बँकिंग क्षेत्रात डिजिटल तंत्रज्ञानाचा वापर झपाट्याने वाढत असला, तरी केवळ मोबाईल ॲप, चॅटबॉट किंवा स्वयंचलित ग्राहक सेवा प्रणाली उपलब्ध करून देणे म्हणजे ग्राहकांना चांगला अनुभव देणे नव्हे. ग्राहकांच्या समस्येची अचूक समज, व्यवहारांचा संदर्भ, वेळेवर मदत आणि आवश्यकतेनुसार मानवी हस्तक्षेप या बाबी ग्राहकांचा विश्वास टिकवण्यासाठी अधिक महत्त्वाच्या ठरत आहेत. त्यामुळे रिटेल बँकिंगचे पुढील पर्व केवळ ऑटोमेशनवर नव्हे, तर कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या (AI) माध्यमातून विविध सेवा आणि संवादांचे एकत्रित नियोजन करणाऱ्या 'एआय ऑर्केस्ट्रेशन'वर अवलंबून राहणार असल्याचे चित्र स्पष्ट होत आहे.
एआय ऑर्केस्ट्रेशन (AI Orchestration) म्हणजे कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या मदतीने विविध डिजिटल प्रणाली, सॉफ्टवेअर, माहिती आणि कामकाज यांचा एकमेकांशी समन्वय साधून संपूर्ण प्रक्रिया अधिक कार्यक्षम बनवणे.
सोप्या भाषेत सांगायचे तर, वेगवेगळ्या कामांसाठी असलेल्या अनेक एआय प्रणाली आणि डिजिटल साधनांना एकत्र जोडून त्यांच्याकडून योग्य वेळी योग्य काम करून घेणे म्हणजे एआय ऑर्केस्ट्रेशन.
सध्या अनेक बँकांनी ग्राहकांच्या प्रश्नांना उत्तरे देण्यासाठी चॅटबॉट आणि स्वयंचलित व्हॉइस सेवा सुरू केल्या आहेत. मात्र, या प्रणालींमध्ये ग्राहकांना वारंवार खातेविषयक माहिती द्यावी लागते. एका माध्यमातून दुसऱ्या माध्यमाकडे तक्रार हस्तांतरित झाल्यानंतर पुन्हा ओळख पडताळणी करावी लागते आणि संपूर्ण समस्या नव्याने सांगावी लागते. परिणामी, ग्राहकांचा वेळ वाया जातो आणि डिजिटल सेवेबद्दल नाराजी निर्माण होते.
याउलट, एआय ऑर्केस्ट्रेशनमध्ये ग्राहकाच्या व्यवहारांचा इतिहास, पूर्वीच्या तक्रारी, ओळख पडताळणी आणि सध्याच्या समस्येचा संदर्भ एकत्रितपणे उपलब्ध होतो. त्यामुळे ग्राहकाला प्रत्येक वेळी तीच माहिती देण्याची आवश्यकता राहत नाही. एआय प्रणाली ग्राहकाची गरज ओळखून योग्य सेवा उपलब्ध करून देते आणि आवश्यकतेनुसार प्रकरण मानवी अधिकाऱ्याकडे हस्तांतरित करते.
२०२६ मधील ग्राहक अनुभवविषयक आकडेवारीनुसार, ग्राहकांना डिजिटल आणि स्वयंचलित सेवा स्वीकारण्यात अडचण नाही; मात्र संवेदनशील आर्थिक समस्यांच्या वेळी त्यांना योग्य मदत मिळणे अपेक्षित आहे.
मेट्रिगीच्या तिसऱ्या तिमाहीतील २०२६ च्या ग्राहक अनुभव अभ्यासानुसार, २६ टक्के ग्राहकांनी एका सेवा माध्यमातून दुसऱ्या माध्यमाकडे जाताना पुन्हा ओळख पडताळणी करावी लागणे आणि माहितीची पुनरावृत्ती करावी लागणे, ही मोठी अडचण असल्याचे नमूद केले आहे. यालाच 'कॉन्टेक्स्ट टॅक्स' म्हणजेच संवादातील संदर्भ हरवल्यामुळे ग्राहकांना सहन करावा लागणारा अतिरिक्त त्रास असे म्हटले जाते.
