर प्रत्यक्ष कामात रूपांतरित करण्याच्या संस्थेच्या क्षमतेवर अवलंबून असेल.
एआयने बँकांना एक गोष्ट स्पष्ट करून दिली आहे परिवर्तन म्हणजे फक्त प्रणाली बदलणे नाही; परिवर्तन म्हणजे संपूर्ण कार्यप्रणालीला एकत्रितपणे बदलणे.