दुसरीकडे, ३७.४ टक्के ग्राहकांनी फसवणुकीसंदर्भातील सक्रिय सूचनांना सकारात्मक प्रतिसाद दिला आहे, तर ३१.७ टक्के ग्राहकांना स्वयंचलित सुरक्षा व्हॉइस कॉल स्वीकारण्यास हरकत नसल्याचे दिसून आले. मात्र, बिलिंगमधील तफावत किंवा खात्यातून पैसे गायब होण्यासारख्या संवेदनशील समस्यांसाठी ग्राहकांना मानवी मदतीची अपेक्षा असते. अशा समस्यांमध्ये केवळ स्वयंचलित उत्तरांवर अवलंबून राहणे ग्राहकांना मान्य नसते.
यावरून स्पष्ट होते की, बँकांनी ग्राहकांशी होणारा प्रत्येक संवाद स्वयंचलित करण्यापेक्षा कोणती सेवा एआयने द्यावी आणि कोणत्या वेळी मानवी कर्मचाऱ्याने हस्तक्षेप करावा, याचे योग्य नियोजन करणे आवश्यक आहे.
भारतीय नागरी सहकारी बँका, जिल्हा मध्यवर्ती सहकारी बँका आणि पतसंस्था यांच्यासमोरही ग्राहक सेवा अधिक प्रभावी करण्याचे आव्हान आहे. अनेक संस्थांमध्ये मोबाईल बँकिंग, इंटरनेट बँकिंग, शाखा सेवा आणि फोनद्वारे तक्रार निवारण अशा विविध माध्यमांतून ग्राहकांशी संपर्क साधला जातो. मात्र, या सर्व माध्यमांतील माहिती एकत्रित उपलब्ध नसल्यास ग्राहकांना वारंवार आपली समस्या सांगावी लागते.
विशेषतः नागरी सहकारी बँकांमध्ये ग्राहकांशी असलेले वैयक्तिक संबंध ही मोठी ताकद आहे. अनेक ग्राहकांचा शाखेतील अधिकारी आणि कर्मचाऱ्यांवर वैयक्तिक विश्वास असतो. अशा परिस्थितीत तंत्रज्ञानाचा वापर करून मानवी संपर्क कमी करण्याऐवजी तो अधिक प्रभावी करणे आवश्यक आहे.
उदाहरणार्थ, एखाद्या ग्राहकाच्या खात्यात संशयास्पद व्यवहार झाल्यास एआय प्रणाली तातडीने त्याची नोंद घेऊ शकते, ग्राहकाला सूचना पाठवू शकते आणि आवश्यक पडताळणीनंतर संबंधित अधिकाऱ्याला माहिती देऊ शकते. त्याचप्रमाणे, वारंवार होणाऱ्या तक्रारी, अयशस्वी व्यवहार, कर्जाचे हप्ते थकण्याची शक्यता आणि खात्यातील असामान्य हालचाली यांचे विश्लेषण करून बँकांना वेळेवर निर्णय घेता येऊ शकतात.
यामुळे ग्राहकांच्या आर्थिक सुरक्षिततेबरोबरच बँकेच्या कामकाजातील कार्यक्षमताही वाढू शकते.
एआय ऑर्केस्ट्रेशनचा आणखी एक महत्त्वाचा उपयोग कर्जवसुली आणि आर्थिक अडचणींचे व्यवस्थापन यामध्ये होऊ शकतो. पारंपरिक पद्धतीत कर्जाचे हप्ते थकल्यानंतर ग्राहकांना वारंवार फोन करून वसुलीचा प्रयत्न केला जातो. मात्र, प्रत्येक ग्राहकाची आर्थिक परिस्थिती वेगळी असल्याने एकच पद्धत सर्वांसाठी प्रभावी ठरत नाही.
एआय प्रणाली ग्राहकांच्या व्यवहारांचा इतिहास, परतफेडीची पद्धत आणि आर्थिक अडचणींचे सुरुवातीचे संकेत तपासून संभाव्य धोके ओळखू शकते. त्यानुसार ग्राहकांना वेळेवर सूचना देणे, नियमानुसार उपलब्ध असलेल्या परतफेडीच्या पर्यायांची माहिती देणे किंवा संबंधित अधिकाऱ्याशी संपर्क साधून देणे शक्य होते.
विशेषतः सहकारी बँका आणि पतसंस्थांसाठी हा दृष्टिकोन उपयुक्त ठरू शकतो. कारण या संस्था स्थानिक ग्राहक, लघुउद्योजक, व्यापारी, शेतकरी आणि लहान कर्जदारांशी जवळून जोडलेल्या असतात. त्यामुळे ग्राहकांच्या आर्थिक अडचणी वेळेत समजून घेऊन योग्य मार्गदर्शन करणे अधिक महत्त्वाचे ठरते. तथापि, कर्जमंजुरी, व्याजदर, पुनर्रचना किंवा वसुलीविषयक अंतिम निर्णय संबंधित धोरणे आणि अधिकृत अधिकाऱ्यांच्या नियंत्रणाखालीच असणे आवश्यक आहे.
एआयच्या माध्यमातून ग्राहक अनुभव सुधारण्याची दोन उदाहरणे या क्षेत्रातील बदल स्पष्ट करतात.
जागतिक मनी ट्रान्सफर सेवा पुरवठादार मनीग्रामने डिजिटल ऑनबोर्डिंग प्रक्रियेत ग्राहकांना आवश्यक कागदपत्रे अपलोड करताना येणाऱ्या अडचणी लक्षात घेतल्या. ग्राहकांना स्वतंत्र मदत केंद्राकडे पाठवण्याऐवजी, ज्या टप्प्यावर अडचण येत होती त्याच वेळी संदर्भानुसार मार्गदर्शन देण्याची व्यवस्था करण्यात आली. या उपक्रमामुळे अंमलबजावणीदरम्यान लॉयल्टी कार्यक्रमातील नोंदणीत ८७ टक्के वाढ झाली, तर डिजिटल सहभागात १० टक्के गुणांची वाढ नोंदवण्यात आली.
दुसरे उदाहरण फेअरस्टोन या ग्राहक वित्तसंस्थेचे आहे. वैयक्तिक कर्जासाठी अर्ज करणाऱ्या ग्राहकांना अर्ज पूर्ण करण्याच्या महत्त्वाच्या टप्प्यांवर सक्रिय संवादात्मक एआय एजंटच्या माध्यमातून मार्गदर्शन करण्यात आले. ग्राहकांनी स्वतःहून मदत मागण्याची किंवा अर्ज अर्धवट सोडण्याची वाट न पाहता, प्रणालीने आवश्यक माहिती आणि मार्गदर्शन उपलब्ध करून दिले. या उपक्रमामुळे डिजिटल अर्जांची पूर्तता वाढली आणि एकूण कर्ज वितरणात १० टक्के वाढ झाल्याचे नमूद करण्यात आले आहे.
या उदाहरणांवरून एआयचा उपयोग केवळ ग्राहकांच्या प्रश्नांना उत्तरे देण्यासाठी नसून, ग्राहकांना व्यवहार पूर्ण करण्यासाठी योग्य वेळी मदत करण्यासाठीही होऊ शकतो.
बँकिंग क्षेत्रात स्वतंत्र चॅटबॉट किंवा स्वयंचलित प्रणालींपलीकडे जाऊन एकात्मिक एआय व्यवस्था उभारण्यासाठी चार प्रमुख बाबींवर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे.
१. ग्राहकांची एकत्रित माहिती आणि संवादाचा इतिहास : ग्राहकाने मोबाईल ॲप, वेबसाइट, फोन किंवा शाखेतून संपर्क साधला तरी त्याची पूर्वीची माहिती आणि तक्रारींचा इतिहास संबंधित कर्मचाऱ्यांना उपलब्ध झाला पाहिजे. त्यामुळे वारंवार माहिती मागण्याची गरज कमी होईल.
२. सुरक्षित एआय प्रणाली आणि प्रभावी नियंत्रण : एआयद्वारे दिली जाणारी माहिती बँकेच्या धोरणांशी, नियामक नियमांशी आणि ग्राहकांच्या गोपनीयतेशी सुसंगत असणे आवश्यक आहे. जनरेटिव्ह एआयसोबत निश्चित नियमांवर आधारित नियंत्रण प्रणालींचा वापर करणे महत्त्वाचे आहे. ग्राहकांची आर्थिक माहिती, व्यवहार आणि वैयक्तिक तपशील सुरक्षित ठेवण्यासाठी योग्य सायबर सुरक्षा उपाय आवश्यक आहेत.
३. समस्या निर्माण होण्यापूर्वी ग्राहकांना सूचना : ग्राहकाने तक्रार केल्यानंतरच प्रतिसाद देण्याऐवजी, संशयास्पद व्यवहार, असामान्य लॉगिन प्रयत्न किंवा खात्यातील संभाव्य आर्थिक अडचणी यांची पूर्वसूचना देण्याची क्षमता एआय प्रणालीमध्ये असली पाहिजे.
४. एआयकडून मानवी अधिकाऱ्याकडे अखंड हस्तांतरण : फसवणूक, वादग्रस्त व्यवहार, आर्थिक नुकसान किंवा गुंतागुंतीच्या तक्रारींच्या वेळी एआयने ग्राहकाला केवळ दुसऱ्या प्रणालीकडे पाठवू नये. संबंधित अधिकाऱ्याला ग्राहकाची पडताळणी, तक्रारीचा तपशील आणि आधीच्या संवादाचा इतिहास उपलब्ध करून दिला पाहिजे.
बँकिंग क्षेत्रात एआयचा वाढता वापर ही केवळ तांत्रिक प्रगती नसून ग्राहक सेवा आणि बँकिंग संबंध अधिक सक्षम करण्याची संधी आहे. मात्र, तंत्रज्ञानाचा वापर केवळ मनुष्यबळावरील खर्च कमी करण्यासाठी किंवा ग्राहकांना स्वयंचलित प्रणालींकडे वळवण्यासाठी केला, तर त्याचा विपरीत परिणाम होऊ शकतो.
भारतीय सहकारी बँकांसाठी एआय ऑर्केस्ट्रेशनचा स्वीकार करताना ग्राहकांशी असलेले वैयक्तिक संबंध जपणे, व्यवहारांची सुरक्षितता वाढवणे आणि तक्रार निवारण अधिक जलद करणे या बाबींना प्राधान्य द्यावे लागेल. त्यासाठी प्रत्येक संस्थेने आपल्या आर्थिक क्षमता, तांत्रिक पायाभूत सुविधा, ग्राहकांची गरज आणि नियामक चौकट लक्षात घेऊन टप्प्याटप्प्याने एआयचा वापर वाढवणे आवश्यक आहे.
शेवटी, बँकिंगचे भविष्य किती कामे एआयकडून करून घेतली जातात यावर ठरणार नाही, तर एआयच्या मदतीने ग्राहकांच्या समस्या किती अचूकपणे समजून घेतल्या जातात आणि त्यांचा विश्वास किती दृढ केला जातो, यावर ठरणार आहे. ग्राहकांना केवळ डिजिटल सुविधा देणारी नव्हे, तर त्यांच्या आर्थिक गरजांच्या वेळी योग्य मदत करणारी बँकच भविष्यात अधिक विश्वासार्ह ठरेल.